我们提出了一种计算联络中心员工敬业度的方法，该方法还可以深入了解员工幸福感的上升和下降原因。

4衡量员工敬业度的常规方法在我们进入我们建议的方法之前，让我们先来看一下在联络中心衡量员工敬业度的四种经典方法。

1。定期员工调查衡量员工敬业度的最常用方法可能是每月、每季度或每年匿名调查顾问。

当在公开反馈中寻找模式时，这些调查可能非常有用。我们也可以在一段时间内提出相同的封闭式问题，并从我们收到的答案中寻找趋势。

尚未通过调查衡量敬业度，盖洛普建议向经过30年行为经济学研究形成的团队成员提出以下12个问题：

你知道工作中对你的期望是什么吗？你有做好工作的材料和设备吗？在工作中，你每天都有机会做你最擅长的事情吗？在过去的七天里，你是否因工作出色而获得认可或表扬？你的上司或工作人员是否关心你？工作中是否有人鼓励你的发展？在工作中，你的意见有价值吗？你公司的使命/宗旨是否让你觉得你的工作很重要？你的同事（同事）是否致力于做高质量的工作？你在工作中有更好的朋友吗？在过去的六个月里，有没有同事跟你谈过你的进步？在过去的一年里，你有机会学习和成长吗？这些问题可以提供有用的见解，特别是如果我们跟踪每个问题的答案如何随时间变化。

但我们应该逐月问同样长的问题吗？

不。这本身就是脱离，我们希望发现新的见解。

虽然如果我们改变问题，我们最终会改变我们的指标，因此我们无法在很长一段时间内跟踪它并发现趋势。

有关使用调查计算员工敬业度得分的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算员工敬业度得分

2。员工净推荐分数（ENPS）包括定期问顾问一个简单的问题：“在1到10的范围内，你向朋友推荐雇主的可能性有多大。”

然后，您将使用以下计算来创建一个百分比分数——批评者是那些给出1到6分的人，而发起人是那些给出8、9或10分的顾问。

由于这是衡量员工敬业度的简单方法，因此很容易定期调查团队并跟踪对联系中心变化的总体反应。

同样，我们可以在不同的团队之间分割结果，以了解整个联络中心的参与率是如何变化的。

但虽然这确实给我们提供了一个简单的基准度量分数，因为这是一个如此简单的问题，但我们并没有像其他一些方法那样获得更多可操作的洞察力。

有关此指标的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算员工净推荐分数（ENPS）

3。一对一一对一是获取开放反馈和寻找趋势的好方法。如果我们让顾问在安全的环境中感到舒适，他们还可以让我们了解员工在个人层面的参与度。

非正式对话提供了对个人真正重要的真正意义，当顾问说了一些真正有见地的话时，我们可以更深入地挖掘。

另一个好处是，非正式对话提供了对个人真正重要的真正意义，当顾问说了一些真正有见解或充满激情的话时，我们可以更深入地挖掘。

然而，我们不能仅仅依靠这种方法，因为它可以是v很难为顾问们创造一个“安全空间”，让他们公开分享有关他们参与度的信息。

此外，由于这种方法依赖于非正式对话，我们无法提供任何有意义的数据来跟踪时间，因此我们无法创建可靠的跟踪指标。

4。查看损耗率敬业的员工离开组织的可能性较小。因此，自然减员率可以作为一个很好的参与度指标。而且，在较小程度上，缺勤率也是如此。

然而，以这种方式使用损耗率的问题在于它是一个“滞后指示器”。这意味着，当我们发现团队中的某些成员处于空闲状态时，为时已晚，因为他们已经离开了组织。

如果我们回顾一下我们的消耗趋势，我们可能会了解导致脱离的原因，并从中吸取教训，这样我们就不会在将来重复某些错误。

但是，如果我们回顾一下我们的消耗趋势，我们可能会对导致脱离接触的原因有所了解，并从我们的错误中吸取教训，这样我们就不会在未来重蹈覆辙。

同样，如果我们观察员工旅程中某些部分的损耗率，例如入职培训阶段，我们可以不断改进我们的培训计划，使其更具吸引力……”

，但这些技术是否衡量员工敬业度或顾问满意度？员工敬业度必须与客户敬业度相关联，因为这种关联告诉您衡量员工敬业度的方法是否适用于您的业务。

然而，在上述任何一种技术中，我们有没有提到过客户？不是

或，除非我们将衡量员工敬业度的指标与客户联系起来，否则我们真的是在衡量员工敬业度还是顾问满意度？

“Natalie Calvert”

“CX High Performance的创始人Natalie Calvert要求我们考虑：“如果你走进一家商店，看到许多快乐的员工在做自己的事情，使用手机，享受生活，他们可能会对员工感到满意，但他们真的投入到工作中了吗？”

因此，许多组织都忽略了一个关键环节，那就是跟踪员工参与度，以及客户体验指标，只要顾问一进入联络中心就可以。

然而，在他们开始与客户交谈之前，顾问的旅程还有其他阶段。

考虑到这一点，如果我们希望对员工敬业度获得尽可能好的了解，我们希望分析顾问生命周期不同阶段的敬业度……”

的关键是衡量员工在不同阶段的敬业度在计算员工敬业度时，尽量不要将其视为一个单一的衡量标准。如果是这样的话，我们会错过很多关键的见解。

相反，我们要考虑在员工旅程的不同阶段使用不同的员工参与措施，在那里他们是最适合的。Natalie说：

“只需考虑员工生命周期的各个阶段，从招聘到入职等等。为了使每个阶段都有效，需要对其进行衡量。”。

通过一个简单的员工旅程图框架，我们可以附加一个与每个阶段最相关的衡量敬业度的方法。下面的

是我们建议如何计算前四个关键阶段中每个阶段的参与度，以及Natalie的一些专家建议。

阶段——招聘阶段的更佳参与度指标是“招聘吸引力”。

根据Natalie的说法是：“这是一个衡量我需要吸引多少人才能获得我的联络中心所需人数的指标？”

通过简单计算面试人数与招聘人数的比率来衡量对招聘的吸引力。考虑到这个定义，我们可以衡量招聘人员的吸引力t通过简单计算面试人数与招聘人数的比率。

虽然我们可以更深入地了解这一点，通过查看技能水平和能力等特定属性，我们基本上希望跟踪吸引合适人才的容易程度。

如果我们跟踪这一点，我们可以比较一段时间以来招聘活动的成功程度，确定哪些策略在吸引社区方面效果更好。它还可以告诉我们招聘的更佳时间。

跟踪这项措施的另一个好处是，如果我们发现与潜在招聘人员接触变得越来越困难，我们可以在家庭工作的商业案例中使用这一点，建立我们的招聘库，就像许多联系中心目前所做的那样。

第2阶段——入职通常，招聘和员工加入公司之间有一个时间间隔，因为传统上，在联络中心，员工是分批招聘的，因为我们更容易管理。这段时间也被称为“入职”。

而在一些公司，这可能只是两周的时间，而在其他公司，这可能是长达六周甚至两个月的时间。

因此，在这个时间段内，还有另一个度量标准，这就是所谓的“招募加入”。

招募加入是那些接受我们的提议的人的百分比，他们在天的诱导期间仍然为我们“工作”。

的一种考虑方式是在登机期的消耗率，当我们考虑下面的公式：

在理想的世界中，这将是。然而，我们这些接触中心行业的人知道，情况往往并非如此。

所以这是一个我们想要跟踪的指标，看看我们在入职期间如何改进沟通，以更好地确保我们在这段时间内招募新兵，并始终达到的目标。Natalie建议说：

“为了达到的目标，有一些很棒的门户网站（比如Capterra）已经被制作出来，让人们参与到业务中来，并且在人们加入之前已经开始了入职流程。”。

第3阶段-入职培训对于需要讨论复杂主题和学习众多流程的联络中心，入职培训可能需要长达六到八周的时间。

在这个时候，招聘人员可能会对组织造成相当大的负担，占用大量的管理时间、办公空间和其他资源。因此，我们还想衡量一种叫做“胜任时间”的东西。

胜任时间是衡量我们的员工胜任所需的时间，步是定义胜任意味着什么。

简单地说，这是衡量我们的员工胜任所需的时间，步是定义胜任意味着什么。

娜塔莉补充道：“你如何定义胜任能力的一个例子是，当一名顾问在他们的质量分数中始终能够达到一定的百分比。比如说80%。”。

“然后，您将测量让招聘团队中的每个人达到80%的分数所需的时间。这是您提升能力的时间。”

一旦我们计算这一次，我们希望看到它逐渐下降，因为我们引入了新的策略，以更好地吸引新兵学习。

计算每个关键入职阶段的“新员工流失”也很好，而不仅仅是整个入职阶段，因为我们可以从中得出错误的结论。

通过定位顾问离开的确切时间，我们可以得出强有力的结论，即我们在哪里分离新兵。

也许我们在招聘中误传了角色？也许顾问们过早地无人监管？或者我们的课堂培训可能有点乏味？通过准确了解顾问何时离开入职培训流程，我们策略，以便我们能够以有意义的方式解释我们的结果。

我们还需要确保，从根本上讲，员工在做什么以及客户想要什么，都将其加入进来。

正如Natalie所说：“当我们提高员工敬业度时，我们是否提供了更好的获取、更好的保留、更好的忠诚度？如果我们错过了其中一个关键目标，为什么我们会错过？”

4。例如，我们可以说70%的员工都在工作，但这并没有进入我们联络中心的真正压力和紧张状态。

还有其他一些信号，我们必须与我们的经理合作，以真正专业的方式处理。我们不能依赖分数作为信号，因为这种方法行不通。

“我们可以测量员工敬业度和顾问满意度，以发现我们的员工总体上都很快乐，工作也很好，但作为基础，我们可能会发现心理健康问题，”娜塔莉补充道。

因此，除了我们的员工敬业度计划之外，有一个健康和健身议程是很好的，这有助于重塑顾问的思维，让团队远离整天坐在办公桌旁的状态。

关于这个重要话题的更多信息，请阅读我们的文章：改善联系中心心理健康指南

摘要有许多计算员工敬业度的传统方法，包括顾问调查、ENP和一对一采访。

然而，如果我们没有将衡量员工敬业度的方法与预期的客户结果联系起来，我们就不是在真正衡量员工敬业度，而是在衡量顾问满意度。

，因此，当我们制定一个衡量员工参与的策略时，我们要考虑这个问题，并且仔细观察员工的旅程。

然后我们可以使用一系列度量来计算客户旅程中不同阶段的参与度，这些度量是最合适的。这将帮助我们获得尽可能好的见解。

了解更多关于员工敬业度主题的文章，以及如何在联系中心改进员工敬业度，阅读我们的文章：

如何提高代理人敬业度技术可以提高员工敬业度的13种方式关键绩效指标（KPI）正在损害员工敬业度Natalie在最近的联系中心播客中更详细地讨论了员工敬业度，如下所示。