小小的改进可以让联络中心产生巨大的变化。我们的专家小组就如何建立一个更好的联络中心给出了建议。

杰夫·西姆斯

1。了解任何组织内的员工

保持开放的沟通渠道至关重要。一些雇主实行开放政策，或试图在地板上保持强烈的能见度。花时间了解你的员工并对他们产生个人兴趣是很重要的。在与员工沟通时，保持专业、一致、公平、开放和诚实是关键。确保你反映了公司的政策，并始终使用适当的语言和语调。

海斯联络中心总经理杰夫·西姆斯

2。让您的代理站在客户的立场上

Chris Hancock

每个联系中心都将努力与所服务品牌的客户建立融洽的关系。为了实现这一目标，管理者必须确保他们进行培训，让代理人站在客户的立场上。这将确保他们了解与客户对话相关的流程和优势。这样的培训可以建立团队对客户决策的理解。

这使代理商能够为他们联系的客户散发信心、能力和更好的支持。反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是对话的、相关的，并且是明智的。

Chris Hancock，GasboxDMG

3。避免责备文化

责备会扼杀呼叫中心和相关KPI。这会导致经纪人、经理和任何相关人员的负面态度。关键是要长大。如果你需要为别人引起的问题为自己辩护，那么就敞开心扉，如果需要，与所有相关人员讨论情况，以找到解决方案，并制定行动计划，防止同样的事情再次发生。

发回电子邮件，尤其是避开你要责备的人，弊大于利。记住，在处理团队经理时，这一点更为重要，因为如果你打乱了一位经理，他们的消极态度会影响到他们的团队。你可以直接朝自己的脚开枪。

内森·温斯坦利，Clearanswer呼叫中心合规经理

4。考虑调整兼职和全职员工

的组合，许多呼叫中心代理，如果有选择的话，宁愿兼职。无论他们是去上学还是照顾孩子，兼职工作都是一个很有吸引力的选择，可以改善他们的工作和生活平衡。然而，员工并不是从这种策略中受益的人。通过实施这样的计划，呼叫中心可以减少代理人流失，并可能降低呼叫中心的劳动力成本。

5。从

内部招聘和晋升不幸的是，许多呼叫中心代理觉得他们的工作是一条“死胡同”，在找到下一份呼叫中心工作之前，他们只是走走过场。和其他所有员工一样，呼叫中心代理需要感觉到自己受到了重视。薪酬、奖励和激励只是一种方式。

另一种方式是向代理人展示，不仅在呼叫中心，而且在公司的其他地方，都有一条职业道路。许多高效的公司都有一个轮换计划，让每个员工都能在另一个部门工作，这样他们就可以了解整个公司的运作情况。这让代理人感觉呼叫中心之后还有生命，并可能有助于招募其他现有员工加入呼叫中心。

6。使用内部质量保证指标校准客户反馈

许多客户真的不在乎您的代理人在通话中是否使用了他们的名字三次。客户更感兴趣的是让他们的电话得到专业的处理，并且结果对客户来说是合理的。一些面向内部的指标——技术技能、工作知识等——是imp每月为每个团队负责人提供总分。

这使运营经理能够专注于清晰可见的改进领域；它还规定了整个团队领导团队的健康竞争文化。

计分卡的组成部分包括：

121完成团队遵守呼叫质量缺勤管理客户报告生成和交付内部报告生成和交付个人121目标实现客户SLA实现PMS实现客户和运营经理满意度在引入平衡计分卡后的3个月内，每个团队领导的生产力都提高了15%。管理团队的学习成果是，通过清晰地了解所有绩效指标，并授权团队领导制作自己的平衡计分卡统计数据，每个人都提高了对帮助台整体生产力的认识。由于它的成功，我们现在为所有运营商推出了平衡计分卡。

阿特金斯资产管理公司运营经理Tracey Rangeley

12。

“Mark King”

客户细分技术通常用于确保客户获得尽可能更好的服务。例如，在对外宣传活动中，公司经常根据客户的感知需求和消费能力向客户销售不同的产品；或者使用带有特定地区口音的代理商给来自同一地区的客户打电话。同样地，在入境活动中，公司通常会根据客户的感知价值将客户推荐给特定的代理商。

和，但如何根据渠道偏好对客户进行细分呢？作为典型的消费者2.0，我更喜欢自助服务，自己解决问题。然而，面对同样的问题，我父亲更愿意拿起电话与一个活生生的人交谈；我十几岁的女儿更喜欢使用Facebook或其他社交工具。

如果渠道选择是个人服务体验的关键，那么为了确保忠诚度，它应该与价值、购买力、口音和其他因素一起被视为客户服务“规则引擎”的关键输入。

Mark King，Aspect（www.Aspect.com）欧洲和非洲副总裁

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