我们讨论如何借助情商改善客户服务。

改善客户服务的策略有很多，但如果你想建立一种持续改进的文化，情商可能只是你所需要的缺少的成分。

建立情商文化为了持续改进客户服务，目的是建立与团队产生共鸣的呼叫中心文化，并使他们充满激励他们在高水平上表现的目标。

您如何做到这一点？通过理解情商并将其应用于如何管理呼叫中心。

情绪智力与人们的感受和感知有关，这些感知受到许多不同因素的影响，包括：

你看到了什么？你听到了什么？你知道什么？你在做什么？在任何时候管理所有这些因素都是一项不可能完成的任务——尤其是随着越来越多的远程工作——但如果你向呼叫中心灌输正确的价值体系，你可以对它们产生积极的影响。

这可以通过解决以下六个方面来实现，这将使你能够在情商的基础上建立一种文化。

如果你想了解如何通过情商改善客户体验，请阅读我们的文章：通过情商创造难忘的客户体验

1。在联络中心招聘，经理们会寻找顾问，让他们进来，并立即了解客户在离开电话时的感受。他们需要有情感智慧的顾问。

这些顾问很有弹性，专注于有形的东西，只处理此时此地的事情，这意味着你的客户觉得他们是所有关注的焦点。

但你如何才能吸引有情感智慧的顾问呢？

针对的是一旦开始实际招聘流程后的某些行为。这又回到了过去的原则：以态度招聘，以技能培训。

答案是提供一系列套餐，吸引各种各样的人来扩大你的招聘范围。一旦你开始实际的招聘过程，你也可以针对某些行为。这又回到了过去的原则：以态度招聘，以技能培训。这些小贴士将帮助你雇佣合适的人。但一旦你做到了这一点，你需要好好照顾他们，让他们从一开始就进入你的价值体系。

要了解更多关于改进联络中心招聘的技巧，请阅读我们的文章：如何编写成功的招聘策略

2。价值观价值观确立了反映在行为中的态度，CCX咨询公司首席顾问道恩·雷德曼（Dawn Redman）表示。

除非你的员工认同你的价值观，否则你不会看到他们行为的长期变化。

“在人们接受你的价值观之前，你不会看到他们行为的长期变化，”道恩说。

那么，看看你的组织价值观。它们是否与你在联络中心内外的工作相关？

目前在联络中心工作的每个人都有一个价值体系。这取决于生活经历、他们是如何成长的、他们的信仰体系等。

在你让他们向你的客户发泄之前，你应该了解他们的价值观，这样你才能在联络中心建立正确的态度和行为。

3。领导力当你走进呼叫中心时，你会注意到它是一个充满活力的地方。顾问是你的一线文化，它应该与客户认为你的组织具有的价值观相一致。这就是他们最初吸引到贵公司的原因。

您呼叫中心环境的这种“感觉”是由您的领导团队推动的，所以这些人更好经过良好的培训，然后离开很好。

但一个真正的团队有哪些特点？当然，有很多事情，但是一个有情商的一定会做到以下几点：

在呼叫中心的工作中找到意义——一个好的不仅会告诉团队如何做某事，还会告诉他们为什么。这建立了目标，如果你能将这个目标与你的价值观联系起来，你就能让你的团队更好地投资于你的客户服务价值观。设定高标准——高标准的联络中心挑战其团队，并更好地保留其更好的顾问。如果你与顾问讨论这些标准，并同意双方在1-2-1、聚会、午餐和学习环节中如何完成工作，你可以对文化产生积极影响。利用顾问的优势作为激励工具——通过积极寻找顾问的优势，你可以进一步鼓励能够推动积极结果的行为。因此，一个好的会努力让人们做好事。要了解一位伟大的更多品质以及如何在联络中心培养这些品质，请阅读我们的文章：良好培训团队和团队领导力：什么造就了一位伟大的？

4。韧性你不一定能训练情商，但你可以通过发展韧性等顾问技能将其建立在你的联系中心中。Dawn说：“关键是要从失败中吸取教训，然后你必须在好的方面进行指导。”。

记住在每次通话中寻找一线希望，并告诉顾问：“太棒了，太棒了。再试一次。”

关键是要从失败中吸取教训，然后你必须指导好的东西。

然后，有了这种积极的强化，顾问会再次尝试，这种提供反馈的方式将继续在这个人体内建立情商和恢复力。

通过培养韧性，你在招聘时也应该注意这种态度，你不仅提高了顾问接受负面反馈和从困难对话中快速恢复的能力，还创造了专注的能力。

能够重新设定并专注于新的客户对话，而不会带来任何疲劳或可能的不适感，这是一个情绪智能顾问非常需要的技能。

通过阅读我们的文章了解如何提高客户服务技能，如韧性：十大最重要的客户服务技能

5。观点情绪智商顾问不仅有能力关注当下，他们也只处理有形的事情，而且会以大量的观点来处理。

为什么这很重要？例如，如果你有一个愤怒的客户，他只是想告诉你他们受到了多么糟糕的对待，一个有远见的顾问会自然地倾听、同意和同情他们。

例如，如果你有一个愤怒的客户，他只是想告诉你他们受到了多么糟糕的对待，一个有远见的顾问会自然地倾听、同意并同情他们。

通过这样做，顾问正在处理客户感受中的有形问题，并在此时验证客户对贵公司的看法。

然后，顾问可以与之合作，说明他们将如何纠正情况和客户的观点，并获得通话的所有权。

这只是一个例子，说明了为什么指导观点和避免假设很重要。记住，顾问的心态渗透到他们处理客户电话的方法中，这对他们是否想要改进有很大影响。

6。文化前五点中的每一点都与你的文化有关，如果你想改善客户服务，文化是关键考虑因素。

在思考文化时，你必须看看：

谁适合你？他们想留下来吗？你怎么卖这个？D数字客户服务的有效性