根据客户的反馈，他们可以帮助确保这个问题不会影响其他客户。

第4步：告诉客户此时你能为他们做些什么你已经承认了情况，同情客户，现在你已经为他们提出了建议。到了这一点，你可能已经建立了足够的融洽关系，可以继续你的替代解决方案。要做到这一点，你可以简单地说：“我今天能为你做的就是……”然后继续对话。

传达坏消息的一个关键错误是，顾问直接跳到这一步，忽略了其他三个步骤。

传达坏消息的一个关键错误是，顾问直接跳到这一步，忽略了其他三个步骤。

当他们这样做并且事先未能建立融洽的关系时，客户更可能会回过头来关注坏消息。

这是一个常见的错误，会导致呼叫处理时间过长。下面是一个关于如何传递坏消息的好例子，让我们回到这里。

在我们的文章中找到减少呼叫处理时间的其他方法：减少平均处理时间（AHT）的49个提示

这些步骤可以归结为一个强大的语句……”“我完全可以看到我们在这里遇到的问题，我可以感觉到你的沮丧。我知道这对你来说并不容易。我会确保我们将此反馈给相关部门，以便将来不会发生在其他任何人身上。我今天能为你做的是……”

，如你所见，我们的四个步骤中的每一个都在这里得到了遵循：

步骤1——我完全可以看到我们在这里遇到的问题。第二步——我完全能感觉到你的沮丧，我知道这对你来说并不容易。第3步——我会确保我们将此反馈给相关部门，以便将来不会发生在其他任何人身上。第4步——我今天能为你做的是……避免直接跳到第4步来更好地向客户传达坏消息，你表现出一些同理心，为客户辩护，然后告诉他们你能做什么。

然而，大多数人会直接跳到第4步，用一个消极的词开始对话，比如：“不幸……”。

这不仅是一个糟糕的做法，而且是一个可怕的例子，说明了如何在联络中心构建您的语言。

“加文·斯科特”

“你使用的词汇会极大地影响你得到的结果。你需要确保你专注于使用积极的语言，而不是消极的语言，”加文说。

“专注于您当时能为客户做些什么。在与客户的互动中避免使用负面的短语，并遵循我的四个传达坏消息的步骤。”

记住，你的目标是让谈话让客户感到轻松。重要的是要证明你珍惜他们的时间。

并在传递坏消息时避免使用这些不好的短语“不幸的是”只是顾问经常用来向客户传递坏消息的许多负面词汇和短语之一。其他常见的例子包括：

“I'm fear”“I'm said to say”“Bear with me”使用这些词比使用我们的四步方法更糟糕。请考虑下面的两个陈述。

声明1–不幸地以开头。“不幸的是，我们库存中没有任何十码的礼服。”

声明2–遵循的四步方法“这是一件漂亮的裙子，我知道你已经试穿过了，看起来很棒。我现在没有10码的衣服，但我可以在周二之前给你买一些。事实上，如果你愿意，我可以直接把它送到你的家庭住址。这是你感兴趣的一个选择吗？我知道你今天不能脱下它，今晚也不能穿，但是只需两天，它就可以到达你家门口。”正如加文所说：“其中一种方法是让客户与您的企业建立联系，另一种方法是让