我们的专家小组讨论了可能对联络中心互动产生重大影响的客户沟通不断增长的趋势。

数字未来的

公司正在寻找几种与客户接触的新方式。

选择数字而非语音。虽然语音不会消失，但Y代和Z代正越来越多地在手机之前选择数字通信渠道。使用WhatsApp、Apple Business和微信等信息服务，因为这些渠道正在快速增长。不断参与和放弃社交渠道。随着企业渴望在更个人化的层面上与数字客户建立联系，通过更多的图像、视觉和视频进行更丰富的数字互动。Brian Miretta

此外，客户旅行将继续跨越多个数字和物理渠道，模糊数字和物理之间的界限。

结果是，数字客户将期望获得与店内客户相同的服务、关注和解决方案。

使客户能够自助由于自助服务的增长，未来的客户沟通将在很大程度上是自主的。然而，这样的未来不仅仅取决于技术。它还需要改变业务目标和流程。

例如，联系中心可能需要：

在任何渠道中优先考虑解决方案，确认客户偏好，同时避免向实时支持转移昂贵的费用。优化网站、聊天机器人和移动应用上的支持内容，以推动积极的搜索体验，因为搜索是客户经常开始旅程的地方。改进和集中他们的知识库，从而在IVR中实现更快的解决和控制。不是将自助服务视为一种产品，而是将其视为一个客户支持部门，专注于根据客户访问、搜索和查找解决方案的方式设计系统。这样做将充分授权用户在没有支持的情况下解决问题和回答问题。

感谢NICE CXOne

的布莱恩·马塞塔，他认为是主动的，而不是被动的，而不是等待客户告诉联系中心出了什么问题，保持领先，在问题出现之前保持沟通。

许多公司已经在这样做，减少了客户的努力，并在这个过程中增加了客户体验的价值。

事实上，根据2021 BT的研究，超过75%的客户喜欢收到主动消息：

在他们的帐户上有欺诈的迹象，提醒他们约会/递送一个政策/合同到期的

，然而，无论消息是什么，它都应该通知、调整或造福客户。

为了保证主动式沟通能够做到这一点，在客户行程中添加规则，确保警报保持相关性，并在最重要的时候出现。

发现这些机会首先要收集互动原因数据、评估常见问题和评估反馈。

只是尽量不要让海洋沸腾。一次添加太多主动警报可能会导致无法管理的客户行程。慢慢来，一次加一个，然后测量影响。

社交客户服务将继续存在回想2010年。社交客户服务风靡一时。它将改变这个行业。然而，几年后，炒作开始减少。

最初，顾问们不确定该回复哪些帖子，联系中心与营销部门争夺渠道控制权，手动预测存在问题。

然而社交仍然提供价值。它使公司能够在公共领域提供优质的客户服务，粉丝们对此表示见证和赞赏。此外，社交媒体不会消失。新平台正在创造机会随时与客户接触。

在这种情况下，尝试开发一个清晰的社交媒体工作流程，跟踪跨多个平台引用该品牌的每一篇帖子。

要实现这一点，请接受社交倾听g技术公司。谷歌提醒是一种帮助跟踪社交平台以及第三方评论网站的工具。如果与CRM系统集成，联系中心可以捕获公司的社交帖子，将其与客户联系起来，并通过不同渠道跟踪他们的旅程。

有了这样一个工作流程，顾问们就完全可以响应并提供更好的社会客户服务。

未来取决于数据

Magnus Geverts

正如老话所说：“称量猪不会让它变胖。”换句话说，分析本身并不能带来改善。仅仅因为联络中心发现了渠道改善的机会，并不意味着它正在改善。

联系中心经常被数量所淹没，没有时间“养猪”和改善客户服务。关键是加快分析阶段。

由于数字渠道和新技术的发展，现在更容易记录成绩单、分析互动和挖掘见解。

商业智能工具通过集成关键信息源、建模数据和在整个业务中传播见解来增强这一过程。

联系中心的可以通过掌握“测试、学习、优化和嵌入”流程来改进客户沟通，帮助他们不断提高。

感谢卡拉布里奥的Magnus Geverts

扭转了传统的方法传统上，客户需要完成大部分工作。他们开始联系，提供细节，解释问题，然后等待。

如果联系中心可以开始扭转这种局面呢？毕竟，时间是宝贵的。当然，专家的客户服务战略应该考虑这一点。

保留客户时间也会转化为企业的效率。使用IVR技术已经是可能的，因此当客户排队等候时，他们可以确认自己的身份，解释通话内容，并在相关情况下接收自助路线建议。这样谈话就可以直截了当了。

如果联系中心更进一步怎么办？公司对他们的客户了解很多，甚至在他们打电话之前。拒绝支付卡就是一个很好的例子。如果客户随后使用已知号码打电话，请让他们选择立即确认这是否是他们打电话的原因，而不必听一长串不必要的选项。

更好，如果顾问先打电话给他们怎么办？个性化、主动和适当的响应可以提高效率和客户体验。

客户便利性增加参与度

David Noone

便利性鼓励客户与企业互动并增加参与度。智能助手可以实现这一点。

以汽车保险为例，数据可以从汽车的黑匣子、驾驶员在手机上的位置历史记录以及提供商的服务器中获得。

虚拟助理可以代表客户使用所有这些数据进行协商，并为他们提供汽车保险选项的选择。

如此简单和快速，提供商可以通过创新丰富其服务。

感谢Odigo的David Noone

In-App Services将扩展

Simon Hunter

一般来说，移动用户几乎没有时间或希望忍受登录网站、获取支持票证、滚动复杂的常见问题解答以及将信息输入设备的不便。他们还希望在旅行时避免冗长的电话、电子邮件或聊天。

“应用内服务”通过将服务功能嵌入到移动应用中来解决所有这些问题，确保顾问能够更快、更准确地处理服务查询。

然后自动调用与查询相关的所有信息电子书信使更频繁。然而，他们的选择有很多影响因素。

希望谈论一些非常私人的话题的客户可能会觉得把这些作为短信或电子邮件的一部分写下来会更舒服。然而，需要立即回复请求的人可以选择webchat或voice。

客户的地理位置也在通信方法中起作用。例如，英国的大多数客户仍然倾向于打电话，而让客户采用另一种渠道往往很困难。或者，在美国，客户更喜欢使用其他渠道，比如实时聊天，而不是打电话。

这里的要点是，在未来几年里，让客户能够选择他们想要进行对话的方式将变得至关重要。

感谢MaxContact的Drew Naylor

AI在联络中心站稳脚跟Stephen Roberts

AI处理日常任务和常见问题的能力——无论中的什么时间——将得到提高。随着时间的推移，这将进一步降低运营成本，改善客户体验，增强代理能力。

此外，IVR和基于人工智能的通信将不断收集有价值的信息，例如客户意图，这些信息可以提示代理或帮助转移交易联系人。最后，联系中心将越来越聪明地使用其他工具，比如人工智能知识库。例如，可以使用这些工具通过短信或电子邮件向客户发送常见问题解答信息。

感谢商业系统公司的斯蒂芬·罗伯茨

许多公司将增加参与度杰伊·古普塔

的反应已经过去。品牌必须始终如一地与客户接触，以保持客户忠诚度。

任何与客户打交道的人都有能力推动收入增长。有了正确的工具，联络中心团队可以成为值得信赖的客户顾问和“礼宾员”。

只需记住每一次客户对话都很重要。联络中心团队是企业更好的大使。培训他们以恰当且一致的方式代表你的品牌、价值观和政策。

感谢Talkdesk的Jay Gupta

自助服务成为优先事项

Joanna Palmer

客户希望自助服务并获得答案，而无需联系公司。公司将认识到这一点，并努力简化客户体验。

然而，当自助服务无法实现时，他们需要方便的方式与公司进行全天候沟通。机器人和交互式语音助手很可能有助于填补这一空白。

不管是什么情况，随着组织继续其数字化转型之旅，呼叫中心渠道组合将发生变化。

感谢RingCentral的Joanna Palmer

个性化引领

Mayur Pitamber

未来，公司将努力优先考虑沟通，并利用各种工具，让每一次互动都感觉个性化、人性化和独特。

跨业务的所有部分成功集成技术将实现这一点。

CRM将在这些集成中扮演中心角色。当连接到其他系统时，顾问可以即时查看客户的完整个人资料和接触点。

感谢Mayur Pitamber在8×8

的视频热潮

Tim Kimber

联系中心中视频的使用可能会加快——在客户支持、“操作视频”和回答常见问题（FAQ）方面。

一个很可能出现这种情况的行业是零售业。自疫情开始以来，实体企业必须迅速适应，建立更好的电子商务存在。

随着这一趋势的继续，线下和在线零售体验的统一将变得更加强大，视频将成为实现这一点的关键因素。

感谢Vonage

的Tim Kimber联系CenTRE控制内部通信个Cameron Thomson通过沟通并致力于客户服务期望，联络中心可以更大限度地减少内部和外部焦虑。

此外，改进的通信有助于轻松地实时更新员工，同时让客户了解情况。

数字多通道通信是实现这一目的的理想选择，而主动式渠道管理也可以成为改善客户体验的网关。

感谢Alvaria的卡梅伦·汤姆森

语音继续占据主导地位

弗兰克·夏洛克

一些消费者长期以来更喜欢电话，并将坚持使用该频道。其他人会这样做，因为他们缺乏接受实时聊天、信息和视频通话的数字技能。尽管如此，每一代人的数字技术都在不断提高，新的渠道将不断涌现。

全面了解每个通道的使用情况，分析和监控大规模的交互，而不是孤立的交互。

这种方法允许联络中心确定哪些渠道更受欢迎，在哪里转移支持，以及在哪里发生挫折。

感谢CallMiner的弗兰克·夏洛克

以客户为中心是关键的

Nikhil Shoorji

以客户为中心意味着在客户群的渠道上可用。它还需要将所有这些通道和在一个位置收集的数据连接起来。

个性化也很关键。然而，联络中心在这方面往往很困难。

infobip最近的一项研究发现，74%的消费者认为大多数品牌的信息缺乏个人和人际联系。此外，近一半（47%）的消费者忽略了来自公司的非个人信息。

幸运的是，人工智能和数字渠道驱动的新技术将赋予客户沟通的新时代——一个由个人、对话和高效数字体验定义的时代。

感谢Infobip的Nikhil Shoorji

语音识别标志着

Sabine Winterkamp

人工智能和语音识别的最新进展旨在全天候满足客户需求。例如，智能虚拟代理提供对话式自助服务体验。这些工具可以自动化各种任务，例如预约安排，以便在没有顾问的情况下快速解决客户问题。

通过这种方法，顾问可以专注于复杂的客户互动，这些互动需要人力支持，并使客户能够完成简单的任务，快速找到常见问题的答案。

感谢Sabine Winterkamp在第五届

会议上的发言。公司通过其渠道与客户见面Sean McIver

在未来，客户应该能够通过任何最适合他们的方式与公司联系。虽然为婴儿潮一代服务的养老金提供商不太可能提供TikTok作为服务联系渠道，但其他公司完全可以提供。

如果客户花时间在某个特定渠道上，并将其用于与企业互动，那么公司也会出现在那里——不仅仅是从营销角度来看。

然而，随着公司采用更多渠道，自助服务将变得更加重要，客户将在很大程度上解决他们自己的问题。

感谢MaxContact的Sean McIver

在以下文章中发现更多需要关注的联系中心趋势：

客户趋势塑造了未来联系中心的9种方式，在未来16种联系中心创新中，联系中心顾问的角色将发生变化，这是你无法忽视的