触摸打字是提高关键办公室技能的速度和准确性的好方法，但在联络中心值得吗？

的优点

代理人配备多渠道互动

打字技能，通常被认为是理所当然的，在现代联络中心正变得越来越重要。

越来越多的代理参与多通道通信，大多数辅助通道是基于文本的。在接受webchat或社交媒体查询时，代理通常需要同时处理多个对话，并对每个对话做出快速响应。

通过学习更流畅地打字，代理可以更好地跟上节奏，在次不进行编辑的情况下键入他们的意思。

游戏化将游戏元素引入流程和活动中。这被广泛视为员工敬业度的圣杯，因为它鼓励员工监控和改善绩效。

键入是一项特别容易的游戏化活动，因为它与电脑游戏一样，需要按正确的顺序按正确的键。

网上有许多免费的打字游戏，可以作为培训计划的一个很好的补充。与其他辅导领域不同，打字能力对于特工来说很容易自我追踪。打字俱乐部就是一个很好的例子。

3）触摸打字减少了ACW

电话代理完成的大多数打字都是在通话后工作（ACW）。例如，记录电话并在客户的文件上留下笔记。这通常是在通话结束后进行的，并基于代理人对最重要细节的印象。

不仅会增加不可用时间，而且如果代理不调用所有通话详细信息，关键信息可能会丢失。

当代理是一名称职的打字员时，他们将能够在客户谈话时记录信息。打字速度提高到每分钟100字左右（WPM），他们甚至可以在短时间内进行听写。也有可能得到现实生活中的教训。Pitman Training等公司专门从事这方面的工作。

4）代理可以专注于客户

当触摸输入成为第二天性时，代理可以更专注于与客户的对话。

打字行为将不再需要太多的注意力，允许代理在浏览计算机系统时执行多项任务并进行对话。

这可以减少代理以“停止-启动”方式操作所导致的尴尬暂停。它还可以帮助他们吸收被告知的内容，并更轻松地与客户互动。

这听起来很奇怪，但一些研究表明，学会正确打字有助于改善办公室工作人员的健康。这是因为触摸打字需要更多的姿势意识，鼓励打字员坐直，减少背部下部的压力。重复性劳损和肌腱炎等问题也受到限制，因为打字员将身体与办公桌正确对齐，轻敲键盘。

的缺点

1）培训成本增加

重要的是要理解，触摸打字是一种技术，而不仅仅是大多数人已经使用的“狩猎和啄食”方式的更快版本。虽然有免费资源，但特工可能需要一些培训才能正确学习。

除非员工中已经有经过培训的打字员，否则中心可能需要外包资源或专业教练来领导会议。

在一个损耗率如此之高的行业中，增加培训成本很少是一个有吸引力的建议。

2）可能有更便宜的替代方案

教授新技能总是有好处的。问题是，能否以更低廉的成本实现类似的效益？

符合人体工程学的键盘可以大大提高打字的速度和易用性，比再培训成本低得多，也容易得多。预测文本算法可以减少键入代理的总数，尤其是在键入信息重复的情况下。

如果打字速度是业务的主要优先事项，那么答案可能不是为现有代理提供昂贵的再培训，而是调整招聘策略以反映这一需求。如果它值得训练，那么它也值得招募。

3）很难监控改进

当培训预算增加时，衡量投资回报很重要。

学习触摸式是一个持续的过程，只会在数周甚至数月内产生显著的进步。为了进行任何有意义的审计，计划者必须准备好长期测试打字速度或准确性。如果没有这种监控，培训的有效性将无法衡量。

快速打字可能并不意味着更快的工作

触摸式打字通常教给担任秘书和法律职务的工人，他们必须地转录大量文本。然而，在短文本体中几乎没有或根本没有速度优势。

联络中心的代理人最有可能在回答询问时键入简短消息，在这种情况下，他们可能不会比训练有素的打字员慢。

要达到超过100 WPM的更大打字速度，当然需要触摸打字，但必须确定这是否是一个值得追求的目标。

打字能力将在短期内下降

任何员工都不太可能完全没有打字技能，而计算机用户平均每分钟打字40次。教授触摸打字并不意味着提高现有的能力，而是意味着采用一种全新的方法。

结果是，当打字员学习新方法时，他们的速度将显著下降，并在数周内保持较低水平。

除了工作速度较慢的业务成本外，代理的结果可能是沮丧，可能是不愿意致力于学习。一般来说，教师接触式教学的好处远远大于缺点——尤其是当我们更多地转向多渠道接触时。

更好的方法是开发一个由在线课程支持的内部课程。

您在这方面有什么经验？你学过触摸打字吗？

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的常客杰克·巴顿