Carolyn Blunt介绍了她提供卓越客户体验的五步计划。

1。培训你的一线员工仅培训你的一线员工在服务链中的系统、程序或知识是不够的。此外，我们需要积极分享更大的组织抱负，并给出他们的行为如何影响组织声誉的真实例子。

促进定期会议，即使是小规模的“电源时间”也能真正有助于不断提醒和强化你所需要的以客户为中心的思维定势。定期支持他们的软技能；管理自己情绪的能力、积极的语言、倾听、提问、同理心、开放性（而不是防御）和影响技能都是至关重要的。

2。培训团队领导如果管理主要是关于流程、时间表和目标，那么领导主要是关于行为。所以，培训团队，而不是团队经理。

有助于开展领导力课程，培训团队了解领导力风格、行为、决策和声誉。这是他们成为成功和受人尊敬的的关键。

这些是高性能的促成者，而不是拦截器。的团队支持团队的表现和发展，从而从团队成员那里获得更好的结果。

更好的不是自我膨胀；因此，他们的基本角色是为团队中的人服务。记住，在以客户为中心的文化中，内部客户服务也是一个重要的概念。

3。倾听客户的声音（VOC）联络中心是收集客户反馈的好地方。通过互动分析，可以梳理每一个客户联系人，分析趋势、问题和机会。根据这些数据主动解决服务链中的问题或满足客户需求将提供更高的客户满意度和保留率。

虽然需要投资于倾听客户声音的能力，但请记住，吸引新客户的成本是留住现有客户的5倍。

4。个性化客户体验客户希望被视为个人，而不是统计数据。如果你不知道他们是谁，不知道他们的联系方式是什么，尤其是如果他们不得不重复自己的话，他们会很讨厌。

个性化是通过技术平台（电话系统、CRM）和良好的代理软件技能实现的。为了实现强大的个性化策略，应该提供一个联合的全渠道体验，所以无论我是给你发推特、给你打电话、发电子邮件、在你的Facebook页面上发帖，还是所有这些的组合，你都知道我是谁、我需要什么，以及我要去哪里。

那么，作为一名客户，我希望你们的代理能够灵活运用他或她的风格来满足我的需求，这样我们就有了良好的关系，你们的品牌对我来说就像是“合适的”，我也觉得自己是你们的头号客户，不管你们服务的客户有多少。

5。最后，你需要注意与你做生意有多容易“客户努力”越来越多地被用作衡量标准，我是一个超级粉丝。

最近，为了得到一件物品，我打了不少于4个电话，收到了6封电子邮件，还有2封收集失败的邮件，以提醒他们这个问题并重新组织交付。

另一家公司让我打了4个电话，错过了一个约会（我不得不打电话通知他们失败并重新安排时间），我现在正在悬念中等待，看下一个约会是否继续。这个传奇故事已经持续了一个多月。不容易。

当然，easy对您来说也是高效的。用本应简单的事情制作戏剧的公司也付出了高昂的努力。使流程高效、准确对组织和客户都有好处。本田说得对，他们说的不是当一切顺利的时候不是很好吗？”

Carolyn Blunt是《提供有效的社会客户服务》一书的合著者，该书可在亚马逊上获得。

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