我们展望未来，评估劳动力优化（WFO）将如何在不久的将来继续发展。

下一代WFO：一个定义短语“下一代劳动力优化”（WFO）通常被认为是由劳动力管理（WFM）软件供应商创造的，他们正在寻找新的术语来描述他们的产品集。

对于大多数供应商来说，下一代WFO是企业范围内的WFM：WFM供应商有技术能力在客户联系中心之外的其他业务中应用WFM的原则和功能。

用外行的话说，这意味着让一个组织能够预测、安排、管理和报告其后台团队、现场工作人员、分支办公室或零售工人的工作量，其方式与预测、安排、管理和报告其联络中心代理的工作量大致相同。

该技术与统一的通信平台集成，并与战略人力资本管理（SHMC）实践相结合，即战术性招聘、招聘、入职和持续发展具有提供有效服务的适当技能的人员，从而提高效率。

通过这样做，企业可以实现所有部门员工的全面可视性，并可以根据员工的可用性和技能集将工作分配给员工，无论他们是在联络中心、分支网络还是在外地工作。

下一代WFO技术与今天的WFM工具包有何不同迄今为止，WFM一直非常专注于使用自动呼叫分配器（ACD）作为其数据源对电话（尤其是入站电话）进行预测、调度、管理和报告。一些WFM系统与其他数据源集成，以便它们可用于管理出站电话和其他前台联系人，如电子邮件。

然而，今天的WFM技术与下一代WFO系统之间的主要区别在于，后者可以应用于联络中心之外以及整个企业——例如，跨后台团队、现场工作人员和分支办公室或零售工人。

如上一节所述，这种潜力是通过系统集成实现的，它为企业提供了一个更全面的视角，即哪些员工最适合处理特定任务，然后相应地分配工作。

关键差异下表（改编自InVision软件提供的材料）进一步详细介绍了当今WFM系统和下一代WFO之间的关键差异：

当今WFM下一代WFO工作负载驱动程序通常经过硬编码，仅处理联络中心的“联系人”或“电话”，在呼叫中心之外的其他工作类型中，无法应对用户想要应用的任何工作负载驱动因素——例如，现场的“事件”或分支网络的“销售”工作负载参数数据参数往往是特定于呼叫中心的，因此仅限于“提供的电话”等标签，“放弃通话”和“平均处理时间”数据参数不必是特定于联系中心的，并且可以由用户工作量计算设置的标签驱动。Erlang-C计算方法通常是使用的方法，可以无限选择，包括Erlang-C、平均应答速度（ASA）、常数、，线性和阈值计算工作负载数据源通常仅与自动呼叫分配器（ACD）接口，提供一套接口，该接口将集成到任何外部数据源摘要WFM是为联络中心硬编码的。在其他领域的应用需要“弯曲”并降低效率。所有要素都可以适应不同企业和企业内部不同部门的需求——例如，联络中心、分支网络、现场工作人员等关键问题作为当今企业的，上述章节暗示了一个事实，即当今的许多企业都受到其现有呼叫中心WFM系统功能的限制，这些系统通常只能有效地预测、安排、管理和报告入站呼叫活动。

一些企业确实试图使用其现有的联系中心WFM系统来管理其他工作流，例如后台的工作流。然而，在许多情况下，这项技术是用呼叫中心术语硬编码的，例如“提供的电话”或“平均处理时间”。

这最终可能会在联络中心以外的经理中造成混乱，他们必须使用预设的术语，而不是应用与他们业务部门最相关的术语，例如“收到的白色邮件”或“白色邮件处理时间”。

另一种选择是使用不同的WFM系统来管理业务的不同部分。然而，这可能很快成为一个昂贵的选择。它还为希望通过在部门之间“共享”工作负载来提高效率的企业提出了集成问题。例如，一家企业可能会觉得，它可以通过提高零售或分支网络员工的技能来创造效率，这样他们就可以在安静时期接听电话——基本上充当“卫星联络中心”。然而，只有当所有员工都由一个WFM系统管理，或者不同的WFM系统彼此完全集成时，这才会有效。

如果没有单一的下一代WFO平台或集成的WFM系统，组织将无法全面了解员工的能力及其处理特定任务或互动类型的相对能力。

下一代WFO如何帮助克服这些问题因为下一代WFO系统可以与统一的通信平台集成，提供所有部门（包括面向客户和非面向客户的部门）员工的总体可视性，这意味着企业可以开始交叉培训或提高员工技能，并在必要时将他们部署到业务的其他部分这是必要的。

例如，当呼叫量增加，服务水平可能受到不利影响时，呼叫中心以外的员工可以参与处理客户呼叫。

此外，大多数下一代WFO系统都会捕获与其所监管的所有员工的绩效相关的数据，从而为企业提供全面绩效的整体视图。

一些新一代WFO系统还附带了一套附加工具，如语音分析，这有助于企业查明员工或客户行为的根本原因——例如，由于联络中心代理培训不足而导致的次联系解决（FCR）不佳。

一旦下一代WFO系统的这个组件发现了问题，管理者可以请求系统在其生成的时间表中增加代理开发时间，作为其WFM功能的一部分。然后，可以配置同一个系统来衡量这些培训课程的成功与否，作为其报告功能的一部分。下一代WFO的未一代WFO在一定程度上仍处于起步阶段。根据行业专家机构专业规划论坛（Professional Planning Forum）的说法，现实情况是，许多企业尚未充分利用其现有的WFM系统，在学会这样做之前，它们将抵制投资和迁移到下一代WFO平台。

也就是说，越来越多的供应商开始提供新技术作为一种选择，随着功能的成熟，他们承诺在现场、前台和后台活动之间实现更大的集成，从而进一步减少整个企业的数据孤岛。

下一代WFO的主张可能会随着时间的推移变得更加引人注目