许多联络中心都受到缓慢且不可靠的计算机系统的困扰。在这篇文章中，Paul Cooper将介绍导致这种情况的原因，以及我们如何开始解决这些问题。

几周前，我做了一次网络研讨会，讨论如何提高代理的效率并赋予他们权力。

更大的批评、改进建议和效率理念来自于修复和克服系统的缓慢和问题！

哇！多高科技啊！

，但我们从事现代、高度机械化的业务至少已有15年。

，当我深入挖掘时，情况会更糟。

在许多组织中，通过遗留系统，主要系统仍然彼此不通信；许多过程都是手动的；即使系统大部分时间都在运行，也会出现持续的崩溃、冻结等情况；人们仍然无法看到客户的单一视图，尤其是在公共部门。

再加上让我们疯狂的IVR系统，冻结的网站（包括internet和intranet），不能正确处理数据，没有更新，没有电话号码可以投诉，我想知道在过去10年中我们真的取得了什么进展！

那么为什么它仍然在发生，而且在某些情况下变得更糟？

当然，这并不是因为它被传递到了前线，面向客户的人，他们搞砸了！在我看来，有6个主要原因。

首先与这样一个事实有关，即组织中的这些关键人员——那些面向客户的人——从一开始就被认为不够重要，因此从未真正参与。其次，这是因为他们不得不依赖其他部门提供支持，尤其是it部门。但我们也不要忽略其他领域，比如营销，它们不断改变着目标。第三，这是因为一旦基本制度到位，更新和改进制度就没有优先权。第四，这项工作往往没有达到足够高或足够快的标准。第五，管理层已经束手无策，不想听细节，因为他们不理解它和/或不明白它到底有多重要。第六，仍然没有充分听取客户和面向客户的员工的意见，他们实际上知道问题出在哪里。和最后一点是一个很大的担忧，因为这两类人实际上是最关心的人。没有人希望组织做得不好，或者服务得不好。当然，这有点自私自利，但对一个组织来说，不听顾客的话可能比忽视员工更危险。

回到大约10年前糟糕的旧时代，一个主要问题是，技术人员正在使用从技术人员那里购买的设备安装系统，尤其是CRM系统，他们成功地哄骗董事会支付愚蠢的钱来购买无法按呼叫中心工作人员需要的方式工作的系统。（好吧，我有点夸张了，但没有太夸张。）

然后，大约5年前，我们都开始谈论一场新的革命，这场革命似乎已经过去，系统改进无处不在。是的，我记得在评判各种奖项时看到了这些改进。

好吧，从最近的网络研讨会上的评论和我似乎经常遇到的例子来看，从那以后似乎又没有什么变化。

但是你说等等！技术本身已经发生了巨大的变化——我们现在有了云计算、语音分析、大大改进的智能电话系统，还有很多很多很多，我知道很多组织已经在使用，或者至少正在考虑。

是的，我相信所有这些东西，并且相信它们对几乎任何业务都有好处。然而，在我们都争先恐后地寻找更新的技术和新玩具之前，这种发自内心的呼声需要仔细考虑——你的系统需要一个“回归基础”的程序吗让他们以您满意的方式工作——快速、高效、无错误、可靠、全面、最新、易于使用、对客户和代理商友好？

“Paul Cooper”

如果不是，你该停止忍受了！这不是火箭科学！

由于管理层一直在寻求成本效率、更好的绩效、更多的销售和更高的客户满意度，在许多组织中，我想不出任何一个可以提供更多服务的领域。

Paul Cooper是Customer Plus

的董事