联络中心负责人将领导各种规模的联络中心运营，通常这是一个具有挑战性且不断变化的快节奏业务领域。

联络中心负责人预计将塑造联络中心运营的未来，致力于通过各种可能的客户联系渠道提供良好的客户联系体验；电话、电子邮件、网络/实时聊天、视频、社交、通信。

这一角色将领导多个FTE，通常是通过一个由联络中心经理和团队负责人组成的团队，这可能包括来自任何数量的英国或海外地点的内部和外包顾问，尽管也可能是一个单一地点。

联络中心负责人将确保客户获得友好、专业且始终如一的高质量服务，帮助解决各种问题，关闭任何销售查询，并在时间正确处理。

一些职责和责任将包括：

向客户服务总监/首席运营官、常务董事汇报，具体取决于组织的规模，该角色包括对所有提供持续客户服务的第三、第二或线联络中心团队（内部和外包）的直线责任，以及具体的服务团队以及规划和预测团队。管理呼叫中心运营的日常表现，以提供的服务，达到或超过所有KPI，并在预算范围内。为联络中心的发展制定战略，与新的实践和技术保持同步，确保我们获得并保持对客户服务质量的认可。领导、激励和协调各级联络中心管理团队，培养积极参与的同事。负责端到端的客户联系流程及其相关的客户体验，支持跨公司计划以推动改进、提高效率和减少投诉。负责联络中心的招聘、培训、入职培训和辅导策略，与人力资源部、法律与发展部和培训交付团队密切合作。负责联络中心各级同事的持续发展。审查并明确定义所有联络中心角色、联络中心运营所需的任何班次和候选人简介，领导一个有效的资源规划团队，确保充分利用资源，有效满足任何联络需求。应用更佳实践，制定持续改进计划，并根据员工和客户的洞察力提出建议。制定计划，并就新工具和技术的使用向组织提供见解和知识；电话、CRM和WFM，以创建一个经济高效的运营，始终实现联系人处理SLA。充当客户的代言人，在整个客户体验中倡导变革和改进，推动变革并影响未来的变革/项目，以支持和实现客户体验的改进。提高成本效率，提高客户满意度。提高客户互动的质量，确保在所有互动中履行质量保证、合规性、监管和法律义务。所需技能：具有领导服务驱动的联络中心运营的经验，以及在重大增长或变化期间管理运营的经验。

的沟通和领导技能，能够领导和激励不断增长和变化的服务运营，能够在更广泛的业务范围内与各级主管和经理接触，以实现目标。感谢Douglas Jackson，一家专业的招聘咨询公司和猎头公司。