我们的专家小组将回到基本知识，并解释您需要了解的有关使用出站短信进行客户服务的所有信息。

呼叫中心如何生成和管理出站短信？短信可根据通话安排自动触发短信可根据通话安排自动触发。

例如，在队列中被丢弃–生成一条短信，说‘我们注意到您今天没有与我们通话，您想让我们安排回拨吗？’

生成SMS需要活动管理器界面在联络中心生成和管理SMS需要活动管理器界面，类似于任何出站拨号活动解决方案。

任何解决方案都应该包括对SMS网关的

结构化访问，该网关将发送SMS消息。作为发件人/回复地址的标识符，用于定义收件人视为SMS发件人的内容。可以是手机号码，也可以是11个字符的字母数字字符串，例如组织名称。使用一个标识符来介绍和识别你自己，这样任何收件人都知道谁在联系他们。活动管理区域–定义广播的时间和原因。数据集成——该解决方案要么使用API完全集成，要么从第三方解决方案（如客户关系管理（CRM）系统）接收CSV文件。广播或与案例管理的双向集成–将SMS从广播移动到集成通信方法。报告–确保您可以跟踪指标、发送、交付和读取。利用这些成果简化您的信息并提高客户保留率。短信批量上传短信也可以通过批量上传发送，这意味着你只需要创建一条信息，你可以在几分钟内发送到一个大的客户群，确保一致的品牌。

您还可以使用占位符对消息进行个性化设置，以使用客户的详细信息。

自动对话引擎允许双向通信短信也可以使用自动对话引擎进行双向通信和问题管理。

一旦客户通过身份验证、身份验证并获得同意，该渠道将自动激活。

通过智能分析和智能逻辑，一个平台可以支持许多客户交互，如果应用任何预定义的触发器，可以使用代理干预。

出站消息和电话营销本文特别提到使用出站文本消息来改善客户服务。下面是一些关于如何以及何时可以将发短信视为电话营销的一般指导。

您能否澄清任何SMS活动的选择加入要求？通过短信和电子邮件进行的主动直销适用于个人。只有在个人同意此类沟通的情况下才能使用。

的例外是关于软选择加入的规则，上面写着：

通过电子邮件直接营销可以发送到以下地址：

个人的联系方式是在销售产品或服务的销售/谈判过程中获得的。直接营销是关于类似产品和服务的。个人可以通过一种简单的方式拒绝在随后的每一条信息上进行进一步的直接营销澄清企业是否需要出于管理目的选择加入SMS？重要的是要理解，法规只适用于直接营销。

本身，不需要管理员选择加入SMS（尽管您可能需要检查个人要求您不要根据DPA处理其数据的任何s10请求）。

，但管理SMS不包含任何营销（包括组织的目标和理想）是至关重要的，因为这将被法规所捕获。

有关更多信息，请参阅我们的文章常见问题解答——您是否站在法律的正确一边？

怎么能您必须始终确保您的收件人会欣赏短信，并且您将遵守监管机构的规则。

事先研究客户的偏好。

发送包含敏感信息或个人信息的消息

从不发送任何可能包含敏感或个人信息的信息，并且总是考虑数据保护的含义。

全科医生可能会使用短信提醒患者即将预约，但绝不应包含任何个人信息。

忽略了报告的好处。你应该确保你的短信门户有一个报告功能，这样你就可以查看成功发送的短信数量，并分析实时发送统计数据。

这将帮助您在未来使用这些数字进行更有效的活动。

使用“文本讲话”而不是地道的英语短信被视为一种随意的联系方式。

但请记住，这些信件仍然是贵公司的代表——如果你喜欢你的邮件中的内容，那就是nt v.PRFSTIAL。

无法让您的客户知道您的短代码，您需要确保您的客户知道您的短代码（或共享短代码）。

[短代码是比完整电话号码短的特殊电话号码，旨在比普通电话号码更易于阅读和记忆。]

如果需要回发文本以允许双向对话，则可以使用此选项。

用复杂的指令压倒客户避免任何复杂的指令。

文本消息最适合于简单易懂的说明、确认或请求。

在深夜或清晨发送短信的频率和时间也是重要的考虑因素。

确保适用于不同的客户群体，避免深夜和清晨等不适当的时间。

高频率仅适用于特定事件，如交付进度或服务呼叫。

短信礼仪——发送出站短信的注意事项是什么？Do–采用且有针对性的方法在发送短信时确实采用且有针对性的方法，以确保收件人找到与他们相关的信息。

联系可以帮助您在正确的时间以正确的信息瞄准受众。

不要–发送短信处理投诉处理投诉时，打电话总是更好的方式。这是因为你的意思不能被误解，它允许接收者做出回应并解决问题，使双方都满意。

Do–注意Ofcom注意Ofcom以及您所在和客户所在地的任何相关立法。

文本被归类为联系人的方式与电话通话相同，因此始终确保您没有违反任何规定。某些行业也有自己的监管要求。

禁止透露客户的完整账号禁止透露完整账号或任何其他个人信息。

如果你需要讨论与客户账户有关的事情，更好只使用最后几位数字，然后说“你的账户以‘XYZ’结尾”，而不是透露完整的数字。

Do–为客户提供选择退出的选项确保您管理您的选择退出流程，并提供“文本停止至XXXX”选项供客户使用。

Do–使用客户的名字。如果个人认为信息只针对他们，个性化信息可以提高信息的响应率。

Do–如果客户回复，请为他们提供特别优惠，尽量让客户参与进来，而不是忽略或删除您的信息！

为客户提供一个有吸引力的报价，让他们回电，或向客户展示为什么它处于更佳状态EST需要回应。例如，定时报价可能会引起兴奋和炒作。

Do–确保您可以响应确保您可以在客户参与时响应。

可能会在得到肯定的回应后转移到另一种通信方式。

不要–每月发送超过4条短信你不想让你的客户认为他们被信息轰炸了。

找到了合适的平衡点，每月不超过4条短信。

Do–让客户能够轻松地执行您的请求。如果消息包含执行某项操作的指令，则客户需要轻松地完成该操作。

例如，向客户发送的提醒，建议他们补足电费，应该包括他们需要拨打的电话号码的详细信息，甚至包括一个可以让他们立即登录并付款的web应用程序链接。

通过这种方式，您可以让客户决定要使用哪个渠道与您的业务进行交互。

我应该预算多少？您需要考虑正在进行的成本以及初始系统部署

有两种成本：

发送SMS消息的初始成本，初始系统部署和集成

，您可以购买大量的SMS消息契约，以保持运行成本下降。

更复杂的因素是将平台集成到业务流程软件（如CRM或预约系统）中的成本。

一些云联系中心解决方案将出站短信作为标准包括在包中，一些云联系中心解决方案将出站短信作为标准。

同样，因为云是现收现付（运营成本而非资本支出），所以没有昂贵的维护或设置成本。

一些公司提供分级费率卡，具体取决于数量。通常每1000封邮件支付一次，根据您签订的合同数量和承诺条款，费用从6便士到2便士不等。

一些公司提供了一种基于流量的分级费率卡，因此发送的短信越多，成本就越低。

您还应确保了解提供商向您收取的费用。他们是为每一次短信尝试收费，还是只为每一条发送的短信收费？

设置成本通常在1000英镑左右。您还应记住，设置成本包括设置活动管理和与系统集成的成本。

和的价格是可变的，但通常在1000英镑左右。

然而，一些公司不收取任何设置或管理费用，因为它们是自助服务，由客户使用门户或通过API上传文件进行管理。

附加成本附加成本包括：

家庭定位响应（HLR）家庭位置寄存器（HLR）是一个中央数据库，其中包含授权使用GSM核心网络（wiki）的每个移动电话用户的详细信息。

专用短代码和虚拟长号码虚拟移动号码（VMN、SMS长号码或MSISDN）使您的企业或组织能够在全球任何移动网络上接收来自任何移动用户的入站SMS文本消息。

短号码的月费更高（约为每月1000英镑）——它们易于识别，客户也更容易使用。营销活动经常使用这些方法。类似的设置费用也适用。长号码更具成本效益，每月约10英镑。类似的设置费用也适用。每月平台费每月平台费是使用SMS提供商平台的成本。

支付访问和维护费用，通常与服务级别相关联。

如何在联络中心使用出站短信？将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。

，感谢Enghouse Interactive Lucille Needham的

安东尼·斯蒂芬森（Anthony Stephenson）和Genesys David Ford的露西尔·李约瑟（Lucille Needham）以及Magnetic North LNetcall公司的ynley Meyers Martyn King公司的Nexbridge Ken Reid公司的Rostrv公司