希望改进基于网络的自助服务吗？Kate Leggett探讨了社区生成的内容如何帮助客户自助。

公司需要接受社区生成的内容。你的客户和潜在客户现在正在谈论你。

想想亚马逊这样的例子，那里的消费者并不羞于对产品和服务发表意见。你需要参与这场对话。如果你不是，你就不会理解客户对你的评价。

您应该投资社区内容的原因有很多：

它可以帮助客户通过用户生成的知识库、Wiki和讨论板内容相互帮助，从而提供产品支持。它可以帮助产品开发。您的客户可以对建议的产品增强功能进行投票，或建议解决普遍存在的问题，并通过这种方式影响您的路线图。结果是产品更符合客户要求。它可以帮助你找出公司结构中的弱点，例如，业绩不佳的客户服务部门，并让你主动解决这些组织问题。它可以帮助你在销售周期。社区允许你识别热情的客户，你可以利用他们说服潜在客户购买你的产品。是戴尔的创意风暴网站，我认为它在为产品创意和方向征集社区贡献方面做得很好。该论坛允许社区成员发布产品建议、投票或评论。在撰写本文时，这个社区已经贡献了10000多个想法，并发表了近80000条评论。非常令人欣慰的是，戴尔听取了客户的意见，因为他们的产品管理层将这些建议标记为正在考虑中。

这些社区贡献转化为戴尔的利润，因为如果客户收到他们最感兴趣的功能，他们最终更有可能购买。另一个做得很好的网站是星巴克网站。星巴克还利用一个讨论论坛从客户群中收集产品和服务理念。你可以看到他们更受欢迎、更受欢迎和最新的想法。你可以对想法进行投票和评论。咖啡师（咖啡服务员）的评论几乎和顾客的评论一样多——关于回收、环保、产品和服务改进的想法。星巴克倾听并回应这些评论。每次他们对这些想法采取行动时，他们都会让自己的咖啡、糕点和服务体验对客户更有吸引力。

并不止于此。社区内容还可以让你了解使用你的产品的人的人口统计信息，这些信息可以给你交叉销售或追加销售的想法。你甚至可以收集有关竞争对手的可操作信息。

社区内容也可以有真实的、可量化的投资回报（ROI）。例如，它可以帮助您降低为企业知识库创建内容的成本，以及将知识内容翻译成客户群所需的所有语言的成本。很容易计算生成此内容的内部文档和本地化成本，并将其与获取社区生成内容的几乎可以忽略不计的成本进行比较。

此外，强大的面向客户的知识库产品还可以帮助减少客户来电寻求答案的需求，最终控制联络中心的成本。Forrester research称，一个简单的通话成本为6美元（4英镑）或更高，自助互动成本为0.25美元（0.16便士），这意味着投资回报率的提高很快就会实现。

它确保普遍存在的产品缺陷得到解决，降低了支持电话和补丁的成本。在利用社区对产品方向和待解决问题的建议之前和之后，很容易计算修补程序的数量。

公司