我们的专家小组将分享他们最喜欢的工具和技术示例，以改进您的客户旅程地图计划。

1。在客户旅程映射的每个阶段，客户角色包括这一人为因素都很重要。

客户细分是一种久经考验的划分客户群的技术。这很重要，因为不是每个人都有相同的旅程。

然后您可以构建代表每个细分市场的角色，并在设计客户旅程地图时仔细考虑它们。

通过这样做，您可以深入了解每个关键客户群在客户旅程中的情感体验和功能体验。

Richard Pinnington

包括这一人为因素，在客户旅程映射的每个阶段都很重要。所以，试着创建这些人物角色，使用分析工具，并与你的联络中心团队合作。

，但不要只与团队讨论客户旅程中的痛点，请一线员工与其他部门分享客户成功案例，以改进整个组织的更佳实践学习。

感谢卡拉布里奥

2的理查德·平宁顿。电子表格和流程图客户旅程地图可以采用不同的形式。例如，它们可能是电子表格或流程图上的泳道。没有任何正确或错误的格式。

客户旅程地图可以采用不同的形式。例如，它们可能是电子表格或流程图上的泳道。没有任何正确或错误的格式。

然而，您需要描述整个旅程中的每个接触点，并从客户的角度充分传达体验。

这样一个框架将指出摩擦的关键领域，包括渠道之间的粗糙过渡、购买障碍以及特定接触点的糟糕体验。你可以通过客户调查发现这些痛点。

Shawna Malecki

这项研究应该包括结构化数据——通过运营报告、自助服务分析和多项选择客户调查收集，以及非结构化数据——通过通话记录、互动分析和开放式客户调查收集。

这些工具可以让您看到整个旅程中的所有高点和低点——在客户满意度、情绪和努力方面。

感谢NICE inContact

的Shawna Malecki，您可以通过阅读我们的文章了解更多关于旅程地图的信息：创建客户旅程地图的5个步骤

3。可视化、协作和监控最有效的旅程映射解决方案不仅允许组织捕获原始信息进行映射，还允许组织将这些信息分组进行分析。

要做到这一点，组织应该关注以下三项关键技术，以改善客户旅程映射和客户体验。

“Frank Sherlock”

可视化：这允许您创建客户旅程的图形表示。可视化功能应该提供多个预构建的图表和模板，以及一个定制旅程地图的工具集，以满足您自己的业务目标。协作：团队成员应参与映射过程，以共享信息、更新概念细节，并在不同的工作环境中共同工作。这种共享环境使您的企业能够有效地协作。监控：通过其他工具（如客户满意度分析、客户体验监控、客户调查等）获取关键客户数据，企业可以更好地理解客户的声音和客户情绪。这样做可以创建更好的旅行地图。感谢CallMiner

4的弗兰克·夏洛克。将您的数据集中到中以确保成功，您应该始终记住客户旅程规划是一项需要组织多个部门密切合作的活动。

通过合作，您可以开始消除可能导致客户旅程中断的数据孤岛。

通过合作，您可以开始消除可能导致客户旅程中断的数据孤岛。为了消除这些孤岛，需要从在线活动、社交媒体和客户历史中收集信息，同时鼓励开放数据共享文化。

Jason Mitchell

与您的整个组织的协作相结合，以下四步方法中列出的技术和工具将体现在成功的客户旅程中。

分析现有流量并确定关键客户行程。测试你的模板是否与你的客户实际做的匹配。使用语音分析来了解客户的言行。将所有数据汇总在一起，以清楚地了解客户旅程的流向和开始出错的地方。感谢Odigo

5的Jason Mitchell。“宏观”和“微观”规划宏观之旅始于客户和组织之间的次互动。

宏观旅程始于客户和您的组织之间的次互动——可能是对广告或互联网搜索的回应。然后，这一过程将持续到采购、获得持续的客户服务、升级到新产品和服务等过程。

宏观层面的客户旅程规划的关键目的是避免在时间出现问题，如果问题确实发生，确保问题不会变成问题。

微旅程是这些步骤中任何一个的更详细视图，例如特定客户问题的解决，这可能涉及多个渠道上的多个交互。

马特·伯克

当提出特定的查询时，确保服务团队对客户旅程设定明确的预期，让客户能够跟踪其查询的进度，并尽可能自助服务。

通过考虑宏观和微观过程，服务交互不会成为事后考虑。从潜在客户次联系起，他们就将成为服务体验不可或缺的一部分。

感谢马特·伯克在

6单元的演讲。在领导客户旅程会议时，请倾听联系中心的声音，让正确的人进入房间，倾听每个观点，并讨论预先准备好的痛点分析。

在领导客户旅程会议时，请合适的人到场，倾听每个观点，并讨论预先准备好的痛点分析。

当涉及收集这些疼痛点周围的数据时，做你的基础工作，并考虑从焦点小组、社交倾听和客户抱怨中收集数据。

“Ben Goodey”

这些基础工作还应该包括联络中心顾问的观点，他们每天都看到客户面临的问题。

一位顾问可能会立即告诉你他们参与的流程中的五个错误，然后你可以进一步分析。感谢SentiSum

7的Ben Goodey。客户之声（VoC）分析一种有用的客户旅程映射技术能够通过使用VoC分析等工具捕获捆绑信息。

这样的工具允许组织捕获原始数据，用于客户旅程映射，这可以推动每个部门的决策。

这些部门可能包括产品管理和运营部门，以及营销和销售部门，他们可以使用这些数据消除痛点。这不仅可以改善客户体验，还可以减少呼叫中心的通话量。

Alex Stenton Hibbert

还通过分析VoC数据、常见主题和