在这篇由Charlie Mitchell撰写和调查的文章中，我们揭示了“客户管理中心”一词的含义，强调了与联系中心的区别。什么是客户管理中心？

客户管理中心是一个运营中心，从开始到结束监督客户旅程的每一部分。

有些人会将其视为多渠道联系中心的一个花哨的泛指，但随着行业内的所有技术进步，“客户管理中心”很可能是未来的一个术语。

主动管理客户行程实现主动客户管理需要大量时间和投资

大多数客户联络中心都非常被动，等待问题暴露出来。另一方面，客户管理中心是对客户旅程进行积极管理的中心。本质上，中心拥有客户旅程，而不是客户。

虽然该行业可能会朝着积极主动的客户管理方向发展，但要实现这一目标需要大量的时间和投资。

与联系中心有何不同？许多运营机构将自称为“客户管理中心”，尽管与传统的联络中心没有什么不同。这可能是因为人们对这个词普遍感到困惑。不过，原则上，客户管理中心将全面致力于积极主动的客户服务，因此客户很少需要联系业务。

通过这样做，客户管理中心将：

更好地告知客户，显示客户价值的巨大价值，大大减少客户努力，发展尊重客户关系，密切考虑情感反应，增加客户信心

，而许多联络中心可能已经有有限的主动策略，仍然会有很多摩擦点——大部分是由于其他部门的错误——这将导致客户联系他们。因此，客户管理中心是整个组织的事业。

联系中心有许多不同的名称。尽管许多人认为客户管理中心和联系中心之间有区别，但这并不总是清楚的。

在这个行业工作时大声说出来并为此感到自豪并没有什么错。实际上，联络中心有很多名字。有些是相当常见的，例如：

客户参与中心“客户体验中心”帮助台。然而，有些则更为神秘。我们甚至遇到了

人类反应中心任务控制客户治疗设施，但传统主义者仍然坚持使用“呼叫中心”这个术语。虽然他们可能会使用许多客户联系渠道，但在这个行业工作时大声说出来并为此感到自豪并没有什么错。

通过阅读我们的文章发现更多联系中心的名称：你应该给你的呼叫中心起什么名字？

联络中心顾问也有很多名字。红色招聘公司的凯蒂·福赛斯（Katy Forsyth）在担任该职位时遇到过许多古怪的职位，她特别喜欢以下三个职位：

客户服务专家——也是入境客户服务顾问的另一个名字。COps——这代表客户运营团队，其中的成员——你猜到了——是入境客户服务顾问。包裹侦探——实际上是快递公司的入境客户服务顾问。其他杰出人物包括客户服务、大使甚至忍者。

在许多情况下，顾问一旦晋升为顾问，就会获得这些职位之一。这意味着职业发展，这有助于给团队一种前进的感觉。

仍然会使用“联络中心顾问”这个词吗？找到很多在我们的文章中重新思考：我们应该如何称呼前线呼叫中心员工？

为什么联络中心试图重塑自己？在其短暂的历史中，联络中心经常受到负面影响。为了抵消这一形象，许多行动都经历了一个重塑品牌的阶段。这包括改名。10-15年前，这种情况经常发生。但这一趋势现在似乎已经消退。

“Katy Forsyth”

同样可以说是顾问角色。虽然许多联络中心都不再使用“顾问”和“代理人”这两个术语——通常是为了反映工作的日益困难——但它们已经不再这样做了。凯蒂说：“我们曾经遇到过许多不同的联系中心和顾问职位的名字，但这些职位对招聘广告的反应往往要少得多，因为没人知道它们是什么。”。

在一个人才流失率高、招聘渠道浅的行业中，将联系人中心和/或其中的工作角色重新命名，可能弊大于利。

此外，通过重新命名联系中心，运营部门可能会招募一些不了解他们即将担任联系中心工作这一事实的人。然后他们将被猛然唤醒。

联系中心目前的声誉及其面临的挑战在试图重塑其形象时，许多联系中心可能一直在努力将自己确立为其组织内的关键优先事项。

然而，这些负面的看法已经开始成为过去，当然根据我们最新的研究：

这个图表已经从我们的流行报告中删除：联系中心现在在做什么（2020年版）

如图表所示，与2019年相比，将联络中心视为“成本中心”或“必要的邪恶”的组织要少得多。

虽然图表表明，在提高联络中心的知名度方面仍有工作要做，但对于许多公司来说，这种进展可能是越来越少的联络中心改名的一个关键原因。

然而，如果我们要向客户管理中心发展，这一进程将不得不大幅加快。这是因为联系中心必须位于客户体验的前沿和中心，才能正确管理客户行程。要做到这一点，联络中心还必须克服一系列其他挑战。其中包括：

业务优先级和，只有克服这些挑战，才能联系中心，使其在管理客户旅程方面取得成功。

即使这样做，他们也可能在确保正确的主动工具和投资、访问必要的数据和应对文化的巨大转变方面面临大量挑战。

通过深入研究我们的文章，揭示了一系列常见的呼叫中心挑战：十大呼叫中心问题

业务重点一些人专注于重大转型计划，但他们也必须专注于其他紧迫事项

对于许多呼叫中心来说，他们更大的重点是确定未来的工作环境，这很可能是基于一种混合模式。

客户体验的开发被放在次要位置，或者——在某些情况下——被削减成本等其他优先事项所破坏。这些目标之间存在明显的冲突。

就业务优先事项而言，一些公司正专注于大型转型计划，但他们也必须专注于其他紧迫事项。

虽然非常重要，但它们限制了时间。员工福利就是一个很好的例子。

“目前我们合作的联络中心面临的更大问题是人员问题，”CCP创始人马克·康威（Mark Conway）说，。

“在Zoom通话中很容易装出一副外表，假装一切都很好，而实际上——