我们的小组讨论如何从通话脚本中获得更佳效果。

从您的代理那里收集关于什么有效的信息创建真正有效的脚本的更佳方法是从您的代理那里收集关于什么有效和什么无效的反馈。

他们是您业务的线，对每个脚本的接收方式有手的经验。

“Laura Campos”

这可以通过将脚本反馈纳入员工会议来实现。这有很多好处，从改善您为客户提供的服务（并可能因此增加利润）到确保您的员工感到有价值，因为他们知道他们在您的业务中起着至关重要的作用。

定期检查所有脚本一个好的脚本是正在进行的工作。定期检查所有脚本，并根据业务发展和运营市场进行更新，这一点很重要。

感谢Ultra Communications的Laura Campos

嵌入群聊，这样您的代理可以在通话过程中与他们的主管交谈

，通过在脚本中添加群聊，代理可以在与来电者保持联系的同时向他们的主管提问。

群聊功能还允许主管在认为通话时间过长或偏离主题时与其代理进行沟通。

然而，重要的是，此功能仅用于主管与代理之间的通信，否则可能会被代理滥用，代理可能会使用它在通话之间（甚至通话期间）进行社交。

预先填写客户详细信息以节省时间在呼叫连接时将有关呼叫方的数据库信息推送到脚本中，可以让代理快速进入目标，而不必问呼叫方不必要的问题，例如他们的姓名和出生日期。

对脚本进行编码有助于消除不必要的问题通过在脚本中包含代码，代理将能够在适应调用者的脚本中移动，提供更好的体验并节省代理时间。例如，如果调用者说他们已经18岁了，代码可以改变脚本，只显示与21岁以下儿童有关的问题或信息。

拨号器控制按钮可以帮助代理专注于脚本将拨号器控制按钮（使用API链接）嵌入到调用脚本中可以让代理完成脚本（尤其是复杂的脚本），而无需在拨号器界面和脚本之间来回移动。

这可以节省大量时间并防止用户错误。让经纪人专注于剧本本身也能帮助他们避免分心。

感谢Hostcomm的Chris Key

专注于建立同理心

不要试图创建呼叫“脚本”。您应该尝试实现的是一个有指导的呼叫流程，它满足客户的需求，并帮助代理实现这些需求和业务目标，具体取决于呼叫的性质。

“Steve Siddall”

过于脚本化的通话将不允许您的代理了解重要的事情，例如同理心。

还尝试让您的代理参与您的呼叫指南的创建（他们将有宝贵的见解，如果他们参与了，他们将更有可能采纳），并监控对指南中关键内容的遵守情况，并定期查看指南。

感谢Noble Systems的Steve Siddall

在整个业务实施之前大声朗读您的脚本没有人希望他们的代理听起来机械而不自然，或者让客户有令人沮丧的通话体验。

如果代理调用脚本设计得很好，那么客户将忘记代理在整个调用过程中受到了引导。

为了避免创建机器人脚本，大声读出来，问问自己它是否流动。还可以制作脚本化的问题和信息n简短易懂——没有行话！

使用一个简单的集成接口，通过使用一个简单的“拖放”系统，您可以让您的操作人员自己构建对话流。

将使用数据集成工具将所有必要的相关信息集中在一个地方，而不是在不同的屏幕上切换。

通话脚本可以轻松地与电话和IVR系统集成，以便为代理提供有关客户的有用信息，并相应地定制每次交互。

脚本只有在你给你的代理一些灵活性的情况下才会有效每一次对话都是不同的，所以脚本只有在你给你的代理一定程度的灵活性和自由度的情况下才会有效。

“Mike Donohue”

如果您的脚本工具与所有相关的后台系统（如CRM）完全集成，这可以帮助代理独立思考。

这是因为实时更新可以提供解决客户查询所需的重要信息。

记住，完美的脚本是一个允许对任何客户交互做出适当响应的脚本，以及一个提示代理与公司信息保持一致的脚本。

感谢磁北的迈克·多诺霍

实时指导可以提供行动建议脚本的一个问题是，它往往是僵化和过于复杂的，在交互过程中，代理几乎没有回旋的空间。

“Craig Pumfrey”

实时指导是一种可用于补充甚至替代通话脚本的技术。

它的工作原理是“倾听”互动，并在通话或实时聊天会话的关键时刻向代理提供次优的行动建议。

这种方法为代理和客户创造了更自然、更流畅、更具吸引力的互动。

感谢NICE Systems的Craig Pumfrey

确保在代理接听电话后立即启动脚本

Richard McCrossan

代理接听电话时，应立即启动您现有的技术。

这有助于使客户和代理之间的对话更加自然，因为当代理花费时间打开程序并等待加载时，客户不必等待。感谢Genesys的Richard McCrossan提供的

指导提示可以为个性化Jonathan Gale

提供空间强制使用整个脚本可能会让代理听起来很难有见识、自信和参与度，并可能会让客户或潜在客户感到厌烦。

通过提供指导性提示，您可以为您的代理提供个性化通话的机会。如果客户有机会与代理商建立融洽的关系，他们就更有可能进行购买。

感谢NewVoiceMedia

的Jonathan Gale，您做了什么来改进您的通话脚本