我们的专家小组分享了他们的劳动力优化（WFO）更佳实践，重点介绍了改善联系中心日程安排的关键方法。

1。在可用性和偏好方面不符合顾问生活方式的时间表，适合生活方式的设计变化模式将导致高计划外缺勤，并导致顾问满意度低。所以，我们需要找到一种方法，将客户需求与顾问想要的转换模式相匹配。这需要成为目标。不要为了效率而设计时间表，要设计得让人们乐于工作，然后再计算效率部分。

并不是为了效率而设计时间表，而是为了让人们乐于使用它们，并在之后计算出效率部分。

然后，在招聘中，以你设计轮班的生活方式为目标，考虑提供轮班交换、弹性轮班和家庭作业，以增加灵活性。

还有，记住想想公共汽车什么时候开。如果一位顾问的工作日在最后一班公交车离开后结束，你会激怒许多不愿开车的顾问。

2。重新思考轮换有人过轮换生活吗？不是真的。没有人会有这样一种生活方式：一周的上午，另一周的下午。

没有人会有这样的生活方式：一周的上午和另一周的下午都可以使用。

随着时间的推移，这可能会给那些对工作稳定性更感兴趣的顾问带来不便，随着时间的推移，这个系统可能会变得难以管理。所以，仔细考虑你的轮班，以及你是否采用了年度工时计划。

虽然按年计算的工作时间可以很好地工作，但这是一个需要密切监控的系统，因为联系人数量的不可预测性和顾问占用的时间太多，他们永远无法合理地偿还。

3。简化轮班交换当联络中心引入轮班交换时，通常需要有人来管理流程，确保正确的技能被正确的技能所取代，并且某些顾问不会经常工作，从而冒着精疲力竭的风险。

然而，这种管理过程可能会非常困难，这阻碍了许多换班计划的成功。

创建一个在线社区，顾问们可以在这里相互交换信息。然后，经理可以每隔一段时间对团队进行一次观察，以确保他们对每次交换感到满意。所以，更好创建一个在线社区，让顾问们可以相互交换。然后，经理可以每隔一段时间对团队进行一次观察，以确保他们对每次交换感到满意。这将有助于免除必须发送电子邮件确认的责任。在WFM系统中具有移位交换功能的

和是实现这一点的另一种简单方法。

4。提供12个灵活轮班制当我们访问Droitwich的Vax联络中心时，我们发现他们通过每年为顾问提供12个灵活轮班制，显著减少了缺勤和迟到。

“Charlie Mitchell”

在这个系统下，如果顾问知道他们晚班，他们可以将轮班推迟90分钟，只需将错过的时间添加到轮班结束时。

虽然日程安排通常看起来过于严格，无法做到这一点，但准时性和出勤率的提高使WFM更容易控制，同时它比其他传统的灵活性杠杆（如银行工作时间）更容易实施。

感谢呼叫中心助手

的Charlie Mitchell。我们最近与addzest consulting

5的主管Dougie Cameron进行了一次讨论，得出了许多见解。从一开始就做好仔细看看你的入职流程。新加入者专业吗n惠兰在方面软件

10。提供对请假请求的即时响应当联络中心对请假请求和日程变更的响应延迟时，顾问可能会感到不满和沮丧。

主管可能需要几个小时甚至几天的时间才能有机会审查申请，到那时，顾问已经失去了参与航空公司大甩卖的机会，现在对他们的工作-生活平衡感到不满。

“Lauren Comer”

现代WFO技术可以提供一种机制，使用个性化的时间表和基于规则的自动化来实时响应请求。这使得联络中心能够平衡员工需求、组织和客户需求。

经理可以在系统中配置有关休假和计划更改的特定规则，允许员工提出请求，并保证他们的请求将立即得到批准。

感谢NICE inContact

11的Lauren Comer。使用基于人工智能的WFM系统，而不是依靠手动流程，联系中心可以利用自动化快速准确地预测更佳人员安排。

当今可用的更先进的人工智能（AI）预测解决方案已被证明具有95–97%的准确率。

这项调查来源于以下报告：呼叫中心助手调查显示，鉴于只有27.6%的呼叫中心预测准确率在5%以内，这项调查尤其令人印象深刻。

某些WFM系统使用人工智能模型生成的日程安排比传统方法快近60倍。这使计划人员能够一次比较多个计划，并在出现意外人员变动时进行临时更改。

感谢Genesys

的Cameron Smith要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

8种提高日程遵从性的方法我如何……管理和安排多技能代理？技术如何防止人手不足