是卡洛琳·布朗特和我们的读者提出的一些帮助改进通话质量监控流程的方法。

1。提供反馈是质量监控过程的重要组成部分，但总有让顾问不高兴的风险。因此，Ember Real Results的Carolyn Blunt在处理这种棘手的情况时给出了以下建议：

在你告诉他们任何意见之前，先询问他们的意见，调整你的反馈以获得支持——保持谨慎，在调整的同时确认；不要觉得有压力坚持“表扬三明治”，用可量化的术语讨论业绩不佳的更广泛影响，例如，这个错误每月给公司造成x英镑的成本，使错误看起来很容易纠正；告诉顾问，如果他们只是……就可以很容易地消除这个错误。有关这个主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何向员工提供反馈……而不让他们感到不安

2。将团队的注意力集中在指导上，而不是管理。许多联络中心的一个常见问题是，团队根本没有时间每周/每月对多个联系人对团队中的每位顾问进行监控和反馈。所以Carolyn建议从团队领导那里移除管理任务，安排他们80%的时间来管理团队。这包括更多的时间用于质量监控以及培养软技能等。然而，思考离开联络中心楼层的时间是如何管理的也很重要。

“Carolyn与一位客户共事，该客户的联系中心“最繁忙的两天是周一和周二，而这两天他们的团队负责人要做大量的报告、会议等。

“所以，我们必须考虑的件事是，我们如何调整工作量，使团队负责人在最重要的时候都能真正露面。”

以及在高峰时段组织会议，这里有：15个您需要不惜一切代价避免的日程安排错误

3。避免在打电话时打勾选框客户的一个常见问题是，顾问在电话中听起来像机器人，但电话监控记分卡往往鼓励这样做。正如卡罗琳所说，“让我失望的是，在呼叫中心行业，某些事情在历史上一直是更佳实践。例如，打勾框的质量方法中有这样的表述：“顾问在电话结束时说，‘还有什么我可以帮你的吗？’

“因此，请考虑让顾问们自由决定结束这一通话的正确方式，并基于客户满意度创建一个整体质量框架，而不是对顾问的某些表现吹毛求疵。”

有关如何创建符合此逻辑的记分卡的建议，请访问我们的页面：平衡记分卡初学者指南

4。引入自我和点对点评估，虽然这对团队领导和呼叫分析员监控呼叫非常有用，尤其是出于校准目的，但如果有一个自我学习和点对点讨论的环境，这对联络中心非常有益。

“Carolyn建议”给顾问们空间说，‘我想参加那个培训课程’或者‘也许我确实需要一些帮助’，而不是等待它被交给他们。

“此外，对等评估是让顾问们相互学习的一个非常好的方式，也是一个需要考虑的主要文化因素。”

此外，在一对一的监控会话中，我们的读者之一尼克建议：“允许顾问在自己的通话中进行通话监控，然后你可以讨论他们的结果。”我们的通话质量监控通话质量监控的七宗罪36种提高通话质量监控的方法15个提高通话质量监控的提示10个提高通话质量分数的提示