无论质量是内在的还是外在的，都有各种各样的测量和跟踪方法。

客户调查旨在从客户的角度了解事件发生后的质量。监听（通话监控）和通话记录更多的是根据联络中心管理层定义的一组目标或项目来衡量质量。

客户调查客户调查被视为一种有效的质量保证方法，来自真实客户的反馈受到重视，尤其是那些质量是外部问题的客户。

性能仪表盘性能仪表盘提供了质量的定量实时视图，其中可能包括平均处理时间、客户满意度评分、通话解决方案、日程遵守情况等要素）。因此，它们通常更多地用于45%的运营中，在这些运营中，质量被定义和衡量为一个内部关注的指标。

通话录音通过实时通话监控和通话后录音回顾，直接检查代理人实际说了什么，被视为质量保证的最有效方式，为主管提供真实对话的接触点，下一节将对这些进行更深入的探讨。

脚本

脚本近来名声不好，客户和代理都普遍认为它不受欢迎，而严格的脚本编写通常会适得其反。事实上，在一个统一的桌面环境中编写脚本实际上对代理和客户都有好处，在需要多个系统和介质的情况下支持复杂的交互。

应用程序定义调用交互流的每个步骤，并向代理提供相关数据，使代理可以利用下拉菜单、屏幕按钮、弹出窗口、继承机制和填充空白参数。脚本通过与客户的对话动态引导代理，这些对话会根据需要进行更改，同时管理联系人、控制交互和更新数据库。

质量保证方法通过对质量保证和通话记录的纵向市场观点“通话记录在评估单个代理的绩效时最有用”受访者普遍强烈同意，在评估代理的具体绩效时，通话记录最有用，因此也就是评估培训需求时。

虽然本节后面的问题的答案表明，通话记录的分析为更广泛的业务提供了需要改进的地方，录音最适合用于个人绩效评估这一强烈的积极共识表明，大多数企业低估了通话录音的分析方面（寻找表明信息或流程可以改进的模式和异常）。

代理的性能可以通过呼叫监控和评分进行实时审查，而对呼叫类型和结果的更广泛理解必须通过复杂的呼叫分析来完成，在我们看来，这比代理性能审查对业务的潜在益处要大得多。

代理发现通话记录过于侵入性过去，代理对通话记录的看法——特别是它的侵入性——一直存在疑问，但很少有受访者认为代理现在在被记录方面存在问题。

“这太难了，或者我们没有足够的时间来听录音电话”尽管需要时间来听电话，并为QA目的对电话进行相应的评分，但很少有受访者不愿意或无法花费这段时间，将其作为联络中心整体任务的优先事项。受访者知道，通话记录和分析可以识别单个代理（可能还有更广泛的业务流程）的任何问题，这些问题超过了所需时间。

通话记录帮助我们了解我们收到的通话类型，并改善ou