在这里，Nick Drake Knight总结了该行业一个长期存在的问题：提高分辨率。继续读下去，了解他的建议。所有呼叫中心的专业人士都知道，客户希望与能够以最小的麻烦解决他们的困难或问题的人快速交谈。和我们一样，顾客也很忙。他们有比花时间打电话给联系中心更好的事情要做，因为大多数人在准备打电话时都会感到沮丧。

如果你仔细想想，打电话是有情感原因的。它要么是一种有计划的远离“痛苦”的运动，表现为担忧、沮丧或心理不适，要么是由寻求某种心理“快乐”的冲动引起的——也许是为了获得一辆新车的贷款，或者是为了安排一次新购买的交付。在这两种情况下，客户往往会强烈地感受到激励因素，这对他们来说是一个强大的激励因素。

这里的关键词是“感觉”。顾客感到的沮丧或期待（F字）是一种非常真实的身体体验。有充分的证据表明，焦虑的心理感受以一种非常真实的生理形式转化为身体感受：肌肉紧张，脉搏加快，呼吸模式改变，血压升高。客户不希望以一种繁琐或复杂的方式处理他们的询问。这会增强想要摆脱不适的焦虑感，或者挫败对心理愉悦的追求。

消除了痛苦，增强了快乐——毫不奇怪，那些将焦虑最小化、快乐更大化的运营商，为客户创造了一种比那些让客户的雄心壮志受挫的运营商更具吸引力的营商环境。减少挫败感和更大化快乐的最有效策略之一是创建一个让顾客感到特别的一站式商店。

解析（FTR）是呼叫中心环境中使用得很好的一个短语，代表着以更佳速度提供准确服务的乌托邦，这符合或超过了客户的期望。如果FTR要运作良好，有几个基本要素是必需的：

单点联系人员工及时访问客户并为客户提供信息的能力专业的服务提供方式呼叫中心运作的一些我合作过的最受尊敬的联系人中心已经建立了自己的“超级服务”团队，有天赋的客户服务专业人员在其中展示为客户提供全面的服务，为每位来电者提供个性化的护理服务。

本质上，呼叫中心专业人员提供个人服务，并且在可能的情况下，是客户的通话对象。这是一个深受客户欢迎的单一联系点，这是可以理解的。“超级服务”团队成员必须擅长让每位客户感到自己对组织非常特殊和重要。

将沟通提升到一个新的水平不足为奇，这样的方法需要“超级服务”代理广泛的产品知识，更不用说优雅的沟通技巧了。而这正是“干净的语言”和“放大”等技巧发挥作用的地方，它们可以创造快速的融洽关系和理解感。

这些术语是什么意思？

从干净的语言开始：这是一种在治疗和临床环境中广泛使用的语言，围绕着使用与沟通者——在本例中是客户——完全相同的单词、短语和音调。干净的语言可以间接地向来电者确认呼叫中心接线员已仔细倾听来电者并“理解”。例如，客户可能会说，她对信用卡账单上的错误“非常担心”，她想“迅速解决”克利”。她没有说她“担心”或她想“解决争端”；她说“忧心忡忡”和“迅速解决”。一个好的经纪人会用同样的语言反馈，可能是这样的：“好吧，我们不希望你因为担心而生病。让我们为你解决这个问题。我们会很快做到。”

发出关于放大的噪音

相比之下，放大是一种“增强”来电者的评论的艺术，这样客户就相信代理不仅听了并理解了，而且服务提供会满足客户的需求，而且更多。“真的”、“所以”、“非常”和“曾经如此”这些词在放大评论时都很有用。使用我们前面的例子，但内置放大功能：“好吧，我们不希望你因为担心而生病。让我们为你解决这个问题。我们会很快做到。”

放大功能在用于反馈客户的评论时效果良好，这是一种免费的方式。例如，如果打电话的人说：“听起来很简单”，一个好的代理应该回答：“是的，很简单。非常简单。”

这可以为调用者做四件事。它确认：

代理人在倾听。代理人理解来电者的评估是正确的，即这是“直截了当的”。实际上，这比他/她最初认为的更直截了当。当与了解客户的“情绪驱动因素”相结合时，代理人获得客户满意度评级的可能性很高。

其他需要记住的事项

当然，为“超级服务”角色选择合适的人是至关重要的，而且格言——“招聘态度，培训技能”从未如此贴切。

了解客户的“领土地图”是与来电者建立大规模融洽关系的过程中必不可少的一部分。”“超级服务”团队成员必须了解个人观点、差异和多样性，以及进入客户世界的关键能力。这需要一定程度的技能，而这些技能通常与呼叫中心工作人员无关。语言技能是这些能力的核心。

如果需要专业的后台信息，熟练的代理将需要向客户解释，他/她将在客户方便的时候被同一个人回电话，而不是一直打电话。虽然这并不完全是革命性的，但对于更熟悉不那么亲密的公司流程的客户来说，这种个人方式给人留下了深刻印象。

对客户的好处是，他们确实觉得自己很特别，并且通常会感激一位消息灵通、有礼貌、有爱心的呼叫中心人员，他与客户建立了关系，即使是短暂的。

您知道，次解决方案既涉及流程管理，也涉及了解调用者的心态。找到合适的人，为他们提供“超级服务”技能，并尽可能多地为他们提供知识和信息。然后退后一步，倾听他们以你的客户很少体验到的同理心取悦你的来电者。尼克·德雷克·奈特是一位作家和自由撰稿人。他是神秘购物咨询公司Performance in People的客户服务总监，电话：+44 1983 568 080

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