以下是联络中心应使用的关键绩效指标（KPI）列表，以及六位专家的其他见解。

任何平衡计分卡都应包括以下措施：

客户满意度（我为客户提供的服务有多好？）

运营效率（我的运营表现如何？）

业务价值（我对业务销售的支持程度如何？）

人员管理（我是否充分利用了我的员工？）。

如果我们逐一采取平衡计分卡的措施，必不可少的关键绩效指标是：

1.顾客满意度

放弃呼叫的百分比，接听呼叫的平均接听速度 是支撑客户满意度的基本硬指标。内部,他们可以揭示次优的轮班模式或代理调度;外部,漫长的等待时间意味着沮丧的客户渴望把他们的业务转移到别处。

次接触解决 率对于客户来说是至关重要的，他们对被搁置或通过不同的部门感到不满。FCR 低，可能意味着内部流程不良或员工培训不足。

顾客满意度 分数提供了来自顾客的直接反馈。认真对待，不要把电子邮件反馈调查作为的数据收集机制。

2.运营效率

代理占用 描述了代理回答或直接处理调用所花费的时间。占用率低，表明人员过多，业务费用高。

平均处理时间 测量代理花费在处理单个呼叫上的时间。长时间会暴露技术不足的代理人或破碎的流程和工具。（不要在这个指标上瞄准代理-仅在背景！）

呼叫转移率（ Call Transfer Rate ） 告诉你，呼叫是否次被路由到正确的代理，还是有太多的呼叫被重定向，从而浪费了代理的时间。

每次呼叫成本 考虑到运行呼叫中心业务所消耗的所有固定和可变成本，并提供与类似业务相比的总体效率衡量标准。

3.业务价值

销售总额 直接衡量联络中心的收入贡献。与一个正确对齐的奖励结构相关联，它可以驱动有效的代理行为。

销售转换 应与总销售结合使用，以确保质量线索正在转换。

客户保留 决定了联络中心是否利用其“一线”机会来培养和留住客户，并为组织锁定未来利润。与服务相关的联络中心和那些有销售偏见的联系中心都是如此。

4.人员管理

自然减员率 是一个滞后指标，经常受到地方和国民经济的影响。自然减员率高意味着招聘和培训费用高、平均技能较低、业务成本更高、服务质量更差。

未经批准的缺勤 从字面上衡量的是联系中心的健康状况，与流失率密切相关。

代理质量 使呼叫中心管理采取全面的代理性能和温和的硬措施代理的性能，其中个别可能给一个代理的表现不适当的偏见。