在提供优质的客户服务时，您有时会觉得自己承担的责任超出了自己的承受能力吗？Alastair Trower的一小片建议应该有助于消除帮助台管理中的消化不良问题。

正如有很多人喜欢把自己视为营销方面的“专家”，也有很多客户——包括内部和外部客户——他们都准备好表达对如何更好地运行公司的帮助台或呼叫中心的看法。

然而，帮助台和呼叫中心经理必须在为用户提供响应服务的公开需求与运营效率和预算约束的内部驱动因素之间取得平衡。那么，如何维持这种杂耍行为，以实现有时看似相互排斥的目标呢？在本文中，我总结了一系列提高帮助台性能的技巧。当它们结合使用时，我希望它们能帮助管理者朝着“圣杯”的方向前进，即内部和外部绩效的混合提高。

然而，这里有一个潜在的主题，可以更好地概括为“不要贪多嚼少”。成功的关键是在改善服务的道路上做出微小的改变，而不是从头开始，以“大爆炸”的方式进行巨额投资。当采用后一种方法时，

和客户关系往往会受到影响，因为组织会高度关注实施和变革，因此会从提供更好的客户服务的最终游戏中分心。

他们可以采取哪些步骤来确保不会发生这种情况？以下指南有望成为一个有用的起点。

1。在进行任何改进活动之前，请审核您当前的做法

，检查您在提供帮助台、客户服务和其他支持方面在业务方面已经做了哪些工作。通常会有多个团队开展类似的活动，而且，组织内部已经有一些更佳实践，可以在其他地方采用。

例如，如果一家软件公司的内部IT支持部门采用了IT基础架构库（ITIL）原则，那么客户服务团队可能会直接从ITIL方法中受益，该方法可以在产品改进跟踪和向客户发布新产品等领域进行事件、问题、变更和发布管理。

2。建立服务级别管理

通过建立帮助台或服务台提供的服务，并使您的IT服务与更广泛的业务需求更紧密地结合起来，实施某种形式的服务级别管理。

3。重新评估成本

查看提供服务的总成本，并确定解决每个呼叫的成本。确定哪些通话可以更快、更便宜地解决。例如，如果20%的通话通常与密码重置有关，那么请探索您可以做些什么来教育企业记住密码。此外，探索重置密码的自助服务方法。

4。确保您在帮助台环境中拥有正确的

和员工组合，培训技术专家以采用良好的客户服务技能往往会更加困难。考虑到这一点，请考虑雇佣能够了解该角色技术方面知识的精明客户。

5。扩展专业知识

确定其他业务领域有类似的原则，如设施管理、财务和人力资源支持，并利用所学技能提供一致、高质量的“一站式”解决方案。

6。从错误中吸取教训

利用知识管理原则避免多次研究同一问题。如果电话中出现一线支持无法解决的问题，请将其转接至二线特工