许多呼叫中心需要提高其销售数字。尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）着眼于提高销售信心的更佳技巧。

脱离脚本，在呼叫中心运营需要积极销售的情况下，脱离脚本的灵活性和自由度通常是必不可少的。咨询式销售方法创建了一个更为定制的对话，根据每个特定客户的需求量身定制，同时遵循广泛的销售流程框架。这种销售管理方法与一些高度结构化的逐步呼叫中心运营模式形成鲜明对比。

咨询的能力每当我与呼叫中心销售“顾问”（动词“to consult”的名词化）合作时，他们成功的主要驱动力之一就是“信心”。

成功的销售顾问几乎无一例外地报告个人信心如何在他们的执行能力中发挥关键作用。

但咨询销售专业人士如何才能对自己的呼叫中心角色充满信心？自信是知识和经验的函数。下面的图表准确地说明了知识和经验如何有助于个人自信。不要只相信我的话。我见过的每一位销售专业人士都同意这种模式，因为它真实地反映了信心是如何实现的。

销售信心冰山

成功的呼叫中心咨询销售专业人员自信而自信，但从不傲慢。他们的信心对包括潜在客户和同事在内的外部人士来说是显而易见的，对他们自己来说也是显而易见的：他们知道他们能够用自己的知识和技能真正帮助客户。在专业销售中，信心来自一系列影响因素：

这是个好消息，因为通过一定程度的个人应用，大多数信心驱动因素都可以通过时间学习或获得。

关键驱动因素不过，这意味着呼叫中心咨询销售专业人员需要

了解您的产品和服务——它们的功能、优势、价格、附加服务，交付选项了解您的销售和客户服务流程了解如何“进入”潜在客户的世界了解您竞争对手的产品和服务-什么是好的，什么是“不好的”有一定的经验-了解过去哪些有效，哪些不有效，对产品有信心，服务和品牌根据我发展销售团队的经验，我观察到，当呼叫中心咨询销售专业人员真正自信且有能力时，他们如何表现出适当的语言沟通、音调、呼吸模式和非语言行为；这是自然而然的。自信是一种赋权的资源！

你的销售信心是什么样的？看看这个蜘蛛图。假设中心点为零，蛛网图的边缘为10。现在想一想这里描述的销售信心因素，以及你将如何在0-10分制上衡量自己。你的产品知识是10分，还是7分？

你对销售流程的了解是9分，还是6分？是时候说实话了！

此销售信心蜘蛛图是呼叫中心销售经理的典型特征。在这里，我们有很高的产品知识，尽管可能没有一线呼叫中心销售人员那么高。这位销售经理在销售流程方面得分很高；他或她可能决心鼓励销售团队成员按照公司的销售或服务模式工作。销售经理通常对销售流程充满热情，并确保销售团队成员以他们为榜样。

竞争对手的知识是合理的，客户的知识是可以的，如果不详细的话。经验通常很丰富，信念往往根深蒂固。

另一个spidergram可能是这样的：

这是典型的呼叫中心新手，毫无疑问充满热情和努力，但知识水平有点低e、 经验和信念。这个人有巨大的机会建立销售信心，成为呼叫中心咨询销售专业人士。

这里有一个蜘蛛图，供有经验的销售人员使用。看看流程知识。注意，这里描述了两个位置；一条由未断的线连接，另一条由虚线连接。现在，这是一个常见的代表，对于一个了解销售流程（不间断线）但行为却好像不了解（虚线）的有经验的销售人员来说。销售经理会认出这个人。

销售信心冰山是销售专业人士及其直线经理在个人发展规划中使用的工具。销售人员自我评估的蜘蛛图形状与销售经理认为的形状往往不同。这很有帮助，因为它构成了销售专业人员和销售经理之间关于个人发展的真正有力对话的基础。

销售信心的冰山在哪里？如果你是一名销售经理，你会如何在spidergram上规划你的销售专业团队？你认为他们会如何评估自己？

针对呼叫中心咨询销售专业人员的

开发活动

您的产品知识有多丰富？您对销售流程和客户服务流程的了解如何？你对竞争对手的产品、服务和业绩了解多少？你在“进入客户世界”方面有多熟练？你有什么经验？你能通过导师快速追踪你的经历吗？你个人对产品、服务和品牌的信念有多强烈？与您的呼叫中心直线经理会面，讨论您的销售信心蜘蛛图。

你的蜘蛛网是什么形状？明显的发展差距是什么？你能做些什么来缩小差距？作为一名咨询销售专业人士，您的直线经理对您的看法如何？他/她如何评估你的销售信心？有区别吗？如果是，为什么？

Nick Drake Knight

Nick Drake Knight为全球客户服务和B2C销售运营商ndk group提供咨询解决方案。com