高效的呼叫中心运营取决于管理层识别其系统和实践中的缺陷，以及执行改进计划以快速修复这些缺陷的能力。幸运的是，有了许多有用的工具和技术，团队领导可以基于可观察和可跟踪的数据进行有意义的更改。

然而，您在呼叫中心为此目的使用的确切工具和方法应与您中心的任务和人员保持一致。

类型的呼叫中心并非所有的呼叫中心都是平等创建的。根据呼叫中心的主要功能，某些指标在实际意义上可能毫无意义且无法使用，而其他指标在评估绩效和随时间改进方面可能至关重要。

一般来说，呼叫中心有两种主要类型：

入站呼叫中心入站呼叫中心处理客户查询、投诉、支持请求等。这些类型的呼叫中心有助于维护客户关系，培养消费者的品牌忠诚度。

以下是一些对入站呼叫中心很重要的指标：

放弃呼叫率

如果客户太频繁地放弃该线路，则可能表明个别代理或一般呼叫管理做法存在问题。

Average Handle Time

Average Handle Time是代理为调用方解决问题所需的平均时间。对大多数呼叫中心经理来说，按照这一标准改进显然很重要。

次联系解决方案

也称为次通话解决方案，该指标为团队提供线索，让他们了解代理快速处理问题的能力，而无需随后再次查看问题。

出站呼叫中心出站呼叫中心拨打电话而不是接听电话，通常侧重于培育和完成销售。

这种类型的呼叫中心通过攻击组织并直接联系潜在客户来产生收入。

以下指标对出站呼叫中心最为重要：

次呼叫结束

这一指标涉及在进行跟进之前，在一次呼叫过程中获得客户的成功率。

命中率

此指标提供了对潜在潜在潜在客户实际接听的电话数量的深入了解。

平均通话长度

这一点非常重要，因为由大量推销引起的较长通话通常不如较短的通话成功。

随着对持续、全天候客户服务中心的需求增加，提高其绩效的重要性也随之增加。要对正常运行的呼叫中心进行适当的更改，需要对其压力点进行全面、自上而下的评估，更好通过捕获相关性能数据并将其压缩为可操作的指标来进行评估。

下面的提示为更有效地选择和使用呼叫中心指标提供了有价值的见解。

专家就跟踪的重要呼叫中心指标提供建议1。请有经验的管理者为设定基准提供指导。

“经验丰富的呼叫中心经理有助于为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。

“这些基准首先是根据类似出站呼叫中心项目的过去业绩进行估算的。基准是从同一行业的其他出站呼叫中心活动中使用的，或具有其他特点，使其成为比较目的的良好选择。”——出站呼叫中心指标（13个KPI）、呼叫中心；推特：@CallHub

2。调整平均处理时间范围以获得更佳效果。

“平均处理时间是一个棘手的指标，因为它需要正好在您设置的范围内。当代理的处理时间过长时，可能意味着这样，电话就可以连接到实时代理，而客户不必等待很长时间。”——Tanya Bansal，你需要知道的关于出境呼叫中心的一切，Ameyo；推特：@AmeyoCIM

10。跟踪每个代理的通话，以便更深入地了解效率问题。

“每个代理、活动和团队的通话率是衡量出站销售通话强度，以及代理和团队是否正常的一个很好的方法。对这些呼叫中心指标进行基准测试，以便日后进行比较，以及处理的实际潜在客户，将帮助您更好地了解整体代理和活动结果。

“你也可以将这些与其他团队和其他活动进行比较，看看谁表现更好，哪些需要调整。对于平均通话率较高的团队，寻找他们成功的来源。”——4呼叫中心对外销售成功指标，Noojee；推特：@noojeetel

11。测量转接率，以帮助降低通话复杂性和客户工作量。

“除了次呼叫解析之外，一些呼叫中心还测量传输速率。这是一个测量值，表示为代理传输给其他人以完成的呼叫数的百分比。

“这可能是给主管或另一个部门的。转接的原因可能是代理的错误、来电者的请求或来电的错误路由。”——F.John Reh，呼叫中心关键绩效指标，平衡职业；推特：@thebalance

12。别忘了测量你的员工流动率。

“人员流动或流失对公司来说更重要。它测量并分析呼叫中心代理离开或辞职的频率。获得新代理的成本很高，因此公司更好减少人员流失。”——您需要分析的7大呼叫中心指标，入站呼叫中心；推特：@IBCPh

13。跟踪服务水平，以更好地满足员工需求。

“这是一个至关重要的指标，尤其是对入站呼叫中心而言。它与呼叫中心计划呼叫量波动或相应安排其设施的能力有关。它与客户服务质量直接相关。”——呼叫中心关键绩效指标：显示死气沉沉的指标，tcn；Twitter:@tcn

专家提示如何利用呼叫中心分析来监控指标14。部署具有实时访问功能的可靠分析软件。

“通过部署可靠的呼叫中心分析软件，可以准确衡量基于性能的结果。通过实时访问，服务供应商可以立即发现问题并采取适当的行动。

“同样，公司也必须让客户自助。这是通过维护全面的知识库（FAQ）来实现的。”客户可以将其作为线支持。”——衡量呼叫中心入站性能的指标，十倍；推特：@growtenfold

15。优先改善通话指标。

“根据SQM Group的数据，只有3%在次服务交互期间解决了问题的客户可能会流失。相比之下，如果问题在次呼叫后没有得到解决，38%的客户可能会流失。

16。在研究指标之前，先弄清楚目标。

“规划呼叫中心指标策略是一项艰巨的任务，但它不必困难或复杂。步是确定业务目标并从中构建。业务目标是什么，呼叫中心如何才能更好地实现这些目标？”——呼叫中心指标指南，TechTarget；推特：@searchCXM

17。获得反馈s“24.使用正确的政党接触率，缩小与决策者的联系范围。

如果您的右方联系率较低，您的数据源可能需要彻底检查5你应该跟踪的呼叫中心指标，calltools；推特：@calltools

25。尝试测量文件渗透率，以便更清楚地了解出站呼叫的成功。

“文件渗透测量关闭的客户记录数与收到的总记录数。关闭状态与渗透相同，由以下因素决定：客户做出是或否的决定；错误的客户电话号码；客户将长时间缺席；客户死亡等。渗透的相关性基于成本。

“对于活动中的每一个客户名称，生成该名称都会带来硬成本。

“封闭记录的总体定义是代理/中心不会再次尝试联系的记录。”——出站呼叫中心关键指标；Twitter:@cdnmarketing

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