Budd的Peter Massey讨论了八个关键领域，他认为联络中心确实需要关注这些领域，以推动绩效。

联合国联络中心

我经常被要求对联络中心的未来发表看法，我很有争议，说“它不应该存在！”毕竟，客户和客户不想把时间花在发电子邮件、聊天或与联系中心交谈上。虽然数字初创企业就是从这个位置起步的，但联络中心不会像救火一样在联络中心

或人员，而新经济企业更喜欢烟雾探测器，以避免火灾发生。

这个比喻是，联络中心的人喜欢救火，而新经济企业更喜欢烟雾探测器，以避免火灾发生。

当然，这是我们在“更好的服务就是没有服务”中使用的亚马逊增长模式的核心——客户不想使用您的服务。营销信息和产品发布应该是真实的。不应该有联系联络中心的需要。

因此，联合国联络中心致力于让客户的生活更轻松，这样他们就不必与您联系。

这里有八件事需要关注，以提高联络中心的绩效，每件事都以“un”开头。

1。提供反馈的努力通常是端到端体验的重要组成部分。许多客户已经放弃了反馈，因为他们觉得自己在白费口舌，他们还不如不说话。企业不仅需要系统地听取他们的意见，还需要做两件事：

i.倾听并理解客户需求，而不必询问。二、对反馈的反馈。正如乐购常说的，“你说我们做到了”。

2。在联络中心工作的人通常感觉自己被忽视了，尽管他们非常了解客户在说什么。

了解代理所知道的内容，并系统地听取他们的意见，有多种形式。但是，向他们展示你个人和系统地倾听，是激励和取得进步的关键。分析不能取代这一点。

3。非常规意义上的指的是做需要做的事情的能力，而不是规则规定必须做的事情。许多公司强制执行未通过常识测试的流程。

是指做需要做的事情的能力，而不是规则规定必须做的事情。许多公司强制执行未通过常识测试的流程。例如，一家汽车租赁公司让我在取回汽车时带上一张燃油收据，因为Corsa燃油表的读数不是真的！英国电信的

、或Emma告诉我，当她进行互联网测试时，我必须在家，即使这些测试与问题无关，我也很少在家，如果我在家，我就不会花时间做这些！在这两种情况下，

和都巧妙地克服了流程障碍。这一点很重要，因为智能机器只会执行编程设定的操作。

算法，即“如果这个然后那个”逻辑，无法弥补愚蠢的过程。因此，分析、聊天机器人、人工智能以及所有对你没有多大用处的东西，除非你了解你所从事的业务规则——并让它们通过常识测试。

4。不人道（或者更准确地说是“不人道”）从最后一点开始，即语音分析、文本分析、机器人技术、RPA、AI等——它们让人觉得不人道，但如果你足够理解和实验，为你的业务决定正确的基调、流程和组合，它们可能是不机器人的。

如果你有一个很好的IVR，那么你就会知道设置和不断优化需要做多少工作。新技术是一样的，而且更多。

5。看不见的、未连接的别忘了联系中心之前是什么样子，没有系统或知识基础的人可以通过电话联系。无用的然而，许多企业仍然拥有这种遍布各地的专业知识。

这项技术现在允许您将它们链接起来，但要为它们提供工具和技术支持