我们的专家小组分享了他们对产品功能的看法，您在寻求投资ACD系统时应该关注这些功能。

什么是ACD系统？

ACD（自动呼叫分配器）系统是一种通讯系统，联络中心利用该系统向特定个人或特定顾问组分发联系人。

这项技术从20世纪80年代开始出现，最早的系统引入了一种新功能，可以将等待时间最长的呼叫发送给等待时间最长的顾问。如果没有电话排队，系统将统一分配联系人，以平衡工作负载。

然而，随着时间的推移，这项技术已经变得越来越复杂，所以这里是一些最新的ACD系统产品功能，您应该注意……”

要了解更多关于ACD技术的背景，请阅读我们的文章：什么是ACD，它是如何在联系中心使用的？

轻松的IVR集成通过拥有一个旨在彼此共享数据的IVR和ACD系统，您将能够基于不仅仅是呼叫者按键来路由呼叫。

了解客户的详细信息，可以更智能地向顾问发送路由，因为您将通过ACD系统内的规则和客户的选择进行路由。

了解客户的详细信息，可以更智能地向顾问发送路由，因为您将通过ACD系统内的规则和客户的选择进行路由。

例如，我们可能希望将呼叫路由到业务欠款团队，因为客户选择选项一“付款”，并且ACD系统根据客户记录告诉我们他们是业务客户。

因此，当电话次到达呼叫中心时，ACD将检查规则，以了解当我们收到来自该号码的联系人时会发生什么。然后再结合客户通过IVR流程找到的致电原因，将联系人传递给最合适的顾问。

基于技能的路由在理想的世界中，所有顾问都将同样熟练，并且都将出色地处理所有呼叫级别。这种情况很少发生，因为一些顾问将更有经验，并将接受更多培训。

然后将有处理非常复杂查询的联系中心，这使得很难跨每个联系原因进行多技能操作。

“Atif Javaid”

幸运的是，一个好的ACD系统不仅能够根据顾问获得的技能，而且能够根据顾问在该技能方面的熟练程度来路由调用。这将有助于建立更佳的客户体验。

这项技术也有望允许根据所需的技能或通话的性质对排队通话进行排序和排序。这种优先级排序应该可以实时报告给客户，例如作为通话在队列中的位置。

感谢Noble Systems的Atif Javaid

对数字频道的支持虽然这项技术仍被称为ACD系统，但分发呼叫只是未来可靠系统应该做的一部分。越来越多的消费者开始寻找使用数字渠道，尤其是社交平台的服务。

就像在我们的个人生活中一样——我们在那里聊天、发消息或发帖，而不是打电话——越来越多的消费者开始使用数字渠道，尤其是社交平台寻找服务。

支持电子邮件、实时聊天和消息传递应用程序是一个主要支柱。对于社交平台上的数字交互，请关注广泛支持，因为社交平台的使用因地理位置和年龄而异。

期望在社交平台上获得客户服务的消费者数量正在上升。确保您的ACD解决方案不仅提供您当前使用的渠道，还提供您可能希望在不久的将来提供的渠道。

平台整合您需要联系表达让顾问完成平凡或重复任务的需要。

Atiq Rehman

在这个意义上，我们可以将聊天机器人视为另一个通道，它与所有其他通道一起，可以在一个通用队列中链接在一起。

通用队列允许以类似的方式管理和路由所有联系人，从而提供更好的客户和顾问体验。

感谢业务系统的Atiq Rehman

云解决方案

基于云的联系中心解决方案以ACD为核心。这项技术内置了复杂的智能，可以快速高效地将客户电话从各种渠道自动转接到最熟练的顾问。

Thomas Rødseth

轻松链接到IVR，这是一个基于云的联系中心，通过自动化银行余额查询、提交公用事业电表读数、订购热门产品或收听公共交通时刻表等简单交易，将自助服务提升到新的水平。

简而言之，借助当今基于云连接的ACD，企业可以提供24小时客户服务，跨越一些联系原因，而无需额外的人员配备或运营成本。

多亏了Puzzel的Thomas Rødseth

自动多媒体混合

多媒体环境意味着全自动混合和负载平衡可能是ACD的必要条件。

混合（理论上）过去只是将代理从出站项目中移出，以满足入站需求。在实践中，当你将多个相互竞争的SLA、不同的代理技能集和出站合规性混为一谈时，即使是语音混合也不是那么简单。

语音ACD的自动混合实现很少真正起作用，这导致孤立操作成为联络中心的常态。

语音ACD的自动混合实现很少真正起作用，这导致孤立操作成为联络中心的常态。

混合需求现在要复杂得多。基于文本的媒体服务级别可以与语音在不同的时间尺度上，但同一个代理池需要处理不同的会话类型。

多会话顾问增加了另一个维度，在BPO环境中，需要在多个客户之间隔离并说明顾问时间。

理想情况下，混合也将足够智能，可以在没有队列SLA和优先级以外的规则集的情况下工作。通过API实现的

可扩展性每个企业都有自己独特的商业智能，需要根据由此构建的规则来管理客户联系体验。

Michael Mckinlay

这要求ACD供应商提供API，以提供控制粒度，甚至队列中的代理/会话配对，但这样做不会影响ACD的负载平衡工作。

这些API对时间至关重要，当客户业务信息无法及时做出决策时，ACD必须为默认行为制定合理的方案。

感谢Sytel

的Michael McKinlay关于各种联系中心技术的专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

联系中心十大新兴技术13种技术可以提高员工敬业度的方法什么是机器人过程自动化（RPA）