基于云的联系中心似乎风靡一时。但是，如果你在看一个基于云的联系中心，你应该问什么问题，如何避免陷阱？

定制能力在寻找基于云的联系人解决方案时，组织应确保供应商了解他们的需求和现有流程，为他们提供定制能力，并随着联系人中心活动的发展和变化自由修改和调整应用程序。

第二批问题应以安全性、性能和弹性为中心；这些因素在很大程度上取决于托管中心的访问方式和中心本身采用的程序，这应在选择供应商之前进行讨论。

云通常被认为直接部署在公共互联网上，因此与延迟、性能和安全问题有关。VoIP的语音质量SKYPE等消费型VoIP服务影响了我们对VoIP质量和性能的看法。

直接在公共互联网上部署VoIP的问题是，VoIP服务将语音打包，并通过网络将其与所有数据流量一起发送，如果有足够的带宽，这就可以了。但是，就像道路上的交通堵塞一样，如果由于交通量过大或网络问题造成瓶颈而导致拥堵，那么就像道路工程一样，数据包会被阻塞，VoIP质量也会受到影响。

可以指定您的VoIP网络以避免此问题，从而保证质量；可以提供专用连接，VoIP通信不会像公共互联网那样受到阻碍。此外，数据网络上的网关可以设置为始终优先于数据流量的语音，从而在共享网关的情况下保证语音质量。

安全性等安全性。答案是，安全性与部署是否在云中无关，而与单个云提供商的策略和程序、托管环境以及网络设计和访问有关。如果网络和流程设计正确，那么安全性可以和现有的内部部署一样好，甚至更好。

“Susannah Richardson”

通常要问的问题是：托管基础设施是共享的还是专用的；它是如何划分的；是否应用了数据安全认证/密码？谁在托管服务器；他们有良好的物理和网络安全性吗？是否使用了安全ID等其他身份验证机制？是否提供持续监控，是否使用了主动工具？该平台是否遵守欧洲数据保护标准？

Susannah Richardson，mplsystems营销总监（www.mplsystems.co.uk）

如果供应商停业会发生什么

如果在不可想象的事件中，供应商停业会有什么支持机制！

由我们的读者之一

发送的确定您的目标并确保它们得到满足如果您要列出在查看基于云的联系中心时要达到的主要目标，您会立即想到数据安全性、系统可靠性和可用性以及客户服务等因素。

安全性——注意您的供应商为确保数据安全而采取的措施，例如获得ISO27001认证。可靠性——举例说明系统在不同条件下保持其所需功能的性能能力，以及具有涵盖这一点的合同要点。可用性——人们常常想当然地认为系统可用性在任何时候都是多么重要。例如，系统可用性>95%的合同服务水平协议（SLA）是您作为客户在选择供应商时应该要求的措施之一。客户服务——不要害怕要求更别的客户服务。当问题出现时，就像你的客户希望与人交谈一样，你是完整的例如，更改组、添加站点、移动和更改等所需的时间）。

和SLA必须现实可行，以激励云供应商，但如果他们未能执行，也会受到惩罚。

无限CCS总监尼克·雷（www.infinityccs.com）

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