我们介绍了如何计算收缩率的确定方法，以及行业专家认可的收缩率公式，以及如何将收缩率应用于呼叫中心的信息。

如果你向12位联络中心规划师询问收缩计算中包含的内容，你可能会得到10多个不同的答案。

因此，为了帮助提供一个明确的答案，我们已经征求了一些主要规划师的意见，在这里，我们反映了对计算收缩率的更佳方法的共识。

的定义收缩率是衡量代理人失去与客户联系能力的任何因素。有许多在概念上大致相似的替代定义：

收缩是指任何禁止员工履行职责的计划内和/或计划外优化/活动。收缩是一系列让你的代理人失去效率的事情，比如服务客户。收缩率是指你雇佣的员工总数（预算）和那些可以承担他们雇佣的主要任务（工作）的员工之间的差异。什么是呼叫中心？收缩率是联系中心规划中使用的一种衡量指标，作为一种“捏造因素”，考虑到预测系统（或Erlang计算器）所需的员工数量与特定时间可用员工数量的实际考虑之间的差异。例如，

——如果一个Erlang计算器说，你需要70个代理在半小时的时间间隔内工作，而你有30%的缩减率，那么你可能需要100个代理来满足需求。

它往往被用作总体规划因素，而不是随时间测量的跟踪指标。

在我们的“创造性日程安排策略”网络研讨会上，我们的听众被问到“你的收缩率是多少？”

收缩图中包含的收缩有两个主要组成部分——外部收缩和内部收缩

1。外部收缩（中心外收缩）疾病（运行率或期望水平）假日公共假日带薪休假（如适用）缺勤迟到（或迟到）2。内部收缩（中心收缩）团队会议辅导培训一对一系统停机计划外设施中断帮助其他部门特殊项目所花费的时间（例如，修复中断流程所花费的时间）一些联络中心规划者倾向于从计划收缩和计划外收缩的角度来看待联络中心收缩指标。

有关呼叫中心收缩的更多基本信息，请阅读我们的文章：收缩2分钟

收缩公式

通过将外部收缩的总小时数与内部收缩的总小时数相加，然后除以可用的总小时数，再将结果乘以100计算出的呼叫中心收缩公式。

和

收缩通常在整个12个月内表示。

收缩计算的工作示例呼叫中心收缩计算的工作示例基于：

每年的工作日：每周260个工作小时：37.5小时/周/天/年收缩天数百分比外部收缩年假24 24 24 9.2%公共假期8 8 3.1%疾病8 8 3.1%缺勤/迟到1.4 0.5%内部收缩培训5.0 1.9%辅导5 6.9 2.7%高质量课程2 2.8 1.1%团队会议4 5.5 2.1%一对一1.4 0.5%带薪休息5 6.9 2.7%厕所休息2.5 3.5 1.3%系统问题1 1 1.4 0.5%其他活动7 9.7 3.7%收缩天数百分比总计84.5 32.5%来计算您的联系中心收缩率，就像上面的例子一样，以Excel格式下载我们便捷的呼叫中心收缩计算器。

如何应用收缩收缩是指如果全职员工能够全年工作，从理论水平上减少员工。例如，如果Erlang计算器说您在半小时的时间间隔内，你需要70名代理，而你有30%的缩减率，你可能需要100名代理的工作人员来满足需求。

注意收缩陷阱请不要落入在代理要求中增加收缩百分比的陷阱，即间隔70个代理加上30%的收缩率（70+30%）=91。

如果你这样做，你就会变矮！正确的计算方法是将30%转换为0.3，然后计算70/（1-0.3）=100。

在我们的文章中了解如何避免其他WFM陷阱：WFM的7宗罪

行业的平均收缩率是多少？大多数联系中心专业人士似乎都同意，收缩率通常在30%到35%之间。

维度数据在其全球基准测试报告中给出了35%的平均收缩率。

收缩率与利用率收缩率是另一种表达过去被称为利用率的方式。

利用率只是员工可用于完成主要任务的小时数（测量小时数），除以总带薪小时数。因此，30%的收缩率相当于70%的利用率。

收缩率+利用率=

一些公司试图提高利用率，以提高效率，但从长远来看这是不好的——培训通常是步。

要了解更多关于利用率和联系中心的信息，请阅读我们的文章：如何计算利用率

收缩率确实会随时间而变化收缩率确实会随时间和年份而变化，所以你需要定期测量联系中心收缩率——不要使用一刀切的方法。

全年，夏季（尤其是学校暑假）和圣诞节前后的收缩率往往更高。（如果假期/假期在12月底结束，情况会更糟。）

在中，你可能会发现在上午9点到11点之间以及14点到15点之间收缩率更高，因为这是大多数团队或公司会议的安排时间。

如何控制收缩我们的社区也对呼叫中心收缩的使用提出了一些警告。

这里是一些关键建议，用于控制任何联系中心、BPO或其他方面的收缩。

兼职人员

罗伯特TACK

，您还需要仔细考虑兼职人员的影响，如果你把它煮到一个百分比。例如，当一个人只工作四个小时时，一小时一对一的比例要高得多。

这里的平衡可能是他们在高峰时段提供的灵活性，或增加的ESAT，与对业务运营成本的影响之间的平衡。

感谢Robert Tuck

以小时为单位表示收缩而非百分比收缩的价值通常以员工的百分比折算。然而，这是因为它是如何在容量计划中应用的，在操作上几乎没有意义，因此它需要表示为每天/每周/每月的小时/分钟。

如前所述，总时间的百分比通常是每个FTE的通勤时间，但兼职组合确实会改变该值，缺勤的季节性也会改变。

缩水的价值通常以员工的百分比折算。然而，这是因为它是如何在容量计划中应用的，在操作上几乎没有意义，因此它需要表示为每天/每周/每月的小时/分钟。

“Keith Stapleton”

“感谢Keith Stapleton”

“关于改善收缩率的更多建议，请阅读我们的文章：改善联系中心收缩率的更佳建议”

“低收缩率可能是虚假经济”

“Dougie Cameron”

“收缩率KPI一如既往地比趋势和战略意图更重要。例如，

，非常低的收缩率（因此具有很高的生产率）是一个非常有效的KPI，但如果以redu为代价的话