术语“峰值”指的是入境接触量突然急剧增加。它通常被理解为一个短期事件，发生在几个小时内，尽管峰值可以持续更长的时间。

业务增长等外部因素可能导致联系人的普遍增加，并将持续到长期。这会让规划者很难理解数量的增加是一个高峰，还是实际上是一个新的常态。

真正的数量激增只持续有限的时间，通常是由一个简单的原因造成的。这可能是在线订购系统的技术问题，也可能是促使客户检查其服务条款和条件的立法变更。

峰值的潜在影响

联系人数量的任何显著增加都会给服务级别带来压力，并可能对KPI产生负面影响。

排队时间较长和客户满意度较低（CSat）通常是高峰最直接的副产品，可能会导致呼叫放弃率和代理倦怠。

在流量增加期间，试图满足服务级别协议（SLA）可能会产生各种财务成本。更多的员工、带薪加班以及使用外包的溢出能力通常是主要因素。

一些中心还可能通过将出站代理重新分配给入站呼叫，或牺牲追加销售机会来减少处理时间，从而减少每小时的销售额。

为了应对高峰，联络中心可以为高通话量开发预定的“模式”。激活此模式时，将根据一组不同的性能目标来评估代理的性能，这些目标与交互的速度和效率一致。

虽然峰值对联络中心运营商来说是一个挑战，但它们并不是完全负面的。他们可以有效地测试业务中的压力点和突发事件，确定产生更大恢复力的领域。

从更广泛的业务角度来看，成功的营销活动以及对产品和服务的更大兴趣往往会导致联系数量激增。

处理尖峰

接触尖峰的不可预测性使其难以计划，尤其是当它们发生在通常的接触高峰时间之外时。

处理增加的联系数量取决于活动之前、之后和期间的计划策略。之前的

和——需要有强有力的应急措施，例如外包的溢出能力。这些资源使联络中心能够对客户的需求做出响应，而不会大幅增加个人互动的成本。

协调从整个业务收集的数据可以帮助确定可能的流量驱动因素。还应根据类似场合和事件的使用模式安排代理。通话期间–管理客户对接听电话速度的期望，并告知他们可能的等待时间，这一点很重要。提供这些信息将鼓励许多人在更好的时候再试一次。

这可能会增加呼叫放弃率，因为很少有客户会容忍长队。虽然这可能并不理想，但更好是客户立即放弃，而不是等待很长时间。

之后–了解导致峰值的原因将告知规划者，他们可能会在未来提前预防同一事件。

有时峰值是可预测的，但资源不足。例如，新的排放法规可能会导致在牌照变更附近登记的车辆数量增加。这导致连接到汽车行业的联络中心的流量增加，由此产生的峰值可以解释。部门之间的

和沟通也有助于缓解此类峰值——如果计划中的事件可能会推动需求，应通知所有规划者。