良好的客户体验对于保持稳定和满意的客户群至关重要。问题不可避免地会发生，这就是为什么确保投诉解决程序健全至关重要的原因。

Jane Langan和Derek Bishop探讨了解决投诉最困难的方面之一——如何从给出错误建议中恢复过来。如果你遇到了信息发布错误的情况，那么你就有机会学习和发展。这将帮助您确保问题不再发生，并获得客户的信心，并管理他们的期望。

你需要管理两个方面：

客户的期望和员工的知识詹姆斯·乔伊斯说，“一个人的错误是他的发现之门”。

（为此，我要打电话给客户约翰和员工比利）。约翰可能没有意识到他得到了错误的信息。比利应该离开它，希望一切顺利吗？不，当然不是。

约翰总是会发现；这只是时间问题。想象一下，当约翰发现他得到的信息不正确时，他会有什么感觉。约翰可能会生气、失望，觉得自己浪费了时间。这会让你的公司面临风险，因为John会告诉他的朋友——我们喜欢谈论糟糕的经历，而这些朋友会告诉他们的朋友等等……

你的公司声誉将面临风险，你的客户群可能会减少。亚历山大·波普说：“任何一个词的名声都会消失。”。这些确实是明智的话。

那么我们能做些什么来从这种情况中恢复过来呢？

第1步-帮助员工（第1部分）

与比利对话：发生了什么？为什么会这样？什么时候发生的？这是怎么发生的？我们能做些什么来阻止这种情况再次发生？

整理不准确的细节并进行评估。

步是解决客户的问题。

，所以我们首先必须给比利一些工具来解决约翰的问题，并支持他度过难关。我们必须确保Billy有信心做到这一点，并且我们确信Billy能够有效地完成这一点。

我们需要确保Billy为所有可能发生的事情做好准备。如果约翰真的生气了怎么办？如果约翰想把问题提得更高怎么办？如果约翰想提出正式投诉怎么办？

Billy知道如何处理所有这些可能的结果吗？

步骤2–帮助客户

我们如何与John一起扭转局面？

通过与比利讨论和评估情况，我们准确地确定了发生了什么。最重要的是，我们需要恢复John的信心，因此我们越快发现错误，承担责任，解决问题，就越好。

我们需要和约翰一起决定下一步的更佳步骤，这应该是一条双向的道路，取决于约翰想要什么，他是什么样的人，以及我们能做些什么来解决这个问题。

你应该让Billy的直线经理给John打电话还是让Billy打电话？

如果直线经理打电话给它，说明我们非常重视这一点，我们知道发生了什么。

如果Billy打电话给John，这将有助于John感觉到他从Billy那里得到了良好的服务，并将在重建客户关系信任方面向前迈出一步。同样，如果Billy打电话，他不应该被他的直线经理削弱，这应该建立他的信心。如果John仍然想与Billy的直线经理交谈以获得安慰，那也没关系，但是如果您已经为Billy提供了管理这种情况的支持和培训，那么这应该是不必要的。然而，这取决于情况的严重性和错误建议的影响。无论是谁打电话，他们都应该立即道歉se，解释发生了什么，然后给他正确的建议。

他们需要向John保证，我们已经采取措施确保这种情况不再发生，并准确解释这些步骤是什么。

理想情况下，Billy会解释发生了什么，以及我们/他为解决问题做了什么；如果可能的话，比利将采取行动，多走一步。这应该让John觉得自己很有价值，并消除最初的错误可能引起的任何担忧，这样当John讲述这段经历时，它将处于“伟大的客户服务”的标题下。

第3步-未来规划

帮助员工（第2部分）和客户

Billy是否需要额外培训？

Billy提到的数据是否存在问题，是否过期或不正确？

Billy是否因为环境因素而难以集中注意力？例如，一台空调不断地将冷空气吹到他的脖子上，它是否太吵了，他在办公桌上、椅子上等是否感到不舒服？你能做些什么来解决这个问题吗？

比利无聊吗？如果是这样的话，比利没有集中精力（而且可能有压力），我们如何才能缓解无聊呢？还有什么更具挑战性的事情可以让他完成吗？比利有太多事情要做吗？如果是这样的话，比利正努力专注于一件事。我们需要减少他的工作量，还是考虑提供一些时间和工作管理培训？

一旦发现问题所在（可能不止上述建议之一），则需要设定明确、现实的时间表和行动，以确保采取适当的步骤来解决问题。

如果是技术或信息错误，这很容易解决，并且可以快速处理。如果这是一个潜在的个人问题，那将是一个更长、更复杂的解决方案。

“Jane Langan”

在这些情况下，您可能需要一些人为Billy提供支持。你可能需要让你的人力资源团队或你的培训师参与进来。总的来说，你需要管理好这件事，保持比利的积极性。这里必须有一个关键的信息，而不是责备的信息；比利让我们意识到了一个问题，一个差距，一个风险。现在我们意识到了这一点，我们可以解决它，没有比利，这一切都不会发生。你的员工有能力让你的企业高效运转，倾听他们的意见，从错误中吸取教训，你的企业就会成功。正如亚历山大·波普所说，“犯错是人类的行为，宽恕是神圣的行为”。

Jane Langan是律师监管局（SRA）www.SRA的联络中心经理。组织。英国

当客户不高兴时，如果有外部原因，例如包裹丢失或其他部门没有通过正确的文件传真，有时会更容易，但给出错误的建议并被发现，则几乎没有回旋余地。

在这种情况下，客户可能会左右摇摆，这取决于您处理手头事务的效率和诚实程度。

我今天要看两种情况，种是客户发现在组织给出错误建议之前就给出了错误建议。

1。当客户发现不正确的建议

或如果客户发现呼叫中心代理已经或可能已经提供了不正确的建议，诀窍是将其视为潜在投诉，并确保您遵守内部投诉程序。虽然这可能不是一个完整的投诉，但至少是对所提供服务的不满，这意味着应该敏感地处理客户，并且必须遵循稳健的流程，以确保问题得到充分和满意的解决。

这样不仅可以与客户解决问题，还可以通过内部投诉流程获取并分享从事件中获得的任何经验教训。

k在这种情况下，所有这些原则都应该适用，但老实说，有些人可能会认为，好吧，让我们看看客户是否发现了它，然后我们会在那时处理它。

我的指导是积极主动。如果您已经发现问题，请立即与客户沟通，不要坐视不理，抱着更好的希望，因为客户在以后抱怨的后果将远远超过发现问题时处理的后果。

这里有一个例子，说明提供了不正确的建议，整个情况处理得很糟糕：

为Windows Vista机器购买了移动宽带数据卡。

张数据卡不工作，因此客户联系了帮助热线服务，并检查该卡是否可用于Vista机器。代理确认是的，并表示他们将发放一张新的数据卡，因为它可能有故障。这种情况发生了三次，直到得到正确答案——该卡无法与Vista机器一起使用。但即便如此，代理商也没有正确地关闭账户并退还费用，在采取适当行动之前，客户需要提交一份正式的投诉信。

Derek Bishop

让个代理确认数据卡不能与Vista一起使用，是的，客户会去其他地方购买，但最终还是发生了这种情况。与此同时，公司（和客户）浪费了大量时间和成本，加上客户现在对移动电信提供商的看法非常差，因此未来极不可能从他们那里购买任何产品/服务。在这种情况下，造成的损害远远大于一次事故。

实际上，任何导致客户不满的问题都应视为投诉，并采取措施调查、纠正和记录事件，以防止再次发生。随着越来越多的不满意客户通过网络论坛和评论曝光，持续不正确的建议是一个组织不能再忽视的问题。

Derek Bishop是Abeo Consulting

的董事