我们来看看处理客户希望升级通话的情况的更佳方法。

一个希望直接接通主管或经理的来电者本质上是一个不高兴的客户。因此，有些东西未能满足他们的期望，无论是违背了承诺，还是产品/服务的质量令人失望。

不管是什么情况，Blackchair公司业务服务副总裁吉恩·雷诺兹（Gene Reynolds）认为，这些不开心的客户可能希望呼叫升级有两个关键原因：

情景一——客户在电话接通后立即要求接通经理的电话……

情景二——通话状态下降到来电者要求与经理通话的状态经理

让我们来看看这些单独的，考虑你的选择是如何处理每一个场景，当客户想和经理说话。

场景一场景一围绕着不开心的客户展开，这些客户不耐烦，认为如果直接将他们传达给经理，他们会得到更快更好的服务。

此外，由于故障需求——无法解决之前联系人的呼叫，该呼叫可能是重复呼叫。

不管怎样，这都会让顾问处于尴尬的境地，要么扰乱经理的工作，要么违背客户的意愿。所以，教顾问们在处理这些棘手的情况时尝试以下三个阶段的过程。

第1步——让客户打开，你是如何做到的？Gene Reynolds建议：“首先要承认打电话的人很不高兴。说‘哦，对不起，先生，你不高兴……我猜你对我们所做的事情不高兴……’”、

和

之类的话，确保这句话是有礼貌的。此时，你希望客户和你一起点头，而不是向你摇头。让客户同意和认可是关键。

让他们说“是”。说“是”在心理上非常有效。

Gene Reynolds

正如Gene所说：“让他们说“是的”。说“是”在心理上非常有效。虽然这看起来有点俗气，但从客户的角度来看，他们会认为你的顾问已经开始理解他们的问题了。”

步骤2–做出决策一旦完成步，客户可能会继续描述他们的问题，这让顾问有一个重要的决策要做。

“Gene Reynolds”

“Gene”表示：“顾问需要决定他们是否能够自己解决问题，或者是否确实需要升级。”

“如果顾问可以在本地解决问题，他们应该通知来电者，并询问是否允许他们为他们解决问题。希望您之前建立的融洽关系能让来电者同意。”

记住要询问客户，作为顾问，您是否可以处理查询。如果客户有这个选择，这对融洽关系有好处，因为不开心的客户宁愿被询问也不愿被告知。

然而，如果您已经遵循了这两个步骤，而客户仍然表示他们希望与经理通话，那么可能是时候转接电话了……”

步骤3–让经理回拨，无论您做什么，有时客户只会觉得他们的查询需要升级，这没关系，因为你必须迎合联络中心的各种个性。

然而，Gene Reynolds建议你永远不要把电话直接传给经理或主管，他说：“通常情况下，打电话的人太激动了，与呼叫中心工作人员相比，当经理与客户交谈时，打电话的人没有表现出正确的庄重感。”

我建议通知客户，经理会在几分钟后给他们回电话。但关键是你要信守诺言！

基因Reynolds

I sugge如果说“我不能”或“我没有授权”，顾问应该用陈述他们可以做些什么来做更多的事情来代替这些短语。

这个技巧将有助于在时间消除呼叫升级的需要。为了更好地衡量，这里还有三个：

1。指导顾问检测情绪如果作为顾问，你能够通过客户的语气以及他们所说的话来检测客户的情绪，那么你将更好地根据他们的情绪定制服务。

因此，当客户感到沮丧时，你就会知道要用同理心来保持通话正常进行，从而避免使用可怕的词语：“我想和你的主管谈谈”。

因此记住要注意音调和单词，并考虑音调是否匹配用户使用的单词。情商是一项宝贵的联络中心软技能。

2。建立知识文化作为要求上报的关键原因之一，是因为客户认为处理他们电话的顾问存在知识差距，创建知识文化可能有助于减少这种情况发生的可能性。然而，这说起来容易做起来难。帮助您起步的一些关键提示包括：

将知识贡献作为员工KPI报告的一部分，通过将其作为关键业务指标来确定关键影响者，并让他们思考如何传播知识库的价值。另一个关键提示是确保顾问对知识流程和系统有信心。一种方法是玩小测验，获胜者是个通过导航知识系统找到答案的顾问。

3。路标在可能的情况下在长途通话中，客户需要指示。如果客户感觉没有进展，可能会导致上报请求。

因此，为了对通话进行控制，顾问们应该向客户指示下一步的步骤，以保持球的移动。如果客户知道电话的下一个阶段，他们就不太可能变得不耐烦。

此外，如果顾问在查找某些信息时有一段时间处于沉默状态，或者因为系统运行缓慢，请确保顾问告诉客户他们正在做什么，这样他们就会觉得自己参与了寻找解决方案的过程。

要了解更多关于这项技术的信息，请阅读我们的文章：Signposting–一种将AHT降低15秒的技术

如果客户仍然要求升级怎么办？尽管您可能已经尝试了所有这些技巧，并且您的顾问可能完全有能力处理电话，但一些客户仍然可能会在联系过程中要求上报。

在这种情况下，请回到场景一中的第三步，并在几分钟内提供经理/主管/上报团队的回电。

如果客户希望立即得到答复，他们将继续与顾问联系。如果他们仍然不开心，想要回电话，额外的几分钟将为客户提供一些时间来控制他们的情绪，联系将以更好的方式恢复。

总而言之，通话升级对顾问来说可能很棘手。他们不想对客户说不，但也不想打扰他们的经理。

因此，努力完善客户旅程和IVR，这样客户就不太可能进入联络中心，希望立即将电话上报给经理。尽管如此，还是要让顾问为这种情况做好准备，并确保他们熟悉三步流程：

步骤1：让客户开放步骤2：做出决定步骤3：提供经理的回电。当客户在通话中途提出上报请求时，为这种情况做好准备也很重要。

要做到这一点，请尝试指导顾问发现情绪，发展以知识为基础的文化，并在可能的情况下培训顾问指示牌。

有关处理棘手呼叫类型的更多信息，请阅读我们的文章：

是一种处理策略