收工时间，随叫随到工作（ACW）和呼叫后处理——这些只是呼叫结束后联络中心重要时段的一些名称，顾问可以在呼叫结束时用呼叫者的解决方案、后续步骤、详细信息或订单备注更新系统。他们可能还需要在这段时间内拨打一些外呼电话或发送电子邮件，以推进来电者的解决方案。

在我们之前的一篇文章中“ 平衡客户服务和效率 ”我们讨论了确保合理使用这段时间的重要性，以及顾问不会因为压力而将这段时间“加倍”为“准备好了”，甚至更糟，在打下一个电话的同时还在打上前一个电话的笔记。

在本文中，我们将向您展示如何更大限度地利用仅有的几分钟时间来 ，确保正确地使用包装时间 并有效地使用。有一些包装的恐怖故事，你也不妨避免...

1.优质来电文本的重要性

清楚地训练你的顾问在通话文本、日志或笔记中需要做什么。这是至关重要的，当另一个部门，升级或现场操作人员可能会拿起下一步。

2.使其成为呼叫中心入职流程的一部分

培训你的顾问，作为他们入门的一部分，告诉他们如何使用电话文本，需要什么程度的细节，哪些缩写是可以接受的——给他们提供一个列表。向他们展示更大的图景，即解释还有谁在看他们的通话文本，以及信息是如何被使用的。解释糟糕的电话短信给客户、组织和顾问带来的问题的后果（更好是真实的案例研究）。

3.对速度的需求

教他们倒着校对，快速准确地打字。在六个月的服务后，举行一个简短的“电话短信礼仪”工作坊，更新从入门的关键点。

4.清除任何坏习惯

在这个工作坊中，您可以介绍培训活动，包括在示例调用文本段落中“发现错误”。在研讨会上讨论这些错误可能带来的影响，a）对呼叫者/客户，b）对组织，c）对他们。

5.管理时间分类

如果顾问未将总结时间用于上述目的（更新系统、拨打所需的外呼电话或发送与电话相关的电子邮件等）然后，他们应该在“不准备”，“让忙碌”或你的等效。作为一个团队领导或联络中心经理，如果人们利用这些时间上厕所、聊天、续杯等，你的总工作时间将大大增加。大多数联络中心都有包装时间的目标，这取决于中心的类型，但通常使用平均处理时间的5%左右。在团队简报中巧妙地解释这一点可能是你看到指标改善所需要的全部。

6.再利用和循环利用

调用可能是相当重复的，这是可以利用我们的优势，在包装时间！向顾问展示如何在屏幕之间剪贴呼叫文本块。

考虑制作一个流程文档，其中包含常见的更佳实践呼叫文本段落，并将其分类为您的顾问接收的呼叫类型，然后以电子方式发送给他们，以便他们可以在桌面上打开并粘贴，而无需每次都重新编写标准建议/操作。其中一些文本也可能是有用的粘贴到电子邮件，节省更多的时间。然而，训练他们谨慎使用它，每个电话的细节（参考号码，日期，姓名，金额等）仍然应该是个性化的，并添加到标准信息。

7.获取反馈

找出多么有用的呼叫文本是依赖于它的人（其他部门，升级的水平，现场操作员，等等）。是否输入了不需要的细节，或者是否遗漏了会减少对顾问的追踪和跟进的关键要素？如果有什么是必不可少的或不需要的，让你的团队知道。

8.分析好的，坏的和丑陋的！

从小组成员的横截面上审查呼叫文本的统计数据和质量。有哪些好的做法可以作为更佳实践分享？是否有某些人持续在包装上花费更长的时间或产生不好的结果？他们可能需要什么辅导

9.当心恐怖故事

有没有什么关于包装时间的恐怖故事需要解决？例如，IT服务台要求顾问完成关于每个呼叫和给出的建议的呼叫文本。支付IT支持服务费用的客户可以访问呼叫文本。因此，当一位顾问写道：“打电话来的人是个万事通，试图自己解决问题，结果把问题弄得更糟了——愚蠢的家伙。”他以为只有二线服务台才能读到。事实上，这是由客户购买团队中的一位决策者阅读的。这对续约可不是好事。

10.注意总结游戏

同样地，为了打破团队的单调而设计的呼叫文本中的“游戏”也不是好的。举个例子。我们发现的一个例子是，试图在内将尽可能多的职业摔跤俚语引用到通话短信中；“我已经抨击了这个娃娃脸的问题。”通话结束，干净完成虽然给顾问们带来了巨大的乐趣，但这当然不是专业的，任何没有受过俚语训练的人都无法在后来破译它的意思。确保你指导你的团队如何高效和有效地利用包装时间，并使用具体的表扬来突出好的工作。

电话中心列表

额外提示-使用总结缩写

一个加快总结时间的快速方法是使用呼叫中心的缩写来加快数据录入过程。它使用诸如 CUST =客户， INFO =信息， MULT =多个的缩写。这些都减少了需要输入的按键次数。