发布时间:2022-05-19 09:25:47 人气:2035 来源:天云祥客服外包
作者:Jonathan DeVore 2021年3月19日
一个呼叫中心如何使用知识库更快地(在远程培训时)搭载代理分享:代理需要多长时间才能处理呼叫而不出错?
如果你觉得我们遇到的大多数呼叫中心一样,答案可能太长。让新代理达到高水平的熟练程度,他们可以在不接受电话指导和不犯错误的情况下接听电话,这可能需要数周的时间。当你认为你已经为员工提供了他们所需的所有培训和工具时,你会感到沮丧,但代理人仍然无法处理所有电话,除非在呼叫者请求帮助时让他们等待几分钟。
无论你做什么,新员工似乎都没有掌握这些材料,或者需要很长时间才能熟练掌握。听起来像你们公司吗?您是否在寻找加快培训速度并授权呼叫中心代理处理更多任务的方法?
作为ScreenSteps的客户成功倡导者,我与数百家公司合作,使用我们的知识库软件帮助优化他们的培训流程。对于这个呼叫中心,ScreenSteps是一个很好的解决方案。然而,屏幕步骤并不总是适合所有人。在下面的中,我将分享一个拥有70多名代表的区域医疗呼叫中心如何通过屏幕步骤构建他们的指南和协议,并使他们的新员工的入职体验更轻松。我们将介绍呼叫中心面临的挑战,我们如何合作缩短销售代表在培训后接受电话指导的时间,以及他们的结果。挑战:阻碍培训的入职障碍地区医疗呼叫中心为美国各地数十个不同的办公室和100多名医生安排医生预约。每个位置的过程都不同(每个医生的过程也往往不同)。地区医疗呼叫中心一直在努力招募新员工。从培训的天开始,员工需要几个月的时间才能熟练地工作,而不需要主管的帮助。
、和特工只在一个地区接受培训。主管需要加快培训过程,使代理人更容易学习多个地区的流程。呼叫中心一直在使用Excel工作簿,每个工作簿都有几十个选项卡来记录其程序,结果证明新员工很难使用这些选项卡。在此之前,ScreenSteps代理接受了如何在Excel文档中查找预约安排方向的培训。不幸的是,新聘用的销售代表在安排预约时,往往难以在协议中找到相关信息。即使他们找到了正确的说明,指南也并不总是准确的,因为主管很难让指南保持最新,或者因为销售代表忘记下载最新版本。这导致调度错误。简而言之,培训时间太长,交叉培训很难做好,甚至终身代理在培训后也经常出错。
相关:4个常见的虚拟培训错误(+如何修复)改进入职的计划2020年6月,地区医疗呼叫中心与ScreenSteps合作,实施了一个知识库平台。它的团队和我们的代表一起发现了他们的弱点,并制定了解决这些问题的计划。该计划的浓缩版本分为两个阶段:(1)建立呼叫中心的知识库;(2)调整培训,以侧重基于情景的培训。1。建立知识库虽然他们知道他们想让新员工更容易、更快地加入,但经理们意识到他们提供给代理人的资源不起作用。他们培训代理使用Excel电子表格