是什么？IVR（interactive voice response，交互式语音应答）是一种计算机化的电话系统，通常在客户给呼叫中心打电话时使用。它允许客户在没有代理的情况下与公司互动。它可以用于将电话转接到正确的部门，也可以用于与计算机而不是代理通话。

IVR通常使用客户电话上的按键，根据需要的服务按下键盘。然后，电话技术将自动将呼叫路由到处理该服务的相应部门，并最终路由到可以应答的代理。

智能IVR系统可以编程为使用数据库，这有助于识别客户并将他们与组织持有的数据联系起来。例如，如果你想通过电话支付账单，你会给提供商打电话。IVR将提供一系列服务，例如：查询余额……按1，支付账单……按2，其他任何查询……按3。

它还可能要求提供参考号和一些关键标识信息。然后，你可能会被转移到一个代理来处理付款，或者你可能会进入一个自动系统，该系统使用你自己的电话键盘来提供账单详细信息。

IVR很重要，因为它是客户遇到的个界面，因此会给客户留下印象。通过IVR向客户呈现的信息可以对客户体验产生很大影响。因此，信息应以可访问的语言表达。例如，用小词代替长词。

保持菜单简短更适合更多的观众，因为它避免了混乱和错误的通话转移。

IVR有许多优点，因为它可以在系统简化时节省时间，从而增强客户和代理体验。它可以提高效率，在自助服务路线内组织通话，减少内部代理之间的通话。然而，IVR也有缺点。这可能会对呈现给客户的形象产生负面影响。

IVR可能无法在自动菜单中提供正确的选项。2014年9月进行的一项民意调查证明了这一点，该调查提出了一个问题：“你上次使用自动电话服务（IVR）时，它是否给了你一个准确描述你的问题的菜单选项？”结果显示，65%的受访者（总共200人）表示IVR菜单上没有正确的选项。这突出了IVR准确性的问题，如果不正确，可能会降低本应提高的效率和疗效。