外呼可能是一项艰苦的工作。你需要有能力倾听另一端的人,向他们传达你想让他们知道的事情,并以专业的态度处理他们的担忧和问题...
大多数企业都有适当的奖励计划来庆祝员工的辛勤工作。然而,这些计划往往促进“现状”思维,而不是独创性。改变这一点的方法就是...
当没有人在项目中掌舵时,整合部门的尝试可能会失败,尽管出发点是好的。
当工作人员的关系中有社会因素时,更有可能进行有意义的合作。通常热衷于确保他们自己的团队相处得很好,有机会团结起来。
最终,将鼓励更高层次的沟通的因素是价值的证明。企业的每个部门都掌握着对他人有价值的信息。
许多企业为员工提供在固定期限内在其他部门工作的机会。这通常是在个人层面的发展接近,但它也做了很多部门之间建立关系。
发布时间:2024-02-01 10:10:23 人气:571 来源:天云祥客服外包
在中保持的注意力,积极倾听并表现出真正的同理心是一项非常棘手的任务——尤其是当顾问处理非常相似的电话类型时。
考虑到这一点,一个顾问重新聚焦的能力,一次又一次的接触,本身就成为一个关键的客户服务技能。
因此,尽管每个联络中心的管理方式和顾问所面临的挑战各不相同,但Steve Shellabear建议,在帮助顾问重新聚焦时,应牢记以下几点:
休息时间很重要,尤其是在高峰时段 --如果顾问接到过多的电话,感到压力很大,他们就没有精力设身处地为客户着想。指导老师会忙得不可开交,只想赶完班。
与团队领导/教练的互动 -研究一直表明团队领导和顾问之间的关系是多么重要。如果代理人觉得他们受到重视并被倾听,那么他们更有可能以同样的方式与客户互动。
团队领导应该优先考虑沟通,并与他们的报告保持一种同理心的关系。以身作则!
通过使用顾问的核心驱动力来激励他们,游戏化可以使实现目标变得有趣。
营造一个有趣的环境 -很多电话都是竞争性的-有 游戏 和一个简单 的 奖励机制
谁说呼叫中心的工作一定是无聊的?一点也不。 游戏 化可以让实现目标变得有趣,通过使用顾问的核心驱动力来激励他们。
让教练发现顾问们在做正确的事情 ---对他们展示的技能和诀窍给予表扬。
经纪人经常会说:“我只有在做错事的时候才会被告知!”“教练和团队应该注意哪些是有效的,哪些是做得好的,并告诉他们的团队。
寻找个人发展的机会 -通过磨练沟通和同理心技能,寻找可以实现的发展机会。
有了正确的方法和重点,联络中心可以成为一个高回报的工作场所,培养核心沟通技能、时间管理、个人纪律,并与其他顾问建立关系。
在目标上留有回旋余地 -应有效地遵循呼叫流和流程,但允许在“应答时间”和“平均处理时间”等指标上有所放宽( Ashford Hospitality Trust )-专注于通话质量、互动和融洽。
允许在诸如接听时间和平均处理时间(Ashford Hospitality Trust)等指标上有一些松弛——将重点放在通话质量、互动和融洽关系上。
我们大多数人都知道,追求阿什福德酒店信托在呼叫决议(FCR)为代价是自我挫败的管理指标。
监视代理的能力,以建立融洽的关系和解决查询是优先事项。思考客户体验和终身价值!