我们的专家小组就最棘手的联络中心问题以及如何解决这些问题分享了他们的想法。

顾问热情从预算紧张到流程效率低下，每天都有几个障碍测试联络中心领导。在所有这些困难中，最麻烦的是代理人参与度和总体热情水平。

为什么要隔离这些？因为当顾问们投入工作并致力于实现更佳结果时，其他一切都会到位。

在其核心，参与是为代理人创造适当的环境，以发挥他们的潜力，每天发挥他们的更佳水平，并有一种幸福感。

它从公司文化开始。文化和参与是相辅相成的。努力确保顾问在他们的角色中受到赞赏、支持和授权。第二，关注价值观并寻求反馈。透明度是关键。在设计改进计划时寻求帮助和参与。为顾问们提供分享想法的机会可以建立联系、所有权、目的和归属感。第三，投资于支持参与的技术。拥有强大的支持工具，顾问可以更快地解决问题，并确保所有渠道的客户满意度更高。

感谢Playvox的Jennifer Waite

将效率目标推得太远使用自动化只是为了提高效率而牺牲客户体验，这是一个真正的挑战，也是我们可以避免的挑战。自动化无疑在联络中心中占有一席之地。它可以让工作更轻松，提高顾问的满意度，因为他们不做重复的简单任务。然而，企业需要把重点放在人身上，而不仅仅是减少日常开支。毕竟，大多数客户体验计划都是为了降低成本。

聊天机器人的应用就是一个很好的例子。使用聊天机器人可以改善客户出行，但这种体验可能会变得有限且令人沮丧——尤其是在联络中心忽视关键客户目标的情况下。通常情况下，重点会迅速转移到短期成本降低上。

感谢MaxContact的Ben Booth

员工流动

Neil Draycott

大多数消费者表示，次呼叫解决（FCR）和与知识渊博的顾问接洽是良好客户服务最重要的两个方面。

然而，如果联络中心继续重新雇用和培训员工，客户服务很可能是员工流动的个受害者。

为克服员工流失，联络中心应考虑以下内容：

提供灵活的工作选择：为顾问提供工作/生活安排的灵活性，可能会提高生产率和保持率。辅导和指导策略：为顾问提供导师或团队领导教练对于培养长期服务的员工至关重要。如果有人培养他们的发展和成功，团队将感到有价值。启动一个表彰计划：以额外休息、感谢信或在墙板上大喊的形式奖励表现良好的员工将受到热烈欢迎。有一个让员工感到兴奋的结构化认可计划将提高留任率。业务系统

预测波动性/偏差

2021呼叫中心助手研究发现，预测波动性/偏差是调度员面临的更大问题，它会导致需求出现意外峰值。

在我们的报告中发现了更多类似这样的见解和图表：“联络中心现在在做什么（2021年版）”。幸运的是，有几种技术可以降低这种波动性/偏差。例如，试着询问历史联系量中的小问题，记下需求下降的驱动因素，以及收集、提炼和评估预测数据。

经常忽略中心产业正处于这场风暴的中心。全国各地的运营机构都报告了招聘方面的问题，许多公司通过取消服务和转向自助服务来解决员工短缺的问题。

解决方案？给求职者他们想要的。这包括在他们想要的地方和时间工作的能力。

“他们想要的”越来越多地在家里，或者可能是家庭和办公室的混合体。“何时”越来越不是朝九晚五，而是一个灵活的工作日程安排，与他们的其他日常工作重点相适应。

感谢Sensée的Paul Whymark

PIN和密码引起头痛Brett Beranek

传统身份验证工具——如PIN和密码——正在整个行业引起头痛。它们在黑暗的网络上出售，经常被利用进行欺诈活动，给不幸的企业造成巨额损失。

现在是将PIN码和密码限制在历史记录中的时候了，因此现代技术——如生物识别技术——被更广泛地应用于保护客户。

通过将这些解决方案分层到数据保护策略中，联系中心可以在不到一秒钟的时间内确定某人是否是他们所说的人。这种策略提供了更别的安全性，同时也增强了客户体验。

感谢Nuance的Brett Beranek

联络中心连接

Mike Palmer

许多联络中心团队从仅在少数几个地点开展工作，转向支持完全分散的工作人员，在备用房间或厨房工作。

然而，新发现的网络挑战使顾问和客户很难进行舒适的交谈。虽然仓促移民的早期戏剧已经褪色，但问题依然存在。

向前推进的模型必须支持一致的质量，以确保良好的客户体验。这种方法还将消除顾问绩效中的障碍，保持团队的积极性，减少人员流失。

成功的联系中心将解决网络连接问题。他们将研究创新的服务质量管理方法，包括员工住宅宽带连接。

感谢Spearline

管理员工生命周期的Mike Palmer

Dave Vernon

顾问已经习惯于他们从家庭工作中看到的好处。现在，随着许多公司盲目地执行时间表，比如三天在办公室，两天在家，许多顾问正在考虑其他地方提供更多的离家时间。2019冠状病毒疾病的

导致人员不足，导致一些公司回到COVID-19大流行的高峰时段。

最后，许多顾问的薪酬现在与零售、酒店和仓库工作直接竞争。填补这些空缺再也不像以前那么容易了。

事件的当前状态没有提供简单的解决方案。然而，通过团队协商制定的混合工作政策将有助于联络中心避免陷入这场风暴。

感谢Dave Vernon在论坛

获得正确的个性化

Neil Titcomb

人们谈论了很多关于客户服务中的个性化，但实际的改进很少。因此，这仍然是一个相当大的挑战。

当然，这听起来像是一个简单的目标，但在整个客户体验中实现个性化非常复杂，而且依赖于最新的系统。那么，从哪里开始呢？了解客户是最基本的。例如，客户通常会主动寻求续约服务，以寻求更好的交易。一个简单的个性化策略是识别这些客户，主动传达信息并重新保护他们的业务。在这个意义上，上下文是至关重要的。另一个例子是，将回访电话发送给最后一位与客户交谈的顾问因此，这就是最终目标。

这种积极主动的策略可能涉及直观的建议、产品和其他形式的帮助——所有这些都是基于客户的条件。

所有这些都很难实现。为了遵守新规则，联系中心必须跟踪客户行程，同时尊重他们的数字偏好。

除此之外，许多公司的目标是个性化对话，提供“即时”价值，并不断改进。毕竟，顾客是规则的，他们正在改写规则。

感谢NICE CXone的Laura Bassett

人员短缺Jennifer Hughes

充足的人员配备使联络中心能够满足需求，确保每位顾问都有适当的时间来解决问题并执行所需的任务。然而，工作人员短缺使得日程安排变得棘手。拥有足够多的具有专业技能和磨练技能的顾问尤其令人担忧。那么，联系中心能做些什么呢？这里有三个想法：

鼓励问责和自主性：为顾问提供自助式日程安排，并使人员配置成为一项共享活动。用数据备份决策和行动：通过实时跟踪功能提高预测准确性。WFM软件中提供了最新数据，以改进人员配置决策和行动。培训经理，而不仅仅是顾问：各级持续培训对任何联络中心的成功都至关重要。提供最新的绩效见解也将有助于管理者测试、学习和改进人员配置策略。感谢Alvaria

的Jennifer Hughes“不连贯的客户体验Chris Holt

客户通过多个渠道与公司互动，很少看到方法和环境的一致性。更糟糕的是，它们在自己选择的一个渠道上进行交互，然后转向另一个渠道，这会增加工作量，通常会导致它们不得不重复查询。

一个语音平台，另一个用于聊天的平台，用于电子邮件的共享邮箱和指向多个数据源的社交线索，这些数据源通常是断开连接的。

要解决这个问题，请停止购买粘贴膏药，并战略性地处理客户和员工体验。

要做到这一点，技术和面向客户的团队必须评估当前情况，确定需要改进的领域，并（在可能的情况下）使客户和员工体验保持一致。

感谢RingCentral

技术的Chris Holt断开了

与Mirza Hadzic

之间的连接，而许多联系中心都在收集有关客户和顾问互动的数据，一些联系中心很难对其进行解释，也很难找到改善客户体验的可行见解。

切换到云端，使联络中心能够连接数据源，实现更好的可视性。运营部门随后可能会解锁孤立的客户信息，并发现重大趋势。

顾问还可以实时获取关键的客户见解，而联络中心可能会开始为人工智能工具、自助服务和其他数字渠道规划一个消息灵通的战略。

感谢Infobip的Mirza Hadzic

员工参与Janice Rapp

如果联络中心不能提供灵活的混合工作，他们将失去从尽可能大的人才库中招聘的能力。

提供工作/生活平衡毕竟是员工敬业度的关键部分，在当前的环境下，敬业度就是一切。

这样做，也考虑使用质量和分析工具来监控性能和提供培训的见解。这样的策略使顾问能够管理他们的绩效，同时保持团队的联系。

感谢Janice Rapp在8×8

工作场所的不断提高的期望

Anaï的

员工要求更高，招聘变得越来越困难。经理们面临着压力，必须站出来有解决方案。

为了让联络中心重塑自我，为员工提供安全、灵活和有组织的工作，管理者必须改进他们的工具，以满足不断提高的工作场所期望。

从内部部署的系统，联系中心正在探索一套新的解决方案，可以在任何设备上的任何位置（SaaS或VPN）工作。

得益于Wisper阿纳河“SKILER”的

，减少了客户的挫折

托马斯约翰

，根据2021 FIVE9的研究，38%的英国消费者认为客户体验稍微或比12个月前糟糕得多。只有16%的人认为他们的经历有所改善。

最重要的因素是从一个代表传递到另一个代表（34%），其次是等待太久才能联系到代表（26%）。

为顾问提供准确的信息和指导，帮助他们解决问题——无需转移——减少客户的挫败感，提升体验。

管理良好的知识库、代理辅助软件和统一系统都是帮助支持联络中心团队的工具。

感谢Thomas John在第五届

会议上对提高联络中心绩效的更多见解？接下来，请阅读以下专家文章：

12条提高呼叫中心绩效的妙招如何激励呼叫中心代理提高绩效5个步骤实现世界的客户服务