想了解为什么客户服务没有变得更好？保罗·库珀强调了一个关键问题。

前几天我在和某人谈话，他碰巧是五大商业街银行之一的区域总监。作为一个快乐乐观的人，我对过去几年发生的事情表示同情，并希望事情现在回到正轨。“事实上，我比以往任何时候都更沮丧，”他回答说。

“为什么？”这是我明显的反应。他给我讲的故事如下：“最近，他和其他同事一起参加了银行的年度股东大会，听到了他们最近恢复的好消息，以及他们是如何度过难关的。这一切都与每个人的努力程度有关，而客户服务是，而且在未来将是，他们成功的关键。他感到自豪、热情，对自己的员工、组织和品牌都有很好的感觉。

然后，他们都参加了一个经理会议，讨论明年的战略和预算。在这次会议上，他们都被告知，除其他事项外，由于必须勒紧腰带，所有培训预算将全面削减20%。可以看出，房间里的每个人都在迅速流露出热情和自豪感。

我不认为我需要向每个人指出这里的二分法，但这是我们每天看到的自旋和现实之间脱节的许多例子中的另一个。汤姆·彼得斯曾经说过，问题不是你的员工不听你的，而是他们听你的。上述行动传达的信息非常明确。

我们口头上说的是服务，而不是承认我们的员工才是伟大服务、声誉和成功的真正关键。在过去的12年里，我一次又一次地看到了这一切。企业希望为员工提供的客户服务“培训”。！不管信息有多好，这只是一次羊浸，一次逃避。

没有影响的衡量；不要把概念硬塞进入职培训、评估和培训计划中；没有为加固或持续发展等制定长期计划。管理层已经忘记了几周内发生的事情，看到任何变化的员工也是如此。

现在，公平地说，我还看到一些开明的组织将整个概念视为真正的投资。他们让组织中的每一个人，包括董事，都参与了该项目；他们为每个人做介绍性的演讲和研讨会；为员工和管理人员准备的工作手册，通常涵盖6-8个月或更长时间的课程主题。

“Paul Cooper”

最后有一个独立的资格认证，该课程包含在新员工的入职培训中，而完成部分的员工正在为下一个级别做准备。他们从这些项目中看到了许多好处，比如员工和客户的满意度提高、员工流动率降低等等，这是我所期望的。但他们最初是因为信仰而与他们签约的，而不是从分析到n级的最终证据。

特里·莱希爵士经常说，“对客户有利的东西必须对乐购有利”。这种信念不需要成堆的分析——就这么做吧！

那么，你们的组织现在准备好迎接下一个时代了吗？你有没有反思并意识到，没有一家公司能挺过经济衰退，在服务方面没有一个像样的声誉，而那些蓬勃发展的公司则以其卓越的服务而闻名，并且已经持续多年？

Paul A Cooper是2011年“客户+

终身成就奖

得主的董事