每个呼叫中心都有大量由其使用的所有系统生成的性能管理信息。

中心将获得其预期达到的业务目标，然后将这些目标分解为团队和个人为实现这些目标必须做的事情。

根据中心的功能，目标可能会有所不同。通常，如果它是一个销售中心，它将包括获得的新客户、销售量和价值等；如果是债务管理中心，它将包括已支付债务的价值、未偿还客户的数量等。这两个中心显然都有财务目标，这很容易衡量，但在服务中心这更难，客户满意度衡量可能会很复杂和困难。

绩效管理的通用衡量标准还有一些通用衡量标准，其中包括：

接听电话总数——中心能够处理的电话总数占放弃电话总数的百分比——在接听电话之前挂断电话的客户数占拨打电话总数的百分比。（好的中心在这方面的目标是不到3%）服务水平——在指定的时间范围内接听的电话的百分比——通常在20秒内平均通话时间的90%左右——电话周转的总通话时间和结束时间——请假员工的百分比——请病假的员工的百分比以上所有措施对中心的表现都很重要全面的如果电话量很大，但没有足够的资源（无论出于何种原因）接听电话，那么就会有更多的客户放弃，服务水平也无法得到满足。对于中心经理来说，满足客户的需求、满足他们运营时的财务约束，以及确保员工得到符合其条款和条件的待遇，这可能是一个真正的杂耍行为。

通常每天您的团队负责人都会收到一份报告，概述团队中每个成员处理的电话数量、平均通话持续时间以及与通话类型相关的其他信息。团队负责人可能会每天向您提供信息，或者持有这些信息以提供更长的时间段。然后，中心经理将收到报告，显示中心整体的绩效，以及它如何实现目标。在大多数中心，都会有一个展示板，让每个人都能及时了解他们对目标的表现。

在绩效管理方面，您的期望是什么？如上所述，将为整个中心制定目标和措施，并计算每个代理所需的数字。有几种措施通常会对你进行监控。其中包括：

平均通话持续时间或处理时间平均每小时处理的通话（这使兼职和全职代理能够进行比较）通话质量，以及与中心功能相关的任何衡量标准，例如销售目标。绩效管理流程绩效管理流程应该是一个明确记录的流程（可能是员工手册或条款和条件的一部分），应该在入职流程中向您解释。当你次加入时，你的团队领导应该告诉你他们期望你达到什么目标，以及何时（因为你是新手，这可能需要一段时间），以及你将得到什么样的审核过程、指导和反馈。此外，作为一个新人，你可能会得到一个朋友来帮助你。这通常是一个更有经验的经纪人，他可以告诉你诀窍，如果你陷入困境，他可以帮助回答任何问题！

在整个入职过程中，你应该定期获得关于你的表现的反馈。这些反馈将包括统计数据，但也会有人监控您通话的内容。在这些反馈之后，你通常会得到一些关于如何做得更好的指导，这些指导将由团队领导或其他有经验的人提供。

公司自己的绩效管理方法将决定您的团队领导的工作频率应该向你提供反馈，以及你将得到什么样的支持。通常情况下，你应该期望每天或每周自己获得统计数据，但更详细的反馈会议可能会每月或每隔一个月进行一次，重点关注通话质量。经纪人更大的抱怨之一是他们没有得到足够的指导和关于他们表现的反馈。如果你确实定期收到这些反馈，你将被期望将任何反馈纳入你的工作中，以便不断发展和改进。所有这些审查会议都将在一次正式的年度会议上结束，届时将总结您全年的表现。通常情况下，这种正式的评估会影响到评级的设定，进而影响到下一年的薪酬或计划。

应用绩效管理的一致性虽然在应用绩效管理、辅导和反馈方面应该保持一致性，但我们发现，不同的团队通常会以不同的方式进行，有时在中心面临压力时也会这样做。最容易审视的事情之一就是提供指导和反馈。如果确实发生了这种情况，那么你应该和你的团队领导谈谈。绩效管理不是一种方法，你对它的投入非常重要，如果你在任何你要求的领域也需要帮助或支持。

您还可以通过对照中心的平均绩效查看自己的统计数据来确定自己的表现。此外，如果在通话后，你注意到你认为通话进行得有多顺利，客户是否满意你的处理方式，这可以让你了解你可能拥有的一些技能或培训需求！团队领导给你反馈的一种方式是录下你的一些电话，这样你就可以听到电话是如何进行的。这可以提供大量信息，让你和你的团队领导一起制定改进行动计划（听你自己的声音可能会很尴尬！）更好是对自己诚实，而不是防御性的！非常感谢Paul Weald提供这些信息。