关于联络中心来说，在COVID-19新冠疫情之后，迎来了一个令人大开眼界的新世界。2021年5月，Saddletree Research进行了一项查询，研究人员发现在北美有97%的联络中心都让其整体或部分职工在长途作业。因为全球COVID-19新冠病毒疫情仍然普遍存在，看来这种趋势在整个联络中心职业还将延续下去。这就要求联络中心应具有灵敏的软件，以便可以满意事务需求以及每一位座席人员的需求。 　　咱们的客户告知咱们，座席人员在家里的作业效率比在会集的联络中心还要高。许多职工在家作业，这就呈现了一种彻底不同的形状以及新的重要事项，不论是对联络中心办理者还有座席人员都是如此。尽管传统劳动力办理体系仍然能在这种新环境中持续运用，但或许很难充分发挥效益，因为它们的规划缺少灵敏性，无法习气虚拟联络中心和在家作业的座席人员。下面这些要害性功用十分重要，有些功用关于支撑联络中心“新常态”必不可少。 　　高度灵敏的排班 　　当座席人员在一个会集化的联络中心作业时，一般离他们的家很远，他们不或许抽空去送孩子上学，或许为住在家里的祖父母预备午饭。在家作业可以让上述私家活动触手可及——只需他们能略微调整一下班表就行。Alvaria最近对500多位座席人员进行了查询，发现长途座席人员对灵敏的排班方案比办公室座席人员更感兴趣。在新常态下，假如办理层期望保证长途座席职工的作业满意度，他们的劳动力办理体系就有必要可以支撑比以往传统需求更为灵敏的座席排班功用。 　　更大极限地洞悉排班恪守状况 　　当座席人员在家作业时，主管的目光所及不再能直接看到他们的作业状况，致使他们无法了解职工是否迟到、早退、午饭时刻过长或与他们的正规上班存在的各种差异。恪守排班状况预警是违背排班活动或进展的重要实时方针。在新常态下，每项实时预警都具有新的重要性，因为它是主管的生命线，可以让职工的每个作业日都坚持作业状况。在新常态下，劳动力办理体系有必要保存尽或许多导致误差预警的信息，以便更好地了解是否值得针对某个事项供给咨询。例如，WFM不只应该保存预警状况的持续时刻，并且应该包含座席人员没有恪守排班的实践时刻。 　　直观的现代化用户界面 　　因为座席人员在办公室以外作业，他们与搭档们的联络就比较疏远。在办公室内假如座席人员不知道怎么提交轮班恳求，他们可以回身向邻座或楼层主管问询。假如是在他们自己家里，他们就要依托自己解决问题。在新常态中，友爱直观的WFM用户界面变得至关重要，特别是关于新入职的座席人员。在Alvaria所作的查询中，超越85%的长途座席人员表明，配有现代化桌面的软件使座席作业更轻松，这是非常重要的。 　　恪守排班状况剖析 　　如上所述，恪守排班状况实时预警已成为主管的生命线，以便保证职工每都能准时完结任务，但相同重要的是，主管和劳动力规划人员有必要有才能纵览多个作业日的恪守排班状况来了解趋势和重复呈现的问题。例如，主管或许想知道职工是否在每周五下午下班总是提早40分钟脱离。这种行为有时呈现一两次或许是可以忍受的，但重复呈现构成习气就值得注意了。在目光视野难以直触摸达的新常态中，强壮的劳动力办理体系有必要可以对恪守排班的前史状况和生产活动进行简明并且有洞悉力的剖析。 　　真实的全途径猜测和排班 　　在COVID-19新冠病毒后疫情年代，呼叫数量和座席人员供给都被打乱了。因为许多客户也是在家作业（或底子不在作业），传统的呼叫数量峰值时刻现已发生改变，并产生了新式服务恳求。这个问题的解决方案之一便是将客户的呼叫转接到实时性不太强的联络途径，如电子邮件和打字谈天，但这就要求WFM解决方案可以跨途径调度恰当娴熟技术的座席人员。在新常态下，劳动力办理有必要可以在语音和数字途径中以更佳方法猜测和组织正确的座席人员。这是许多WFM体系难以逾越的一个妨碍，它们一般只能处理语音呼叫。 　　简直一夜之间，咱们对座席人职作业环境的根本假定发生了改变。他们要持续习气单独在家作业并且在照料家人与完结作业之间获得平衡。劳动力规划师正在从头评价方针服务等级、可接受的均匀处理时刻和排班恪守状况可忍受的误差。这一新常态可所以“双赢”的，无论是关于座席人员仍是办理人员，但必备的条件是劳动力办理体系应该具有满足的功用来支撑这个令人惊叹的新世界。