（编译/老秦）： 在Charlie Mitchell编撰和研讨的这篇文章中，咱们确认了联络中心怎么运用主动化来简化流程和进步功率。 　　发现、移除、改进 　　当挨近联络中心主动化时，考虑：发现、移除、改进。 　　发现包含剖析客户打电话的原因。这应该不仅仅是查看呼叫处理代码，由于从历史上看，联络人推理数据是不可靠的。 　　彻底经过自助服务和网站增强功用，从联络中心移除简略的事务性联络人。 　　最终，考虑剩余的，更扎手的联络方式。经过主动化他们一路上完结的手动使命，进步座席答复问题的才能。 　　为此，剖析接听这些电话的整个进程，从客户进入交互式语音应对（IVR）体系到座席完结通话后作业（ACW）。 　　ISG Automation的全球Wayne Butterfield与咱们共享了这种办法。可是，这不是在联络中心辨认主动化时机的仅有办法… 　　价值-影响性网格 　　下面的矩阵一般被称为"价值-影响网格"。 　　经过查明常见的联络原因并将其放入相关象限，联络中心能够找到最适合主动化的联络方式。 　　要做到这一点，考虑每一个触摸的原因，其价值的客户和联络中心，如已在上面的比如中所做的。 　　右下角的方框是主动化作业的要点，能够将联络人从联络中心中移除，由于这些联络人对客户来说很有价值，但对公司来说很烦人。 　　相同令人感兴趣的是"简化"框。这些触摸会激怒客户，但对事务很有价值。这儿也能够运用主动化，但不能移除触点。相反，它能够经过简化流程来改进这种联络的处理方式。 　　因而，尽管提出了两种不同的主动化模型，咱们仍是看到呈现了两个要害范畴：移除主动化和改进主动化。 　　究竟，这些联络是不必要的，联络中心应设法与其他部分协作，彻底消除这些联络。 　　经过开释额定资源，联络中心能够花更多时刻处理对他们和客户都有严重价值的联络人。 　　但让咱们回到手头的论题。联络中心怎么完结主动移除和主动改进？ 　　主动移除 　　无法在根本原因上中止的简略事务性联络人是主动化并从联络人中心组合中移除的首要候选联络人。 　　最简略的办法是经过客户常见问题解答和在线搜索引擎。这些是联络中心自助服务处理方案的经典示例。 　　可是，还有更多选项可供挑选，包含： 　　·IVR自助服务 　　·面向客户的知识库 　　·谈天机器人 　　·在线手册和自助视频 　　·主动音讯传递 　　在线门户还能够用来移除常见的查询，例如"我的东西在哪里？"这样的门户能够协助客户盯梢他们的交给状况。 　　经过这种技能，联络中心能够运用主动化来消除许多常见的查询。这些包含在线对账单、账户余额和暗码重置。
　　可是，在研讨主动化的新办法之前，首要回忆一下现有的自助服务体系。正如2019年经过CallCentre Helper陈述发表的那样，很少有联络中心能够做到这一点。 　　该图表初次呈现在咱们的陈述中：What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition) 　　建立在这些基础上是否有助于移除联络人？假如是这样，尽力改进现有体系，添加客户对这些体系的决心，并下降联络率。与在新技能上花钱比较，这种做法能够节约很多本钱。 　　请记住，当装置自助服务体系以主动化联络人时，安排流程和客户总是在改变。这突出了让自助服务体系自行其是的危险，即便它们一开端就成功了。 　　进步主动化水平 　　这些常见的触摸原因继续不断，是许多触摸中心苦楚的本源。它们不能彻底主动化，但能够经过主动化来加速。 　　怎样做，有三个要害部分需求处理。让咱们逐个查看每个区域。 　　1、呼叫前主动化 　　在联络开端之前，能够向座席供给客户的快速概要，这是主动化开端的好当地。 　　试想一下：咱们能否在电话一开端就从多个体系向座席供给他们或许需求的信息，并将其显现在一个美丽的小仪表板中？ 　　联络中心或许特别获益于此，由于他们或许需求从四个或五个体系检索数据以答复客户查询。 　　事实证明，它关于加速海外出售的客户研讨进程也特别有用。 　　然后是在通话开端时主动辨认和验证（ID&V）进程。 　　联络中心能够经过运用暗码、向应用程序推送告诉或语音生物辨认来完结这一点。 　　2、呼叫中主动化 　　仔细查看流程，然后处理联络人问题。考虑一下座席在体系上花费的时刻。 　　发现座席经过主动化比手动更快完结使命的时机。这些使命能够经过有人值守的机器人进程主动化（RPA）和桌面帮手完结主动化。 　　能够主动化的使命类型示例包含： 　　·发动应用程序 　　·仿制和张贴信息 　　·鼠标挑选 　　·主动填写表格 　　·核算数字 　　其他技能也可用于主动化座席程序和改进呼叫处理流程。这些办法包含： 　　·一致桌面--削减多个登录到不同体系的次数 　　·知识库--更简略取得有用的支撑和教导 　　·屏幕共享软件--削减描绘屏幕内容的时刻 　　主动化的另一个令人兴奋的比如是协助座席进步他们在数字渠道上一起答复更多联络人的才能。 　　传统上，联络中心要求座席一次回复四到五个实时谈天联络人。这并不等同于超卓的客户服务，由于处理时刻被推得很高，一起也会给座席带来压力。 　　假如有一个机器人能够从开始的查询中当即解析客户的需求，那么座席能够更快地采纳举动，节约很多时刻。然后，联络中心或许会寻求安全地进步并发性并下降本钱。 　　从这些示例中能够显着看出，这儿的方针是完结主动化以削减处理时刻。这是联络中心将取得更大出资报答（RoI）的当地。 　　一般来说，经过主动化处理联络原因的时刻越长，简化对话的时机就越多。 　　3、呼叫后主动化 　　机器人能够监控座席所运用的体系以及他们接听电话所遵从的流程。这使联络中心能够主动生成刚刚产生的工作的摘要。 　　尽管总结或许需求顶部和尾部，但它能够在完结ACW时节约座席很多时刻，由于他们不需求写特定的通话记录。 　　这些机器人还或许主动输入呼叫处理代码。可是，这些技能还不是，因而，假如装置了此功用，教导座席对装备进行快速查看。 　　通话完毕后，假如需求，能够运用主动音讯进行跟进。这将有或许防止座席进行第2次触摸。 　　运营办理主动化 　　许多手动使命能够是主动的。 　　一般嵌入在专业体系中，有许多其他示例阐明怎么在联络中心运用主动化，而不是联络人办理。 　　例如，在必定程度上，以下每个字段都能够主动化： 　　·质量保证--记分卡规范能够经过语音剖析技能完结主动化。然后，它们能够主动直接交给座席。 　　·资源规划--主动化可用于测验猜测模型和简化调度进程。 　　·招聘--专业处理方案能够扫描简历，以招引对特别感兴趣的提名人的留意，并打扫其他不符合要求的人。 　　·客户研讨--经过剖析体系，联络中心能够辨认客户情绪低落、通话中止和重复通话等问题。 　　·教导--机器人可用于评价绩效统计数据、发现座席脱离和向团队领导反应。 　　可是，主动化真实取得成功的一个范畴是后台流程。 　　为什么？由于许多手动使命能够是主动化的。数据验证、搬迁和检索是能够在没有人为过错危险的状况下履行的使命的很好比如。 　　主动化仍是不主动化… 　　剖析您的首要联络人原因，遵从电话接听流程，发现改进和移除联络人的要害时机。 　　假如几个呼叫原因是事务性的，请考虑用自助服务移除它们。假如没有简略的处理方案，请评价谈天机器人是否符合要求。 　　关于更长、更杂乱的查询，请剖析座席答复这些问题的过程。 　　是否有任何简略的仿制张贴、数据检索或鼠标挑选使命能够主动履行以节约时刻？ 　　将这些潜在主意会集起来，看看是否有多个主动化时机--跨过不同的联络原因。这将答复是否主动化的问题。 　　声明： 　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/how-can-you-automate-your-contact-centre-186225.htm