我们的专家小组讨论了如何利用技术促进顾问在联络中心的参与。

1。自助服务可以删除一些单调的呼叫类型，例如，如果客户希望确认包裹已发货，自助服务可能会很有用，并且无需与顾问交谈。

John Eng

客户可以获得他们想要的信息，他们的体验更高效、更个性化，而顾问则可以“腾出时间”专注于更复杂、更多样的查询。这将带来更有益的体验。

基本自助服务功能允许客户重置密码、检查帐户余额和查看过去的交易，也有助于减少联系数量，同时降低客户的工作量。感谢NewVoiceMedia

2的John Eng。云技术防止恼人的应用程序切换云与CRM系统的集成意味着顾问可以在单个解决方案中查看单个客户的联系信息、活动历史记录和案例说明。这使顾问不必在应用程序之间切换，节省了时间，让生活更轻松。

拥有这些个性化信息可以改善决策并建立信心。当顾问全面了解客户的互动时，他们可以确定单个客户的需求以及追加销售、交叉销售或解决问题的业务发展机会。

Colin Hay

标准界面可访问顾问桌面上的多个知识源、常见问题解答和弹出窗口，提供正确的信息，确保员工有能力自信地管理每一次客户互动。

此外，借助某些云平台的集成多渠道功能，顾问可以接收和回复更多的咨询，而不管渠道是语音、电子邮件、社交媒体、短信和网络帽，以提高工作和客户满意度。

感谢科林·海伊在Puzzel

3。互动分析确保顾问获得公正的质量保证。传统的绩效管理方法，如接听随机电话或查看随机互动，可能会被顾问视为不公平。这可能会产生负面反应，因为他们知道，在进行评估时，他们95%以上的工作被忽视。

Frank Sherlock

交互分析消除了这一担忧，因为它会根据顾问在所有渠道上的交互自动测量和评分顾问的性能。

这与主管告诉顾问他们在随机选择的电话中表现不佳时产生的心理影响相反，因为他们知道评估是普遍的。感谢CallMiner

4的弗兰克·夏洛克。将人工智能和知识库结合起来可以促进培训和指导，获得支持对员工敬业度至关重要。因此，重要的是，通过培训和指导，他们也能感受到投资和价值。

“Susannah Richardson”

通过AI提示下一步在客户请求时说什么等功能，AI可以在幕后提供帮助。这将确保顾问们在不确定的时刻有“发言权”。

许多系统都支持根本原因分析的知识库功能，通过持续的内部培训帮助员工了解情况、进行教育和增强能力。这可以为员工提供机会，让他们利用it作为平台，通过分享自己从真实经验中获得的知识，与团队的其他成员互动，从而进一步创造一种社区感觉。感谢IFS | mplsystems

5的Susannah Richardson。舒适的联网耳机可以提高通话质量更好的耳机可以让团队成员一次连接到多个设备，这意味着他们可以以最适合自己的方式更智能地工作。

这表明他们愿意投资于发展。

“Enda Kenneally”

通过为个人提供学习机会来提高他们的技能，联络中心能够向他们的团队成员展示他们愿意为自己的发展投资，并为顾问提供职业道路。这可以提高员工满意度和敬业度，同时减少员工流失。

9。呼叫混合消除空闲时间混合拨号系统允许呼叫中心顾问根据当时收到的呼叫数量在入站和出站队列之间切换。这使得顾问们的工作效率更高，并消除了可能拖累工作日的空闲时间。众所周知，工作场所的无聊会影响员工的士气、留任和生产力。因此，混合拨号系统不仅效率更高，而且通过提供更大范围的任务和互动（这是许多顾问喜欢的），它让员工在单调的基础上变得多样化。

其他损害顾问参与度的因素可能包括屏幕冻结、无法清晰查看所有客户历史记录和互动，或者脚本僵硬。感谢West Unified Communications

10的Enda Kenneally。智能游戏化提高了顾问的积极性有许多因素会对顾问的参与产生负面影响，例如必须遵循既定的脚本、处理重复呼叫以及处理集成问题/系统故障。

联络中心通常使用激励性游戏来应对这些问题，但有些中心甚至更进一步，与游戏化公司合作，或购买记录积分的授权软件。这使他们能够创建排行榜，并识别哪些顾问值得奖励，同时提供清晰的绩效信息，以增强顾问的信心。

一些交互分析平台还具有游戏化功能，可以为顾问提供他们自己的日常表现评分，同时强调他们可能需要改进的领域。感谢CallMiner

11的Frank Sherlock。质量管理工具有助于顾问了解他们是如何执行的组织绝不能根据他们无法控制的指标来衡量他们的顾问。

Jeremy Payne

组织绝不能根据其无法控制的指标来衡量其顾问。质量管理和实时报告能力可以在这里发挥作用。

结合起来，这些技术为企业提供了一个机会，可以实时向顾问强调他们是如何按照预先商定的每日、每周、每月或季度目标执行的。这是一种开放、透明的方法，通过向顾问准确展示他们的立场以及他们需要做什么来实现目标，从而建立参与度。

和也非常重要，借助最新的质量管理技术，这些测量可以在一系列不同的指标中进行——例如，从客户反馈调查到净促销员分数。

12。实时语音分析可以提供现场反馈/建议，捕捉和记录参与本身，并纠正顾问在做或说错话时出现的问题，从而提高整个过程的质量。

在以销售为中心的组织中，它帮助确定了最有成就的人。这取决于他们在电话中如何定位公司及其产品/服务，使用什么短语，甚至使用什么语调。

“Jeremy Payne”

所有这些信息都可以输入实时指导机制，在该机制中，其他代理可以接受培训，以使用相同的短语和类似的方法来对待高层人员。

其结果可能是业务收入增加，但也可能是参与该流程并使用该流程帮助实现其业务目标的顾问的报酬增加。

感谢Jeremy佩恩在Enghouse Interactive

13。健康竞争可以提高团队的生产力，同时强化积极的行为。这有助于顾问在工作中获得乐趣，Andrew Leatherland这种类型的上市激励了顾问们的竞争精神，因为他们要看谁能登上榜首。当高绩效员工作为激励计划的一部分获得奖励时，这确实有助于提高激励。

然而，也许更好把注意力放在排行榜的顶端，而不去看下半部分，以避免让坐在桌子底部的顾问感到沮丧。

感谢GCI的Andrew Leatherland

要了解更多关于衡量和提高联络中心员工敬业度的信息，请阅读我们的文章：

如何提高代理人敬业度如何衡量员工敬业度员工敬业度：如何激励员工——通过检查