在这里，我们将带您完成我们推荐的校准质量分数的过程。

为什么要校准质量分数？虽然质量分数通常被视为衡量顾问绩效的一种方法，但它们也可以通过消除任何可感知的偏见和防止不平等感来改善联络中心的环境。

-通过改进质量监控，使流程公平，您可以删除有关流程不公平的对话，例如“嗯……还忘了重复客户的名字，他们没有被记下来。”

这是因为程序变得标准化，所以谁负责监控过程无关紧要。

-跨业务的一致性此外，校准允许跨业务提供一致的服务，并验证联络中心程序以及性能标准。

我们的分步过程在这里，我们介绍了一个八步过程，用于校准质量分数，该过程将校准会话与收集数据和查找偏差结合起来。

第1步——为质量过程指定一名总负责人，以成功监督校准过程。明智的做法是，让一名负责人对应评估的通话内容拥有最终决定权，并承担该决定的责任和后果。

汤姆·范德威尔，c温格集团执行副总裁，他说：“我认为校准中的一个错误是，没有明确的权限来做出决定。

Tom Vander Well

说对同一情况有两种不同的看法，我们应该如何评估特定情况下的一种特定行为？这是我们做出的决定，因为它符合我们的品牌？还是我们的战略计划的一部分？

“所以，可能需要有人让人们对该标准负责。我经常觉得，校准只是一场持续的辩论，没有解决方案。”

似乎有人负责这个过程很重要，他可以收集每个人的意见，并在考虑到公司更大利益的情况下做出决定。

第2步-讨论您的质量标准下一步是确定是否要设定非常高的质量标准，以便顾问面临改变行为、实现高标准客户服务的挑战，或者设定更简单的标准。

设定了一个更简单的标准——顾问在这一标准中达到，90%的时间——为顾问提供了证据，证明他们做得很好，可能会鼓舞士气。

第3步——决定针对的关键行为一旦确定了质量标准，就应该选择针对哪些行为。Tom Vander Well建议大多数联系中心应特别针对这三个方面：

次联系解决（FCR）礼貌、友好和软技能效率（降低客户努力）。然而，其他联系中心，例如金融部门的联系中心，也必须针对验证/合规。

第4步——确保质量目标有目的既然某些行为已经成为目标，论坛的客户联系专家伊恩·罗伯逊建议问：

“伊恩·罗伯逊”

这些行为对我们的客户意味着什么？这些行为对我们的同事意味着什么？这些行为对我们的公司/组织意味着什么？伊恩·罗伯逊说：“通过这样做，你可以客观、专注于结果，这应该会使达成协议变得更容易。”

因此，如果参与该过程的每个人都能就FCR的重要性达成一致，以及为什么他们要针对其顾问达成一致，那么就更容易就什么是FCR以及需要注意的行为达成一致。

第5步——制定一个质量记分卡。在列出了要针对的行为之后，现在是时候讨论可以对顾问进行评分的每个行为的要素了。例如，

指向Tom介绍了“等待礼仪”的软技能：

不会静音或让来电者保持沉默，而不是让来电者等待寻求来电者允许他/她让他/她等待感谢来电者在返回电话线时等待，如果等待时间超过30秒表示歉意，而对于更模糊的通话解决主题，Tom建议：

尽全力为来电者的问题提供解决方案，如果等待时间将/确实达到3分钟，则提供回电，为回电提供时间框架，或后续通信确认回电的电话号码，但参与该过程的每个人都应讨论每种行为的要素，并共同创建一个独特的记分卡，以供领导使用考虑与业务目标保持一致。

第6步——创建一份带有指导原则的文件，以消除主观性。例如，尽管与团队一起创建了记分卡，但一些称为质量分析师的人可能仍然对什么构成“为来电者的问题提供解决方案的完整努力”有不同的看法。根据Tom Vander Well的经验，“许多校准会议因此变成了一场争夺一个电话的战争。

我发现自己总是在问：“我们可以从这次讨论中收集到什么原则来帮助我们在评分所有电话时更加一致？”

所以，Tom Vander建议保留“一份‘校准监视器’文件，试图总结会议中讨论的一般原则，这将有助于所有分析师未来的通话，并提供区分客观和主观的指导方针。”

第7步-举行校准会议现在记分卡已准备就绪，分析员知道他们期望得到什么，是时候举行校准会议了，以确保分析员彼此协调一致。

正如汤姆所说，这些课程包括“让所有分析员在一个房间里打一个电话。每个分析员给电话打分，然后每个人都聚在一起比较结果。这会带来评分的差异，因为接下来会有一场关于如何正确调整这些内容的辩论。“在每次会议期间关注不同的通话类型——无论是入站还是出站、销售等——也是一个好主意，以消除任何不必要的困惑。

这一步是许多联系中心完成校准过程的地方，但这样做有一个显著的缺点。这是因为，正如Tom Vander所经历的那样，某些人会做两件事。

“首先，他们会在校准会议上说一件事，因为他们知道这是领导想要听到的，但当他们回去分析电话时，他们会继续按照他们认为应该做的方式评分。”“我看到的第二件事是，分析师会对他们知道将要进行单向校准的呼叫进行评分，因为他们知道他们将进入校准会话。

“因此，分析师可能会认为‘我将以这种方式评分，因为我知道这是校准过程中可以接受的。’但他们可能会继续以另一种方式对实际通话进行评分，他们认为他们不必为此负责。”

所以，不要忽略第八步……”

第8步——比较不同分析师的得分并寻找偏差在每个分析师对50多个电话进行评分后，是时候在Microsoft Excel等程序中记录分析的每个联系人的记分卡，以找出分析师勾选某个方框的百分比可能性。

例如：

然后，比较每个元素的一名分析师与团队的百分比，并寻找偏差。在下面的例子中，由c温格集团提供，他们正在寻找正偏差或最小偏差我们10%。

从这张图中可以看出，分析师“分析师1”比团队其他成员注意到顾问试图“避免‘死气沉沉’的可能性低10.2%。

因此，考虑到这些信息，团队负责人可以将“Analyst 1”放在一边，并要求他们在判断静空气时间是否超过7秒（未解释）或15秒（已解释）时稍微宽容一些。

然而，在做这件事时要小心，因为Tom Vander Well警告说，“有时看起来他们是离群者的人实际上比团队其他人更准确。但这让我们可以与他们进行对话，并深入了解为什么会有差异。”

不应该做什么这里列出了在八阶段校准过程中不应该尝试做的五件事。

在校准会议中创建一个组合记分卡，而不是单独给电话打分，然后作为一个小组聚在一起，一些联络中心都聚集在一个房间里，听电话，一起逐项查看记分卡，并进行投票或讨论。Tom Vander Well补充说，他已经“我发现这可能是最不有效的方法，因为它回到了操场上的规则，声音更大、观点最强的人主导了对话，而有不同观点但害怕说出自己观点的人保持沉默，我认为这影响有限。有时，这甚至会对质量产生负面影响。”“我得分很高。”

根据小样本量做出假设，正如Tom Vander Well所说，在我们的过程中，第八步的缺点是“有时，根据样本大小，您必须非常小心地处理数据，因为看起来一个人的得分可能与团队中的其他人完全不同。快速完成呼叫分析Tom Vander Well认为校准过程中的大多数错误都是诚实的。事实上他说，“我发现的更大问题之一是，有一个最后期限，我必须对我所有的电话进行分析，由于人性，我会等到最后一分钟。”“然后，突然之间，我必须在结束前分析40个电话，所以我进去，我基本上是尽快地做，没有花时间认真倾听和分析，我会犯错误。无法理解什么时候应用，“校准”的另一个问题是理解什么时候适用。道歉是一个很好的例子，说明事情没有达到调用者的期望。

“因此，在一个例子中，顾问可能会说，‘好吧，客户打电话给我，并留下了他们需要的信息。’因此，现在顾问必须回电话，在他们这样做之后，他们可能会说，‘好吧，客户看起来一点也不难过，他们也没有对我大喊大叫，所以我觉得没有必要道歉。’”“然而，我们从研究中了解到，快速解决问题是满意度的关键驱动因素，而事实上，联络中心一开始就不在那里接听电话，他们不得不等待电话回电，这似乎足以成为道歉的理由。”

因此，在文件（第五步）中添加了分析员指南，应该注意的是ISOR在回电话给客户时应始终道歉，并会相应地给他们打分。

不包括校准课程中的顾问。包括校准课程中的一名或两名顾问，这可能很有用，因为这也让他们更好地了解如何提高质量分数，以及对他们的期望。

ServiceSource的续约经理安塞林·杰里米，建议：“在参加校准会议之前，请顾问自我校准并回答自我评估调查。你能用技术来代替吗？在校准质量分数时，语音分析还可用于在检测死机时间、打招呼、使用客户姓名等时提供极高的准确性。这将以的效率校准这些元素，但可能不那么容易检测顾问礼仪或软技能。

实际上，Tom Vander Well警告说，“我还没有看到能给人真正想要的灵活性的软件。由于软件固有的限制，大多数公司最终牺牲了以某种方式测量、分析和/或报告事物的愿望。”“如果你的呼叫数据、分析和报告不是你想要的，如果你觉得你牺牲了数据/报告质量，因为软件不这样做，那么我建议你考虑解放你自己。如果工具不起作用，那么找到一种方法来使用不同的工具。”

如需有关制定优质计划的更多建议，请阅读我们的文章：

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