如果你真的想把客户放在日程的首位，你需要从组织的底层建立客户体验。娜塔莉·卡尔弗特（Natalie Calvert）在她系列文章的最新一篇中向我们展示了如何做到这一点。到目前为止，在本系列中，我们已经了解了如何定义客户体验并获得董事会的认可。现在，让一线团队接受你的想法，更重要的是，让他们真正拥有所有权并最终采取行动，这是一个棘手的问题。

有两种根本不同的方法可以做到这一点。有一种传统的自上而下的方法，我在上个月的专栏《代理商的客户体验》中讨论过。然后还有一种更激进的方法，基本上是从下到上的工作。

在我们开始之前，我想提出一个警告：自下而上的方法需要更多的时间、更多的沟通和非常强大的程序管理。然而，结果是长期的，将更加深入组织内部和整个组织。所以值得坚持。

不用再多说了，那么，如果你足够勇敢、开放和诚实，让我们来看看启动和实施这类程序的更佳方式。

“结果是长期的，并且将更多地嵌入组织内部和整个组织”

“步：赞助”

“你需要一个完全支持它的董事会级别的赞助商——一个愿意冒风险、挺身而出并做出真正改变的人。如果你没有这种领导或组织文化，我会三思而后行。赞助商的角色将是支持你的事业，更新董事会成员的信息，并通常高举你的旗帜。第二步：在你的一线团队中

和你需要挑选一些，他们将成为项目大使或“变革代理人”。让这些人获得提名的更佳方式是在前线举行选举。

这也是一种创造阴谋、刺激和交流的方式。这意味着同事将提名最适合在您的联络中心代表其利益的人。对于提名流程，您可以使用在线或表格填写流程。如果你真的很有创意，你可以设立一个“网络展台”——现场直播同事提名同事的网络/视频片段，给出他们被选中的原因，以及团队认为他们可以为整个项目带来什么。

我亲眼目睹了这个过程，并目睹了一系列剪辑——一些精彩、有趣和有创意的片段。但关键是，它开始让整个团队参与这个过程。它从一开始就赋予所有权。

提名后，进入选举。记住：要勇敢。举行选举的更佳方式是让团队投票。管理人员不应接管和清除“不合适的”。是的，说起来容易做起来难，但这对于在团队中建立信任和授权至关重要。

只是考虑在整个组织举行投票日的影响，摊位在上午7点30分开放，晚上10点结束，就像地方政府选举一样。在这样的日子里，每个人都应该有投票的机会，并为那些不轮班的员工做出特殊安排。

在选举计数之后，你将拥有你的。但一定要确保你有一个易于管理的团队。我建议你至少需要8到30人，这取决于你的组织规模、频道数量、地点等等。第3步：制定路线图和项目管理我再怎么强调都不过分，需要一个强有力的、充满活力的项目经理来完成这个项目——一个拥有沟通、外交和影响力技能的人。这个人与一个小团队一起的作用是帮助制定路线图和转型计划，同时确保所有各方——尤其是管理层——都得到信息。

有趣的是，它经常在这个阶段e.管理团队突然开始感到脆弱和退缩，放弃他们已有的计划，与前线的信念相矛盾。这对每个人来说都是非常困难的，这也是让项目经理参与进来的一个很好的理由——即使他们花了很多时间解决问题。

同时，应该定期（也许每月）会面，让他们有时间表达自己的观点，组建团队，并实际制定路线图。

当然，路线图的重点是“在我们的联络中心组织中灌输客户体验”。通常，它将包括以下主题：

自动化与人性化财务回报绩效衡量标准——这将需要适应新世界的流程改进和变化，确定客户实际希望其他部门参与的内容，以及需要改变技能和知识开发，建立新的产品工作文化和方式，定价和营销宣传品正如你所见，这是一些非常有意义的话题。项目经理的角色是确保团队为改变客户（和一线）体验、在商业和知识背景下做出决策制定路线图的关键。他们的职责还包括确保变革能够真正付诸实施，与更广泛的组织倡议相吻合。

第4步：一线团队参与

坐下来倾听您的拥护者、一线员工、团队领导、其他经理和客户的意见。这项练习有助于在你开始对该计划采取任何行动之前，识别好的、坏的、丑陋的以及对关键问题的整理、反馈和获得普遍同意的商业影响。

我建议这样做，因为次沟通必须是：“这是目前的情况，这是我们通过设立所做的，这是对你们的期望，这是我们的目标。”。

路线图上的每一步——每一个变化和结果——都需要定期、一次又一次地进行沟通。每个输出都需要清晰、简单地表达出来，向前线和整个组织提供反馈。当然，还可以使用各种机制，包括电子邮件、时事通讯、办公室视频、短信、现场小组简报、专用门户网站、日出/日落会议或网络研讨会。

向董事会汇报，以证明您的变更对财务和客户的影响，这一点至关重要。请参阅我之前的一篇文章，获得一些关于如何做到这一点的关键提示。

最重要的是，乐趣感和真正的一线授权对该计划的成功至关重要。如果可以的话，试着专注于一个关键目标来帮助你，比如参加颁奖典礼或组织团队盛会。这样做，我保证你会从人员、组织和客户的角度看到巨大的变化、真正的参与和重大影响。但请记住：这需要勇气、开放和诚实，通往变革的道路往往坎坷不平。干杯

Natalie Calvert是咨询公司Calcom Group的董事总经理，电话：+44 845 230 8500网址：www.calcomgroup。com