我们的专家小组分享了几个可以应用呼叫中心自动化的领域，以期简化客户和员工体验。

1。预测和安排联系中心预测的基本规则是使用不同的模型进行实验。通过使用旧的联系容量数据，并测试每个模型的预测性能与实际性能，呼叫中心可以确定哪个模型最适合其环境。

当然，虽然一种模式似乎最适合日常规划，但另一种模式可能更适合特殊的日子，如银行假日。所以记住这一点。然而，基于三指数平滑、ARIMA和神经网络等技术开发预测模型可能具有挑战性。幸运的是，劳动力管理（workforce management，WFM）工具加载了算法，可以自动化大部分流程。

一旦找到了最适合的算法，该工具就会开始工作，使用自动化来预测未来一年的工作量。这是跨多个渠道和技能的，创造了独特的每周和每日分发模式。

然而，好的规划者知道必须进行多次预测，用最新数据重新预测原始数据。WFM工具会自动更新预测，并定期运行预测重新计算。

在日程安排方面，自助自动化还允许顾问根据预定义的规则交换班次、赚取休假时间和请求额外的工作时间。这意味着规划者和不再扮演“中间人”的角色，因为为了加快速度和避免偏见，这一角色实际上是自动化的。

2。桌面流程Graeme Gabriel对于那些过于复杂且通常处理时间较长的联系人，请分析实时桌面使用情况。捕捉屏幕记录或只是坐在顾问旁边接听电话，可以很好地洞察为什么查询需要时间来解决。

在这样做的同时，寻找可以简化的桌面进程的迹象。其中包括顾问：

在登录到不同系统的屏幕之间手动切换写下数字复制和粘贴信息填写表格检索数据这些过程中的每一个都可以实现自动化。尽管如此，为了确保呼叫中心的成本得到更好的回报，重要的是要指出许多桌面自动化应用的例子。

通过这样做，将大大节省处理时间。如果将这些节省的费用分摊到大部分通话中，就可以大幅降低成本。

3。通话工作（ACW）后，顾问在每次通话后完成ACW。如果做得好，这会为结束接触增加相当多的时间。在紧急情况下，不准确的信息会进入CRM系统。

一个典型的例子是输入处置代码。尽管有实际的通话原因，顾问们多长时间会选择列表顶部的代码？在很多情况下，这种情况过于频繁。幸运的是，机器人过程自动化（RPA）现在可以自动化大部分ACW过程，节省时间并提高数据完整性。

通过监控顾问遵循的流程和他们使用的系统，机器人可以在通话过程中记录顾问的数字足迹。然后，他们可以自动完成大部分ACW表单，生成联系人的自动摘要。

顾问只需要检查信息，简化他们的工作，并从每次通话中节省宝贵的时间。

在早期的调用点部署中，这些也可以自动化。更好的方法是通过语音分析来检测通话原因。将处置代码链接到IVR是另一种选择，因此斯托默有效地自己输入代码。

4。呼叫中心报告分析、自制系统和良好的老式电子表格仍然广泛用于报告呼叫中心的指标。然而，这些都有其缺点，尤其是电子表格。数据完整性风险、巨大的文件大小以及缺乏实时洞察是联系中心取得优异性能的主要障碍。

和增加了从不同系统收集数据的麻烦，很容易看出这是如何从联络中心经理和分析师那里溜走的。幸运的是，商业智能（BI）解决方案可以自动化大部分流程。这让可以腾出时间与团队在一起，确保每个人都参与其中。

只需看看这个流程改进仪表盘，它是为联络中心设计的，取自BI解决方案。

流程改进仪表板的屏幕截图

通过创建流经每个联系中心系统的稳定数据流，解决方案会自动通过度量结果提供信息。

联络中心报告的分析阶段也可以自动化。这项技术深入到数据中，提出了新的见解，并使用自动化来简化流程，如基准测试。

整个组织都在船上，可以从其他部门提取数据，获取新信息，更好地为服务策略提供信息。

感谢卡拉布里奥

5的格雷姆·加布里埃尔。主动式客户沟通和跟进

Sarika Prasad

主动式客户沟通”可以自动进行出站沟通，通过客户的联系渠道发送客户通知。

主动沟通的好例子包括发送：

订单状态更改确认信息请求预约提醒付款通知。这些自动消息在客户旅程中遵循既定规则，可以提高客户满意度并减少联系数量。

自动化的另一个例子是客户跟踪。该流程可以自动化，而不是在与客户互动后由顾问手动发送后续信息。

自动化可以通过CRM系统中的活动、联系人配置代码、自助服务系统中的客户选择或通过许多其他方法启动。

感谢Sarika Prasad在第五节

6上的发言。质量管理许多顾问与团队领导定期进行详细审查，并制定改进计划。

这类改进计划通常建立在质量记分卡结果的基础上，它突出了个人发展机会。然而，今天许多联系中心仍在使用手动质量管理（QM）流程、样品检查和大海捞针。

为了在瞬间定位最有用的监控调用，并获得自动化的性能洞察，QM平台可能就是一个诀窍。

这样的平台提供了更高的可视性、透明度和一致性。

7。客户反馈联络中心通常通过IVR进行调查，以收集客户反馈。从某种意义上说，这使顾问的流程自动化，而不是客户的流程自动化。另外，另一个问题是，这些调查往往存在一些缺陷。

例如，我和电话接线员通完电话，询问为什么我的服务只是间歇性的。然后顾问告诉我他们无能为力。

通话后的调查接着问道：

电话接得快吗？对特工跟你打招呼了吗？对探员有礼貌吗？对尽管没有找到解决方案，但这一切都将得到10/10的分数。来自语音分析系统的

洞察可以确定通话意图和解决方案对客户查询的响应，这样某些客户就不必再排队寻找他们想要的答案。

感谢业务系统

14的Alex Stenton Hibbert。计划遵守管理

Mayur Pitamber

自动化可以支持计划遵守。当员工不遵守时间表时，客户会支付——以更长的等待时间为条件。

了解员工可用性的各个方面——从他们的个人需求到组织期望——有助于确定日程遵守可能受到影响的地方。

外部承诺或内部问题可能会阻止他们遵守计划。通过报告解决方案中提供的实时和历史数据，自动发现这些趋势。

这些见解使管理者能够在制定计划时保持良好的信息，并更好地理解顾问行为的模式。

感谢Mayur Pitamber在8×8

15。质量校准Jennifer Waite让质量团队进行评分，然后讨论偏差领域，这将在评估顾问时提供更多一致性。

质量保证（QA）软件中的校准功能使比较分析人员的回答更容易。它自动化了发现质量分数测量偏差的过程。

QA软件还可以自动执行其他手动流程，例如选择联系人进行通话监控，同时生成更多数据、客户见解和培训材料。

感谢Playvox

16的詹妮弗·韦特。合规流程和

在接触点开始或恢复之前自动获得同意是覆盖所有基础的好方法。

无论通道如何，实时自动化都能确保在任何客户端交互过程中接触点都完全符合要求。

智能出站策略——以及广泛的培训和角色扮演，以识别陷阱并识别潜在冲突——可以自动化法规遵从性要求。

只需记住，应定期审查和审计合规自动化，以适应新的法规，以及区域、国际和本地的例外情况。

感谢阿尔瓦里亚

17的皮尔斯·布朗。客户生命周期管理Mark Walton

识别典型客户生命周期中的关键时刻，如注册、周年纪念和合同续签。然后，主动联系交叉销售、追加销售，并利用促销活动不断吸引客户。

自动化可以定位这些关键时刻。一旦找到，联络中心可能会自动发送信息，以保持客户的热情。

RPA随后可以监控用户操作，学习并复制这些操作，以提高准确性和效率。

感谢

18传感器上的马克·沃尔顿。IVR处理Neil Fulton这些机器人还可以在处理更复杂的问题时对咨询和支持顾问进行资格预审——在打电话之前为他们提供所需的所有信息，并确保客户感觉得到倾听。

此外，实施机器人还可能显著提高联系解决方案（FCR）和更高的呼叫中心效率。

感谢Odigo

19的尼尔·富尔顿。客户细分和参与

Mirza Hadzic

通过实施具有客户数据平台和客户参与功能的解决方案，联络中心可以自动连接数据。

在这样做时，他们可以创建定制的客户配置文件、应用过滤器、组织结构