多渠道客户服务–电话、电子邮件、网站、实时聊天、短信和社交媒体。Gartner最近的一项研究预测，2014年全球设备（个人电脑、平板电脑、超移动电话和手机）的总发货量将达到25亿台，比2013年增长7.6%。在数字时代，消费者通过他们的移动设备全天候连接——上网、检查和更新他们的社交媒体帐户、滚动邮件、在支持互联网的消息应用程序上聊天或通过短信，当然，还可以点击通话按钮。吸引他们注意力的品牌能承受得起被甩在后面吗？

举个例子：一家美国租车公司过去常常通过电子邮件向预订租车的客户发送提醒。然而，没有检查收件箱的消费者最终还是忘记了取货日期，导致一些地方的丢弃率为30-40%。然后，该公司决定采用多渠道方法，通过邮件、短信发送提醒，并通过该公司的手机应用程序推送通知。这有助于将租车供应商的取车率提高近50%。

除了为客户提供语音支持外，还有很多优势。通过实时聊天、短信、邮件、移动应用程序和社交媒体，企业可以满足客户的所有需求，无论是初步咨询、协助购买、购买后服务和支持，还是投诉解决。

对多渠道客户服务联络中心服务的需求

2013年，一些硅谷公司出于效率和效率的原因（可能还有成本）中断了语音支持。虽然专家们认为这是一个极端的措施，但由于语音仍然是主要的沟通渠道，这些公司转向在线支持符合客户关系管理的趋势。去年，Forrester预测，虽然语音支持仍然是客户服务的，但自助网络渠道和其他数字渠道，如聊天和电子邮件，将紧随其后。

领先的商业组织使用传统（电话、邮政邮件）和新服务（电子邮件、web、移动、社交媒体和实时聊天）来满足其客户在所有人口统计中的需求。阿伯丁集团（Aberdeen Group）在2012年进行的一项研究中调查了北美、欧洲和亚太地区的162位商业，结果发现，他们的大多数公司都被驱动到多渠道客户服务，因为他们需要在客户所在的地方。

多渠道驱动因素-选择多渠道的原因该研究得出结论，引入额外通信渠道以向客户提供可访问性并吸引他们的企业，将比那些将新渠道视为降低成本手段的企业具有优势。

多渠道方法也有助于公司产生产品需求，特别是在不断变化的客户购买旅程中，如下图所示：

新客户购买旅程–研究、购物、购买、提货、交付和服务，在整个购买周期中有如此多的消费者接触点，公司已经意识到，与主要专注于单渠道客户服务的传统呼叫中心相比，拥有能够跨各种通信渠道和在与品牌互动的整个过程中管理客户的联络中心的好处。

为公司提供多渠道客户服务联络中心服务的优势

可操作的见解：通过采用多渠道方法，公司可以收集有关客户行为和偏好的大量信息，并可以更好地为他们服务。增强的客户互动：通过多渠道客户支持，公司可以在客户购买过程的每一个层次上建立一个接触点，并解决关键的服务问题s、 提高投资回报率：通过多渠道联络中心，营销活动可以有更大的影响力和影响力，这将导致高投资回报率（ROI）。提高客户满意度、忠诚度和宣传也将对投资回报率产生积极影响。提高业务效率：多渠道客户关怀使业务具有灵活性，也有助于CRM集成。这使公司能够优化其运营效率并获得竞争优势。为客户提供多渠道客户服务联络中心服务的好处

增强了灵活性：客户将能够使用其偏好的媒介与业务进行交互。即时响应：通过响应迅速的多渠道联络中心，客户将能够及时解决他们的问题。无缝支持：多渠道联络中心为客户提供了根据其便利性轻松在媒体之间导航的自由。他们的互动历史可以跨接触点获得，这简化了他们的体验。提高满意度：上述所有好处都将提高对品牌和购买决策的满意度。多渠道呼叫中心与传统呼叫中心的区别在于灵活性、CRM集成、全天候支持、品牌知名度、满意度等等。关于多渠道客户关怀和支持的注意事项

事先对客户的渠道偏好进行调查，将有助于公司实施新渠道。应让客户了解用于沟通的各种渠道，并且应通过更佳实践管理最的客户渠道。消费者希望联络中心的服务灵活。交互通常在一个通道中开始，在另一个通道中结束，因此，必须通过所有支持手段提供通信历史。互动还应传达一致、个性化和上下文信息。近年来，移动应用程序已成为重要的客户服务接触点。应利用与客户进行对外沟通的机会，如变通办法、服务提醒、交叉销售和追加销售优惠。将多渠道客户支持外包给在该领域具有专业知识的专业公司可能是一个可行的选择，这将节省成本和时间，并为核心竞争力腾出人力资源。在选择外包合作伙伴时，选择定期更新项目的合作伙伴。企业应该花时间查看这些聊天日志、消费者电子邮件和联络中心记录。这有助于与外包公司保持长期的信任关系。制定有效的多渠道客户服务战略可以帮助公司创造显著的服务差异，使其在竞争激烈的市场中脱颖而出。通过为客户提供便利和信息，满意度和保留率可以显著提高。收入的增加可能是最终的动机。