我们建议培训顾问在联系中心使用同理心，然后再分享一些有助于你进一步发展同理心技能的活动。

首先，在招聘时评估情商要成为一名联络中心顾问，你需要一些在传统的一对一面试中很难测试的技能。其中一项技能是情商。

情商是移情背后的技能。虽然任何人都可以通过承认客户的问题、掌控客户的问题并提供安慰来表达同理心，但只有情绪智商高的人才能知道每个客户需要多少。

了解人们在特定情况下的反应非常重要……”

特纳角学习解决方案的创始人Jacqui Turner，他说：“了解人们在某些情况下的反应很重要，因为理想情况下，你希望找到能够让客户放心并认识到需要采取正确行动的候选人，而不仅仅是了解他们的问题。”

您如何做到这一点？试着利用招聘日，在开展活动和开始一两次需要同理心的对话之前，向联络中心介绍潜在的顾问。新兵在这些场景中的反应将向你暗示他们天生的同理心水平。

DPD是一家提供招聘日的公司。要了解更多关于他们的联系中心的信息，请阅读我们的文章：15件你可以从DPD联系中心

中学到的事情向顾问们展示是什么样的好东西一旦你招募了一支新的情绪智商顾问团队，你现在应该向他们展示在联系中心的好同理心是什么样的，这可以通过团体质量分析课程很好地完成。

Jacqui Turner

Jacqui建议：“查找三到四次伟大的客户-顾问对话的通话录音，这些对话中有不同类型的客户在通话中表现出不同的情绪。”

“然后让顾问思考，如果客户实际上是他们的密友或家人，他们希望从顾问那里得到什么。”

虽然这让顾问们有机会练习阅读客户的情绪信号，并相应地调整他们的方法，但这让他们能够理解对自己表示同情的关键要素。其中包括：

积极倾听并提出尊重的问题，以了解问题的全部程度，承认客户的感受（现在你知道了全部细节），向客户保证你将帮助解决问题，掌握问题的所有权/减轻客户的负担，提供一种立即向客户做出承诺的感觉虽然通过你的QA课程，你可能会发现更多共情的成分，但这些是展示共情的关键部分，通话录音将向新员工展示如何更好地使用每一个。

这比只给顾问一长串同理心陈述，让他们重复给客户听要好得多。不过，如果顾问在棘手的通话中迷路，这些仍然可以作为指导。

只要最初接听电话的顾问的身份保持匿名，就可以举例说明顾问在QA会议中错误地使用了同理心。

最后，只要最初接听电话的顾问的身份保持匿名，就可以举例说明顾问在QA会话中错误地使用了同理心。

例如，你可以找到一个记录，当顾问说他们“理解”时，客户已经不高兴了，而客户还没有披露他们的全部问题——那么他们怎么能理解呢？这将有助于新兵避免重蹈覆辙。

中包含了移情陈述的完整列表行政长官表示，这些信息是匿名的。”

“我在最近的一次培训课程中尝试过这一点，小组提供了非常诚实的回答，而不担心他们会被小组评判。他们也喜欢使用手机！”

要查看包含客户服务最重要短语的海报，请单击此处。然而，

并不是所有的词和短语，你也应该考虑其他的东西，比如语气，因为顾问可以说所有正确的事情，但是他们的语气可以表明他们的移情缺乏诚意。

如果你遇到一个顾问的语气可能有问题的例子，播放这些电话给他们，让他们知道他们的声音是什么样的。意识到这个问题是与之斗争的阶段。

虽然这些技巧有助于团队避免表现出同理心的陷阱，但对于团队领导来说，在每几次通话后与顾问进行快速的“触发式对话”也是很好的。这有助于提醒顾问他们的目的，关注客户的个人需求。

在我们的文章中了解更多关于触发对话的信息：与您的联络中心团队进行的10次精彩对话

教团队相互同情要表现出自然的同理心，重要的是要习惯于在日常生活中表现出来，这将延伸到联络中心。

正如Jacqui所说：“与你日常交往的人建立同理心更容易。因此，在内部培养必要的技能是很好的，这将开始自然地传递给客户。”要做到这一点，你必须以身作则，并使用指导顾问在日常通话中使用的技巧。这些技巧包括：

反映对方的话——当同事说他们感觉到某种负面情绪时，告诉他们你对他们表达的情绪感到抱歉。要有同情心，提供安慰，然后讨论可能的解决方案。

承认其他观点——当有人表达了与你不同的观点时，不要拒绝。相反，承认它。这并不一定意味着同意，但表明你可以接受与自己不同的观点表明你有能力与每个人产生共鸣。

避免假设——当我们做出假设时，我们会匆忙得出结论。客户通常希望告诉我们他们问题的全部程度，并对其表示同情，因此当我们做出假设时，我们可能会剥夺他们这个机会。要有同情心，我们必须用心。

重新思考你的态度——重新评估你在联络中心的“日常”。你最后一次向顾问表示你关心他们的幸福是什么时候？做一些简单的事情，比如与团队成员进行即兴对话，了解他们的更多信息，这是非常有价值的。

3更多培训练习我们已经讨论了三个提高移情能力的伟大指导练习；小组QA会议、角色扮演和“小虫”对话。然而，你还有很多可以尝试的。

考虑到这一点，我们希望还有三个培训练习可以帮助您的顾问提高同理心技能。个由Jacqui推荐，第二个和第三个由Caroline Cooper分享，Caroline Cooper是Natural忠诚度公司的培训师和顾问。

练习1：错误响应分成三对或三组，并为每组提供以下场景。

您今天过得不好：您的计算机崩溃，导致您丢失了三天来一直在编写的整个报告（但忘记保存）。报告明天就要交了，你今晚得重写整件事。你的车今天早上在高速公路上抛锚了，你不得不等三个小时才被拖走。现在他们拿到零件的时候，三天内都不能修好。你真的很想换掉这些旧垃圾，但你买不起因为你在为新生儿添置房间上的花费。太过分了。

你对你的同事说：

“我受够了。我再也受不了了。我的电脑坏了。我的大报告丢了，明天就要交了。我只是在路边坐了三个小时。我的车要花一大笔钱来修理，我真的需要一辆新的，但我没有钱，因为我们正在为房子增建一座房子。我需要一个假期。”

听你这么说；你的同事说：

我也需要休假。听起来你花了很多钱。如果你需要一辆新车，我的邻居刚买了一辆新菲亚特，而且很喜欢。那份报告什么时候到期？听起来你今天过得很艰难。

要求你的三个小组考虑每一个反应，要求他们回答以下每个问题的问题：

这个反应会让你感觉如何？那么这种反应是否合适/不合适呢？你会如何回应这个回应？你的反应是否取决于你与此人的历史关系？这个人听到了/没有听到与你所说的有关的什么？这个人从你的话中加/减了什么导致了他们的反应？除了“听起来你今天过得很艰难”之外，你可能还会收集到很多关于每条评论的负面评论。在这篇评论中，没有判断、触发、假设、误解或偏见。接收者听到了元信息：你今天过得不好，而不是只听对话的一部分，比如汽车。他在表达同理心。

关键外卖

我们了解每个人都有情感需求和功能需求我们认识到可能有一些客户没有告诉我们的事情我们意识到我们必须积极倾听并提出尊重的探究性问题以显示真正的同理心练习2：更佳伴侣

这是一个有趣的活动，展示热情和欢迎的力量对顾客。

要求团队起立。现在他们可以想象……

你走在街上，看到一个你真的不想聊天的人朝你走来，因为你知道他们是地球上最无聊的人，你宿醉了，而这个人真的是你最不想跟他说话的人！要有礼貌，但仅此而已。

在30秒内向尽可能多的人打招呼，想象他们都是无聊的人！

现在欢迎尽可能多的人，这一次他们是你更好的伴侣，你已经六个月没见过他们了！你有45-60秒的时间来问候尽可能多的人。

警告：这可能是一项有趣的活动，但如果做得好，可能会非常吵闹！

允许团队放松。

“Caroline Cooper”

所以，如果你想象你的能量水平在1到10的范围内，个例子是1，第二个例子是10，当你与客户联系时，你想在这个范围内做什么？

总结为说明我们的行为和语气如何影响我们的感知，进而影响客户对我们的欢迎程度。因此，在与客户的问候中投入一些精力。

讨论了我们可能不需要达到10，但它需要接近10而不是1。

关键外卖

只有当我们的语气和行为表明我们对另一个人有真正的兴趣时，我们才能表现出真正的同理心。当我们受到一个积极的人的欢迎时，我们会感觉好多了。我们可以通过意识到我们处理电话的态度来改进我们的客户对话练习3：问题和答案这个游戏包括询问两位顾问问题，以测试他们的听力能力——尽管不应该告诉他们这是练习的目的。

团队要问的两个问题是：

摩西带了多少个物种进入方舟？你正在驾驶一辆8点30分离开斯托克城的公共汽车船上有23人。它在莱斯特停了下来，10人下车，4人上车。它继续向南行驶，到达米尔顿·凯恩斯，在那里又搭载了五名乘客，又搭载了六名乘客。两小时后抵达伦敦。司机叫什么名字？这些问题似乎很容易回答，对吗？然而，根据卡罗琳的经验，顾问们几乎总是把这两个问题都弄错。正确的答案是：

没有，是诺亚你

。那么，为什么顾问们几乎总是错误地回答这些问题呢。Caroline说这是因为：

我们听到了我们期望听到的，所以我们假设是Noah，我们并不总是抓住问题最重要的部分，并用不相关的信息进行跟踪。当我们做出假设时，键会带走

，我们没有真正倾听客户的问题，我们必须检查我们的理解以显示真正的同理心这最后一个练习最初是由Caroline在我们的文章中提出的：9有趣的客户服务培训练习

总结提高联络中心同理心水平的步是在招聘中注意情商技能。这将使指导过程更加容易。

然后，使用诸如小组QA会议之类的技巧，让顾问了解什么是好的，并在角色扮演场景中为顾问提供支持，以培养他们的个人同理心技能。

要进一步提高这些技能，请确保联络中心是一个和谐的工作环境，在这里人们相互同情——因此经理和团队领导应该以身作则。

最后，除了传统的一对一培训之外，你还可以通过其他一些活动在联络中心持续指导同理心。本文中的三个示例练习都包含一些关键的学习内容，希望这些学习内容能留在您的团队中。

要了解更多关于如何培养团队同理心技能的信息，请阅读我们的文章：

如何提高呼叫中心的同理心如何支持员工处理情绪上有挑战性的电话——同理心处理愤怒的客户如何在呼叫中心训练积极倾听——通过四个练习7个游戏来活跃呼叫中心