我们最近在15秒内将服务级别目标调整为85%。我们希望扩展此功能，并基于新的服务级别目标提供一个实际的KPI。

我们正在努力在某些时候实现当前1%的目标。

我需要一些建议，请告诉我应该设置什么样的呼叫目标。我想是2%。

谢谢你能给我的任何帮助。

回答1：

在不了解您的业务的情况下，很难说放弃率应该是多少，但我会提供以下建议。您是否排除了前5秒内的即时挂断？如果是，那么2%似乎仍然合理，但这取决于许多因素，包括这些是服务电话还是新的业务电话，是什么促使人们打电话，以及是否有任何前端IVR。减少通话量并保持服务水平的一种方法是使用局溢出。

我会看看你的平均放弃延迟时间——如果它非常低，不管怎样，你都会有很高的放弃率。除非你能在不到一个临界值的情况下忽略放弃的电话（我建议根据你的服务水平，10-15秒）。如果放弃率相当高，你可以自信地将放弃率设置为较低，因为你知道人们会等待。

，感谢Rob。答案2：

但正如其他人所说，你是什么？销售中心需要抓住接到的每一个电话。服务中心可以稍微宽松一点（或者更多，取决于客户的门槛）。感谢德里克。答案3：

我们使用1.8%的目标，然后还有92%的GOS目标。我们过去的目标是2.5%或以下的代理商（如果超过15秒放弃，则使用记录数字的规模），但这一点在本财年初得到了审查。当我们查看前一年的数据时，它的平均值为1.9%，因此我们重新设定了目标，使其变得可以实现。感谢罗伯特·斯宾塞。答案4：正如罗伯所说，在不了解你的业务的情况下，很难准确地发表评论。例如，如果您提供的产品或服务只有您自己提供，例如当地议会，那么您放弃的通话率可能包括较高的比例或重复尝试，人们会打电话、挂断电话，然后稍后再试。如果你剔除“不耐烦”的来电者，你可能会做得比你想象的更好！

感谢肯·里德。答案5：我同意Rob和Ken的看法，这完全取决于你所说的真正的“放弃通话”。在一些联络中心，ACR是在开场白播放完毕且来电者仍在通话时计算的。在消息结束之前终止的呼叫将从计算中删除。因此，归根结底，这取决于您是否希望您的ACR包含所有提供的通话，或在阈值后终止的通话。

，感谢R.