我们来看看联络中心顾问最有价值的技能，以及你如何帮助他们发展这些技能。

1。事实调查良好客户服务的最基本属性之一是解决客户的查询。因此，GO GINGER learning solutions的联络中心培训专家金·埃利斯（Kim Ellis）表示，解决问题是关键，而事实调查是其背后的技能。

问题解决始于掌握正确的信息，因此顾问需要熟练掌握事实调查，以更好地把握通话。

Kim说：“解决问题始于掌握正确的信息，因此顾问们需要熟练地进行事实调查，以更好地引导通话。”

“改善顾问事实调查的步是提高他们的自主性。许多联系中心仍然以错误的方式衡量顾问的绩效，并告诉他们该做什么以及如何解决问题。这并不能让顾问为特定客户找到更佳解决方案。”

在这里，Kim强调了规定性培训的危险性，即培训只关注寻找解决方案，而不关注它是否是针对特定客户的更佳解决方案。

因此，我们需要专注于使联络中心以客户为中心，以鼓励顾问找到更多信息，帮助他们更好地解决问题。

一个建议是，确保顾问的绩效不是通过基于效率的衡量标准来评估的，比如平均处理时间（AHT）和占用率，而是将客户满意度作为联系中心的使命。

2。同理心表示同理心是更好地解决客户问题的关键，尤其是当涉及情绪时。这有助于向客户表明你对他们感兴趣，因为你掌握了他们的问题。

同情是指与客户的感受相同并同意他们的意见，但同理心是指设身处地为客户着想。Kim说：“提高顾问同理心水平的步是确保他们知道同理心和同情心之间的区别。”

“同情是与客户的感受相同并同意他们的意见，但同理心是设身处地为客户着想。与客户的感受可能不可能相同，但你可以分享同理心。”

了解了同理心在客户服务环境中的含义后，可以与顾问分享如何在联络中心更好地传达同理心的技巧。

记住积极倾听的重要性，因为理解客户为什么会有这样的感受是展示真正同理心的关键。

Kim Ellis

Kim建议的一个小贴士是“记住积极倾听的重要性，因为了解客户的感受方式是展示真正同理心的关键。”因此，

积极倾听是表达同理心的重要步，同时承认客户的问题、向他们保证解决方案并提供即时感也很重要。

良好的倾听也是关键，因为顾问们可以迅速得出结论，而不是深入问题的根源，因此他们最终解决的是症状，而不是问题。俗话说你有两只耳朵和一张嘴。

要了解更多关于这个主题的信息，请阅读我们的文章：18条有助于改善客户-代理人关系的共情陈述

3。情商Kim Ellis表示，情商是识别自己和他人情绪的能力，然后利用这些信息指导自己的行为。

情商是一项需要在日常生活中练习的技能，有些人在这方面已经比其他人做得更好了。Kim说：“我通过四个关键模块来指导情商：自我反思、自我管理、人际关系和职场情商。”“k你不想让这些技能较低的顾问与专家合作，他们将快速完成所有任务，而是与以更舒适的速度行动的顾问合作。”

记住，要找一位有耐心、有支持力并且有其他指导技能的顾问。你最不想让一位苦苦挣扎的顾问感到不受支持和被低估。

要了解更多关于让伙伴关系发挥作用的技巧，请阅读我们的文章：如何在联系中心

6中培养教练和导师。耐心通常，客户会打电话到联系中心发泄他们的不满，耐心在这里是关键，但在其他客户与顾问的互动中也很重要。

耐心倾听任何可能为你提供改善融洽关系的机会，甚至可能提供更好解决方案的关键信息。

Kim说：“顾问们通常会认为他们的下一次通话只是‘另一次通话’，但对客户来说，这可能意味着一切。因此，耐心是关键，这是一项与同理心密切相关的技能。”

“消除客户的沮丧情绪，避免直接提出解决方案。相反，关键是要有耐心，倾听任何可能为您提供改善融洽关系甚至提供更好解决方案的关键信息。”

顾问能做的最糟糕的事情之一就是用大量信息压倒客户，让他们自己做决定。相反，重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此，培训顾问使用开放式、探究式和封闭式问题，以及使用推式和拉式沟通是很好的。

同样，耐心带来韧性。我们倾向于招募喜欢聊天的顾问，然后让他们反复面对愤怒和不安的客户。因此，在招聘时寻找韧性，指导顾问如何更好地处理愤怒的客户，也是一件好事。

7。灵活性的灵活性对联络中心来说是一个巨大的好处，因为如果顾问在处理不同的联络类型时感到舒适，顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道，以更好地满足需求。

这取决于您的联系中心的性质。如果你喜欢顾问在多个渠道和多种联系人类型之间切换，灵活性是关键。

，正如Kim所说：“灵活性的重要性取决于你的联系中心的性质。如果你喜欢顾问在多个渠道和多种联系类型之间切换，这是关键。”

“然而，如果你更喜欢顾问有专业知识，那么专注于其他技能（如同理心和耐心）可能会更有益，因为这些是成功对话的关键。”

要求团队在渠道之间切换确实带来了员工团队管理（WFM）的好处，并且可以为一个非常重复的顾问角色增加多样性。

虽然希望顾问具有专业性是可以理解的，但要求团队在渠道之间切换确实会带来员工团队管理（WFM）的好处，并且可以为重复性很强的顾问角色增加多样性。

因此，如果你决定让顾问在不同的渠道之间切换，培养他们的灵活性很重要，可以通过降低占用率，让他们有时间在联系人之间重新聚焦，或者为他们提供智能台式机。

8。社交能力顾问善于交际，因此他们可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽关系，但更好是真实地这样做。

善于交际是创造良好对话的好方法，但要确保不要让顾问主导对话。但是Kim警告说：“这是双向的。善于交际对于创造良好的对话是很好的，但你不想让它发展到一个临界点。”根据本文讨论的一些技巧，您将有一个良好的开端。祝你好运！

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