我们的专家小组在联络中心分享他们最喜欢的投诉处理建议。

1。解决最主要的投诉原因个在减少投诉时，要采取的步是尝试并确定投诉的主要来源，以便集中精力解决反复出现的问题。

然后，您可以围绕每个主要投诉原因制定策略，以便首先解决对大多数客户产生负面影响的问题。

您创建的策略可能会围绕以下内容展开：

“Anne Thebaut”

“简化IT管理和操作程序”“在现有的学习和发展策略中添加识别有用的联系中心工具”“一旦您实施了该策略，然后通过跟踪客户投诉量和客户满意度来衡量其影响，这一点很重要。

感谢Wisper

2上的Anne Thebaut。帮助其他部门解决问题联络中心通常可以与其他业务部门分离，重点报告和改进其内部指标，如服务水平和放弃率。

然而，在现实中，很大一部分投诉的原因超出了联络中心的控制范围，比如网站设计糟糕、自助服务选项有限或实施不力、送货查询和产品问题都会让客户恼火到投诉的程度。

Craig Farley

客户之声工具，如调查和语音或文本分析，可以通过在比手动接听电话更广泛的范围内聚合主题和情绪，帮助识别这些问题。

通过亲身体验并绘制客户行程图，还可以确定投诉的触发因素。但请记住，重要的部分是对这些有价值的见解进行优先排序并采取行动，以改善客户旅程。

感谢IP集成

3的Craig Farley。听并学习首先，听并学习。隔离导致投诉的通话记录，并考虑：

您的客户是否对他们不得不等待的时间有投诉？他们是否担心代理没有正确回答他们的问题？他们对你提供的联系渠道缺乏感到沮丧吗？他们中的许多人都在抱怨同样的事情吗？你可以发现所有这些，还有更多。但我们很多人根本不听。

语音分析…可以突出显示需要改进的不同领域…

一个使此过程更容易的联络中心工具是分析软件。它不仅能让你倾听，还能突出你需要改进联络中心的不同领域。

客户对其体验的看法与您或代理不同。通过从客户的角度看问题，你将获得有价值的见解，可以用来改进你的联系中心。

4。成为客户希望你成为的投诉通常源于客户无法以最适合他们的方式与您的组织交谈。

所以，想想你应该为客户提供哪些渠道。考虑一些问题：

对我们的客户群中的关键人物有吸引力吗？它最适合哪种对话类型？这些对话可能需要多长时间？客户可以通过哪些设备访问这些渠道？是否有技术障碍会使渠道整合变得困难？一旦他们经历了许多关键的考虑因素，许多联系中心发现他们真的愿意进行实时聊天。

许多联系中心都发现，人们真的很想进行现场聊天。

实时聊天让客户与真人接触，并为他们提供实际支持。

你会发现你可以通过多种方式使用聊天。你可以回答问题，也可以使用c积极主动地联系和支持客户。此功能还可以帮助您减少投诉。

5。获取更主动的太多的操作集中在特定的接触点或有限的渠道上，这会导致有限的进度。这只会让你的品牌在你需要领先的时候跟上变化。

一个积极主动的联系中心将实施各种联系解决方案，评估和概述任何潜在障碍，尽可能地解决它们，并确保客户无论从何处开始或结束，都有一个相互关联的积极体验。

“Laura Bassett”

他们了解这段旅程，他们实施各种方法来帮助客户完成这段旅程，甚至在客户知道他们有问题之前就提出解决方案。

一个反应式联络中心只会随时待命，等待客户来电、投诉、用户体验问题以及其他需要解决的“问题”。

的主动性实际上可以消除对被动方法的需求。感谢Laura Bassett在NICE inContact

6上的介绍。关注次接触分辨率将次接触分辨率（FCR）作为首要指标。如果这是你的主要关注点，FCR肯定会提高。

通过将FCR划分为不同的联系人原因，您将能够确定哪些联系人类型会降低您的总体分数。

不仅如此，您可能会发现这些联系原因将导致投诉量高和客户满意度低。

，所以请分析这些联系原因和相关的客户旅程。如何让客户的生活更轻松？

“Nico Bryan”

一个答案可能是为客户提供更好的自助服务工具。通过使用公司网站的专用部分来帮助客户解决问题，可以消除客户的许多挫折感。

只需确保文章和说明是从客户的角度出发，以脚踏实地的语气编写的。

感谢Playvox

7的Nico Bryan。给客户一个声音防止投诉的简单答案是给客户一个声音，然后倾听并采取行动。

然而，有几种不同的策略可以专门减少投诉，例如利用社区线程和解决客户的痛点。

如果你已经有了一个在线社区，那么专注于响应并在需要时提供帮助。

如果你已经有了一个在线社区，那么专注于响应并在需要时提供帮助。拥有一个社区是一个很好的工具，如果你调节论坛，关注并联系人们。

知识中心对客户服务团队也很有帮助，因此请确保它拥有帮助客户走向正确方向的最新资源。

在这一点上，让非技术人员阅读每个资源并提供反馈非常重要，以确保资源易于理解和操作。

8。与投诉客户沟通如果你已经知道客户更大的痛点，那就太好了！现在是采取行动的时候了。始终向客户致意并与之沟通至关重要。

可以让你不必等待客户投诉；相反，你应该站在聚光灯下，掌控自己的痛处。

Jen Jackson

通过制定积极主动的计划，您可以定义可实现的里程碑，并让客户了解最新进展。

一半的任务是让客户知道你知道这个问题；另一半是让他们知道你正在努力。不只是沟通一次，而是直到问题解决。

感谢Lifesize

9的Jen Jackson。了解常见的客户体验抱怨以下是最近Mitel调查的三项关键统计数据，该调查发现：

48%的消费者认为客户体验不好对客户旅程的某些部分是正面的还是负面的。

然而，许多人仍然难以衡量和评分情绪。

“Frank Sherlock”

这方面的一个关键出发点是，在使用情感构建更广泛的客户体验之前，定义为您带来价值的情感。

然后，通过正确分析客户情绪的全部范围——而不仅仅是一般的满意或不满意情绪——品牌可以更有效地满足客户需求并提供个性化的结果。这个过程会自动减少投诉。感谢CallMiner

15的弗兰克·夏洛克。为了更好地为客户服务，联系中心必须知道他们是谁，他们在旅途中的位置以及他们需要什么。这一目标只有通过利用他们所掌握的数据，尤其是来自CRM的数据，来连接所有联系点，才能实现。

Neil Titcomb

这确保了客户在旅途中不会迷路，而且服务基于个人身份。将CRM与连接所有通信渠道的云解决方案集成，有助于根据问题、历史记录和放弃风险为客户提供路线。

个性化在很大程度上可以向客户展示他们的价值。同样，减少客户的努力有助于提高客户满意度。这两者都可以通过操作数据来实现。

感谢Odigo

16的Neil Titcomb。将投诉转化为可采取行动的见解当涉及到客户投诉时，两个关键要素定义了如何成功处理投诉以及投诉对客户满意度的影响程度。投诉流程是否简单，客户是否感觉到他/她听到了组织是否从投诉中吸取了教训并采取了纠正措施。然而，采取行动并不总是像看上去那么容易，尤其是如果投诉代表了更广泛的问题。在语音分析技术的帮助下，将客户投诉转化为可采取行动的见解变得更加容易。

“Aviad Abiri”

传统上，公司必须手动采样特定的互动，并在对话记录中搜索趋势，这是一个非常耗时的过程，通常会忽略关键的投诉情况。

通过分析，联络中心可以通过数字和语音渠道利用详细的客户旅程见解，同时通过其台式机为顾问提供个性化指导。感谢NICE

17的Aviad Abiri。了解您的客户人口

联络中心应该研究他们的个人客户人口统计，考虑哪些渠道最适合他们，并努力通过这些渠道交付和改善客户体验。例如，如果联系中心的客户群主要是千禧一代或更年轻的人，他们可能更喜欢使用社交媒体平台，并且对自助服务选项感到满意，而不是被搁置，等待他们的问题得到回答。

也很重要，因为全球大流行以来，数字频道从25%的使用率增加到了60%。

感谢业务系统

18的Alex Stenton Hibbert。为顾问提供他们所需的工具，投资合适的硬件，同时提供附加的软件功能，是在联络中心提供优质客户服务的有用资产。

例如，可以优化通话质量并提高advisor性能的数字耳机将带来增强的客户体验和提高的服务级别。提供实时顾问提示的

Nigel Dunn

软件有助于提高绩效，而管理者也可以使用这些数据来了解投诉的原因。“k