发布时间:2022-04-08 08:50:14 人气:1855 来源:天云祥客服外包
这似乎很简单,对吧?
那么,为什么我们经常只告诉团队成员如何做某事,而不明确其目的呢?
我们告诉顾问们如何回答这种查询类型,如何提高他们的个人表现,以及如何与更广泛的团队分享他们的知识。然而我们却错过了“为什么?”对于真正的员工参与度,团队需要知道他们的贡献为何重要。将这一原则付诸实践的一个简单方法是,下一次你在解释如何做某事时,想想如何扭转对话,并关注“为什么?”。
向顾问展示他们为什么做某事以及为什么它很重要,因为这将满足他们有理由做某事的基本人类愿望。这将提高他们的参与度。2。向员工展示他们对个人层面的影响现在,顾问们知道他们对业务贡献的重要性,我们需要制定流程,让他们感受到他们对个人层面的影响。我们还希望确保他们不断受到这一目标的激励。的目的赋予我们所做的工作意义。但我们需要定期确认并证明个别顾问所做的工作正在发挥作用,以此来实现这一目标。
所以,考虑一下顾问是如何产生影响的,这种影响是什么,以及顾问是否从个人层面得到反馈,而不一定只是从团队的角度。我们如何将这一原则应用于联络中心?
归根结底,我们在这里努力的是一种掌握感。人们不仅在工作中,而且在生活中,都想超越自己的更佳状态。因此,我们的目标是让人们处于他们认为正在取得进步的位置。我们想做的是思考如何给人们提供更快速、非正式的反馈——即使只是更频繁地说谢谢。
2。顾问的自主性经常被称赞为开启卓越绩效和参与度的关键。但在坚持严格流程和程序的文化中,很少有联络中心真正做到这一点。与自主性不同,联络中心通常实现的是一支合规的员工队伍,他们能够以你希望他们做的方式做你希望他们做的事情——这通常会带来一些成功。然而,就员工敬业度而言,这种方法并不好,以这种方式运作的联络中心很可能会有很高的流失率。没有一个团队会在受到微观管理的同时真正投入工作。当人们对自己的工作有发言权时,他们会更好地参与进来。如果我们想要实现员工的高度参与,我们需要创造一个环境,让团队成员对他们的工作以及他们如何和何时做有一定的控制权。为了做到这一点,我们可以让员工对自己的日程安排有更多的控制权,让他们有一个自由的下午来提出联系中心改进的想法——然后他们向经理推销这些想法——甚至可能让他们在如何评估自己的绩效方面有更多发言权。只有当顾问们在这样的环境中工作时,人们才有能力指导自己的生活,他们才会觉得自己正在发挥全部潜力。3。为许多联络中心提供移动微学习机会,很难为正式学习和发展创造时间——这意味着我们切断了通过潜在客户吸引员工的整个渠道。“Martin Hill Wilson”但是,为了弥补额外的时间,我们可以在智能手机上提供微学习,顾问可以在轮班之前、期间和之后进行微学习。马丁说:“这可能会非常吸引人,这是对年轻劳动力非常有吸引力的事情之一,因为你为他们提供了提高自己技能的机会,这是他们与你合作的重要组成部分。”通过在顾问的智能手机上提供学习,我们以小剂量强化学习,这有助于顾问感觉自己在不断进步。还可以选择在何处进行改进,从而增强自主学习者的能力,同时我们还可以使用移动应用程序来显示培训进度和个性化开发。因此,通过智能手机创建一个电子学习策略非常棒,因为我们可以使用这些设备查看甚至调整工作日程。清单:您通过潜在客户吸引员工的情况如何?从以上三点来看,在考虑如何利用“潜力”作为员工参与的工具时,这里有五个关键问题要问自己:团队领导在做得好的时候会向顾问说谢谢吗?我们是否向员工明确了晋升机会?我们是否有机制听取顾问关于如何改进联络中心的意见?顾问是否完全了解如何评估他们的绩效,他们是否有发言权?我们是否提供移动微学习机会?员工敬业度关键3——玩如果我们喜欢我们的工作,那么我们会更加敬业。然而,无论我们给顾问们增加多少额外的任务,这个角色的基本方面都将是非常重复的。当然,我们可以给出一个放置从本文本节概述的三点来看,在考虑如何将“玩”作为员工参与的工具时,有五个关键问题需要问自己:
我们是否给员工自由计划社交活动和动机游戏?团队领导知道他们的顾问在工作之外的爱好吗?我们是否让专家顾问有机会与更广泛的团队分享他们的专业知识?我们是否以各种不同的形式提供学习材料?除了换班之外,员工的换班模式是否有任何灵活性?总而言之,为提高员工参与度,一种方法是关注联络中心管理的三个不同领域:目的、潜力和发挥。如果我们能将这些融入到我们的文化中,我们将有系统地提高员工的参与度,而不必不断思考一次性的激励措施。同样,为了测试您现在的位置,我们已经将本文中包含的所有信息构建到一个简单的清单中,其中可能会突出显示在构建员工敬业度方面您需要关注的关键领域。我们希望你取得好成绩!
有关员工敬业度的更多信息,请阅读我们的文章:远程员工敬业度:9种让团队微笑的策略7种在联络中心提高员工积极性的简单策略如何计算员工敬业度Scor